快递公司客服部培训资料

佛山公司客服部2011年10月第八期培训,佛山市佛圆快递服务有限公司客服部 2011年10月20日,第八期培训内容 一、金刚核心营运管理系统新增 工能说明。 二、播放金刚系统培训课程 客服人员服务意识和客服手册。 三、仲裁部仲裁“中转遗失”规定。 四、华南管理区客服部服务质量 抽查（6-7-8）月份通报。,一、金刚核心营运管理 系统新增 工能说明： 1、统计分析； 2、问题件查询； 3、发确认函。,（一） 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业在交往中所体现，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，是服务人员的一种本能和习惯，可以通过培养、教育和训练形成。 提高服务意识应从以下几个方面着手：,1、认识服务质量的重要性服务质量决定快 递企业的成败 服务经济时代已经到来，服务态度与质量的好坏直接影响到企业的利润，服务质量是快递企业的灵魂。2、服务无小事 客户的小事对于我们来说就是大事，要关注服务细节，做好细节服务。细节就像大海里的一滴水，沙漠里的一粒沙，虽小得极不起眼，但最终汇成大海，聚成沙漠。细节做好了，可能暂时看不到明显的效果，但一个细节如果没处理好，却可能败坏整个企业的声誉。,3、改善服务态度 好的服务态度可以赢得客户，我们在服务过程 中要保持热情的服务态度，避免态度生硬、冷淡。如果客户感受不到我们的服务热情，便不会使用我们的服务。所以说，好的服务态度可以起到事半功倍的效果。 4、提高服务能力 要提高服务能力就要不断全面提升服务人员的素质，要善于和客户交流，能应对好不同的客户。要谨慎对待客户的投诉，重视客户的意见，处理好客户的问题。,5、创造卓越的服务 1) 微笑是一笔无形资产，微笑可以化解服务人 员与客户之间的陌生感，拉近两者之间的距 离，还能让客户感受到亲切与尊重。 2) 用责任心去打动客户，当你用心为客户服务 的时候，客户没有理由会拒绝你。 3) 要学会换位思考，站在客户的角度考虑问 题，多为客户着想。 4) 时刻牢记“客户的利益高于一切”。 服务意识决定服务品质。作为圆通的一员， 我们要不断地提高和完善自身，做好服务工 作，为圆通的发展尽自己的一份力。,（二）客服部电话服务标准用语广范推行。一、接听电话。 1、接起电话时，应说：“您好，*圆通! *号 线为您服务。” 2、不能马上回复客户时，应说：“请您稍等， 正在为您查询”或“对不起，您能让我了解一 下情况吗？我会在30分钟内回复您！谢谢 ”。 3、已查询到，回复客户时，应说：“很抱歉，让您久等，此件业务员已经送出去派送，请您留意来电或*,谢谢”。,4、客户破口大骂时：“对不起，我非常理解您 的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢 慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。” 不能与发件公司或客户在通话中产生口角，尽力为客户解决问题，把事情控制在分部或佛山公司内，不能提供总公司或华南管理区的电话让客户往上投诉。同时，我们要告知业务员此信息。一般总公司在内网挂出来的关于因服务态度而被投诉的处罚通知大分部是因为业务员在派件途中与客户产生口角所导致。,5、通话结束时，应说：“谢谢您的电来， 再见！”,二、沟通的技巧 （接听电话技巧） 1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。 2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该 以何种说话方式与客户进行沟通。 4.遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同 情，多用换位思维的角度为客户思考，记录 重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。,5.用心倾听、作出反应。6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌 握足够资料（例子：您的意思是需要业务员 把快件送上门对吗？好的无问题,我们马上处 理。）7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从 而使说话更有亲和力及说服力8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的 问题，顺利完成与客户的沟通。9.体现职业化。,三、沟通技巧 （电话交谈技巧）1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露 出的微笑。（例子：“您好，*圆通! *号线为 您服务。”一般 ；没力气；清澈，热情）2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代 表公司。3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他 的重视。4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤， 让客户感受你的热情服务。,5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解 决问题，让客户了解你的服务过程。6.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确 的回答。（例子：先生/小姐，您反映的问题 是此件您还没有收到对吗？）7.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确 切讯息，并记录 .8.避免问“为什么？”换为耐心地询问其原因。,切勿在与客户通话时说出以下语句：“啊、噢或哦”；“我办不了，没办法”；“我不知道，你自己打电话问吧”；“这个事情与我无关，你不要找我”； 等等类似推拖的言语。如果此问题不是我们派件公司所造成的损失，我们应与客户解释到为，提供正确的途径让客户再次查询，这样客户就不会投诉我们不帮他解决问题。,此电话服务标准用语从4月1日开始正式起用，因上海总公司和华南客服部对广东省各分公司、分部各位客服人员从4月份开始进行服务质量抽查，抽查的内容事项有：未使用礼貌用语、未报工号、电话不畅通、业务知识不熟练、查询未反馈、查询未跟踪、投诉受理人态度差、投诉未反馈、取件不及时一共9项。对未达标的分公司及分部进行处罚100-500元。 希望大家能做好这项工作。,此电话服务标准用语从4月1日开始正式起用，因上海总公司和华南客服部对广东省各分公司、分部各位客服人员从4月份开始进行服务质量抽查，抽查的内容事项有：未使用礼貌用语、未报工号、电话不畅通、业务知识不熟练、查询未反馈、查询未跟踪、投诉受理人态度差、投诉未反馈、取件不及时一共9项。对未达标的分公司及分部进行处罚100-500元。 希望大家能做好