酒店餐厅礼仪.doc

餐廳禮儀引言在餐廳的服務工作中，禮貌和禮節是十分講究的，他不僅是衡量餐廳服務品質的高低，也是衡量餐廳服務人員職業道德的重要準則。餐飲服務人員不分男女，必須要注意個人的儀表，因為個人的儀表會給客人留寸良好印象，也是客人對餐廳評估之重要指標。從服務人員的態度、舉止及服裝儀容，皆可看出餐廳之專業服務水準。服務人員在接待顧客時，應隨時保持笑容，即使有不愉悅之事，亦不該把低落的情緒表現在臉上，切記對顧客要永遠保持熱衷的服務，尤其是在忙碌時，更不要疏忽顧客。因此，正確的服務禮儀是每一位餐飲服務人員應該具備的基本常識。本單元會介紹餐廳服務的禮儀，讓學員了解餐廳服務人員的禮儀。定義禮節：表示尊敬、祝賀、哀悼等的習慣形式，如鞠躬、握手等等。禮貌：接人待物時謙虛恭敬的表現，如在與顧客交談時，應該常用請、抱歉、對不起等等的詞彙。禮儀：禮節和儀式，在進行餐飲服務時，所需要進行的服務方式，如在引導時的禮儀，服務人員應該走在顧客前的一、二步大約45 度的位置；服務人員如何正確的持瓶法，應將酒瓶呈示給顧客過目；如何正確的使用托盤及如何適時地上菜到顧客面前等禮儀。學習目標正確的說出餐廳服務人員的五項禮儀。餐廳服務人員的舉止禮儀專業的餐廳服務人員會在適當的時機，做最佳之服務，尤其是在前場的服務人員，其一舉一動更為客人所重視。如此，服務人員的舉止將是顧客對餐廳的第一印象，為了要留給顧客有美好的印象，顧客能夠滿意，因此正確的舉止禮儀是餐廳服務人員應該必備的基本知識。在此將一般禮儀該注意的項目整理如下：一、一般的要求(一) 在顧客面前：1. 不要吃東西2. 不要飲酒3. 不要吸煙4. 不要挖鼻孔5. 不要擤鼻涕6. 不要挖耳朵7. 不要挖眼屎8. 不要搓污垢9. 不要搔癢10. 不要脫鞋11. 不要捲褲管12. 不要捲衣袖13. 不要打飽嗝14. 不要伸懶腰15. 不要哼小調16. 不要打噴嚏17. 不要打哈欠18. 不要爭吵與爭論19. 不要高聲呼叫20. 開關門不要用力過猛21. 用過的手帕不要打開看(二) 在行走時遇到熟顧客1. 應主動打招呼2. 在走道、通道、電梯或活動場所與顧客及外賓相遇時，應主動禮讓3. 如意外的碰到顧客的腳，應表示歉意。(三) 在公共場所1. 不亂丟果皮、紙屑2. 不隨地吐痰(四) 服務時1. 遞茶、上菜、端茶、撤菜時都要輕拿輕放二、表情表情是一種無聲的語言，適當對顧客傳遞表情，可以表達服務人員的熱忱、敬重、寬容與理解等等。因此餐廳服務員的基本的原則是：(一) 笑口常開、和藹可親(二) 溫文儒雅、彬彬有禮(三) 穩重端莊、不卑不亢(四) 毫無做作三、站立的姿勢站立的姿態是餐廳服務人員的基本功，因此一位餐廳服務人員的站姿，從頭到腳整理如下：(一) 面部1. 眼睛平視2. 嘴微閉3. 面帶微笑(二) 身體1. 身體要端正，不能東倒西歪。2. 肩膀要放鬆自然，不要緊張而緊繃，兩個肩膀應該要平衡，千萬不要一高一低。3. 要挺胸，但不要過度或勉強讓胸部突出。4. 要收縮腹部的肌肉，不可突出。5. 要常常保持腰部的挺直，才會顯的有精神。正確的挺腰部的方法，就是藉由深深的吸一口氣，來保持肋骨上升的姿態。6. 臀部的臀骨部位應該要往前傾，並且要收縮臀部的肌肉，使臀部看起來可以比較結實。(三) 手部1. 雙臂自然下垂或在身體前交叉，右手放在左手上，保持隨時可以提供服務的狀態2. 雙手不可叉在胸前3. 雙手不可放在身後4. 雙手更不可抱在胸前(四) 腳部1. 身體的體重要放在前部、方便可以輕易地舉起腳後跟的部位2. 雙腳可作稍息的狀態，但上身需保持正直3. 男服務員的雙腳打開與肩同寬。4. 女服務員雙腳呈V字形或丁字步，膝蓋和腳跟要靠緊，雙腳不能四、行走正確的行走禮儀，可以讓餐廳服務人員看起來非常有精神。餐廳是人來人往的地方，了解正確的行走禮儀，也能夠輕鬆地服務顧客。(一) 行走時一定要端莊。(二) 身體的重心應稍向前頃，收腹、挺胸、抬頭。(三) 眼睛平視前方、臉帶微笑。(四) 肩部放鬆、上體正直，臀部居後，雙臂自然擺動。(五) 腳步要輕且穩。(六) 切忌過度晃動肩膀，上體左右搖擺。(七) 遇上急事，可加緊腳步，但不可慌張跑步。(八) 二人並肩走時，不要用手搭肩。(九) 多人行走時，不要橫著一排。(十) 服務人員一般靠右行走。(十一) 有顧客同走時，應讓顧客先行在前。(十二) 在狹窄的通道上，有顧客迎面而來，應主動停下來讓顧客先行通過，但不可背對顧客。(十三) 如有急事或手裡提著重物，需要超越通過走在前面的顧客時，應彬彬有禮地，徵得顧客的同意，並表示歉意。五、 手勢手勢是一種最具有表現力的肢體語言。是餐廳裡的服務人員向顧客在作介紹、引路和指示方向等等的一種肢體語言。要求正規、得體和適度等等。(一) 在指引方向時：手臂應伸直，手指並攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，眼睛也要轉向目標。(二) 在談話時，手勢不宜過多，幅度也不宜太大。(三) 在使用手勢時，也要注意各國風俗不一，如豎起大拇指，在我國有讚賞和誇獎的意思，但在澳大利亞則是有侮辱的意思。學習評量一、是非題( ) 1. 餐廳的服務人員肚子餓時，可以隨時在顧客前用餐。( ) 2. 在服務顧客的時候，背部很癢，也不應該在顧客面前搔癢。( ) 3. 在路上遇到熟顧客，馬上裝作不認識，也不必打招呼。( ) 4. 在服務的時候。遞茶、上菜、端茶、撤菜時都要輕拿輕放。二、選擇題( )1.下列那些是餐聽服務人員在顧客面前不應當作的舉止： (1)吸煙 (2)高聲呼叫 (3)挖眼屎 (4)伸懶腰 (5)以上都是 (6)只有(2)不是。( )2.下列那些不是餐聽服務人員在顧客面前不應當作的舉止： (1)面帶微笑(2)搓污垢 (3)捲衣袖 (4)脫鞋 (5)以上都不是。( )3.下列那些不是餐聽服務人員的站立姿勢要點： (1)要挺胸、收腹 (2)駝背(3)雙手更不可抱在胸前 (4)嘴微閉 (5)雙手不可放在身後。( )4.下列那些是餐聽服務人員的行走要點： (1)慌張奔跑 (2)左右擺肩 (3)有顧客同走時，應讓顧客先行在前 (4)垂頭喪氣 (5)以上都是。三、簡答題1. 請舉出七種餐聽服務人員在顧客面前不應當作的舉止2. 請舉出基本表情要求的原則學習評量答案一、是非題1.（x）餐廳的服務人員肚子餓時，不要顧客前用餐。2.（o）在服務顧客的時候，背部很癢，也不應該在顧客面前搔癢。3.（x）在路上遇到熟顧客，應主動上前打招呼。4.（o）在服務的時候。遞茶、上菜、端茶、撤菜時都要輕拿輕放。二、選擇題1. ( 4 ) 吸煙、高聲呼叫、挖眼屎、伸懶腰；以上都是2. ( 1 ) 面帶微笑3. ( 2 ) 駝背4. ( 3 ) 有顧客同走時，應讓顧客先行在前三、簡答題1. 以下任選七項答案均可：A. 不要吃東西 B. 不要飲酒C. 不要吸煙 D. 不要挖鼻孔E. 不要擤鼻涕 F. 不要挖耳朵G. 不要挖眼屎 H. 不要搓污垢I. 不要搔癢 J. 不要脫