花园城五期客户开放日方案.doc

“家在情在” 贴心服务花园城五期客户开放日活动方案为配合招商地产的品牌宣传，为了让各部门之间有序合作，制定花园城五期“郁金香行动”之“客户开放日”活动方案。一、 “客户开放日”活动目的与模式活动目的：以客户近距离接触花园城五期、近距离接触客户自己的住房，亲自体验招商地产、客服、营销、工程、物业部门的服务，亲身感受招商地产“家在情在”的温馨。“客户开放日”是招商地产“服务年”、“郁金香行动”的重要举措。此项活动主要目的是提前发现问题，先期整改，让客户入伙时能满意收房。该活动不仅体现招商地产“家在情在”的公司理念，更加体现公司对产品，对客户的负责态度。本次“客户开放日”，我们将采取服务人员全程服务客户，工程人员全程陪同看房的“一对一”不间断服务模式，让客户时刻都处在贴心、周到的服务环绕之中，强化客户对“客户开放日”现场服务的良好感受，通过“招商地产客户招商局物业”这个服务传递和延续的过程，深入地诠释招商地产“家在情在”和招商局物业“以人为本，以客为先”的文化内涵。二、 活动时间：2010年9月 17、18、19日三、 预计来访数量：预计来访户数为250户，分三天完成。四、 活动地点：数码大厦首层“花园城五期售楼处”。五、 活动流程：流程发放开放日邀请函主责单位及相关工作责任分工及质量保证一1、 邀请函(无，电话通知)1、 主责：地产客服、地产营销、物业公司2、 时间：9月13日；3、 以地产名义寄出4、 编制客户参加活动时间安排表1、 分工：1） 地产客服：郭亚东2） 地产营销：余飞3） 物业公司：任亚亚2、 质量保证：1） 地产客服负责邀请函编写设计；2） 地产客服负责邀请函印刷；3） 地产营销提供客户名单，物业公司按名单编制客户参加活动时间安排表，并填写邀请函，按名单提供的联系方式及时寄出。流程活动时间确认主责单位及相关工作责任分工及质量保证二1、 电话确认客户来访时间，根据客户回复微调活动时间安排2、 提醒客户须携带资料3、 交通路线咨询1、 主责：地产营销、物业公司2、 时间：通知活动日期前三天；3、 表达地产、物业恭候之意；4、 建议客户以我方合理安排日期和时间到达；1、 分工：） 地产营销；魏雪松） 物业公司：任亚亚2、 质量保证：） 地产营销：提前做好电话通知统一说辞及相关培训资料；） 物业公司：根据培训资料对电话外呼人员进行培训，在活动开始前三天统一时间、地点、电话号码进行外呼。流程恭迎客户主责单位及相关工作责任分工及质量保证三1、 安管交通指挥岗引导客户车辆停放2、 礼宾员主动上前迎接客户，礼貌查验客户邀请函，引领入内1、 主责：物业公司2、 时间：客户到达第一环节；3、 地点：数码大厦主入口；4、 礼宾员迎接客户并请客户签到。1、 分工：） 负责人：魏长银） 活动现场沿途指引岗：2 人（地面、地库各1人） 礼宾员迎宾岗：2人2、 质量保证：） 安管沿途指引岗负责指挥车辆停放、开关车门，主动为客户撑伞遮阳避雨（人多时以老人、儿童或妇女为主要服务对象），送至数码大厦售楼处迎宾区；） 礼宾员在数码大厦售楼处门口等候客户，客户前来需致欢迎词并自我介绍，礼貌查验邀请函后请客户签到，发放号牌给客户，并引领客户至售楼处指定区域。流程参加活动资格核实及看房钥匙借用主责单位及相关工作责任分工及质量保证四1、 核实邀请函2、 核实客户身份（身份证）1、 主责：物业公司2、 时间：客户到达第二环节； 3、 地点：五期售楼处；4、 前台接待人员负责核实客户身份；5、 服务员负责端茶送水和客户引领工作；6、 安管员负责叫号；7、 根据号牌安排工程人员按房号借用看房钥匙；1、 分工：物管公司：服务员4人、安管员4人（门岗各1、分区等候处各1）2、 质量保证：） 物业公司安排1 人负责客户身份核实，完毕服务人员引领客户；） 确保资格审核准确，无遗漏；） 物业公司2名服务员负责端茶送水，并引领通过身份核实的客户进入看房等候区区。流程看房主责单位及相关工作责任分工及质量保证五1、 看房人员带领客户到达房间2、 客户查看房屋质量；3、 看房人员负责记录客户意见，对明显质量问题可知会客户；4、 客户签署花园城五期客户开放日记录表（当日统一交至地产客户服务中心，原件归入客户档案）1、 主责：物管公司2、 时间：客户到达第三环节；3、 地点：售楼处看房区；4、 看房人员携看房工具在看房区等候召唤；5、 物业看房人员全程陪同客户看房；6、 看房人员将客户查验出来的问题详细记录在花园城五期客户开放日记录表上7、 看房人员和客户在花园城五期客户开放日记录表上签字确认；8、 完毕后看房人员请客户填写花园城五期客户开放日调查问卷9、 看房人员关闭所有门窗水电后锁好门并邀请客户参观一栋31层、二栋17层装修设计展板10、 看房人员将钥匙还回钥匙借用区1、 分工：） 负责人：胡川明） 看房人员： 20人2、 质量保证：1） 看房人员带领客户到达房间并为客户开启大门；2） 由客户查看房屋，看房人员确认、记录或适当加以解释，不能解释的可呼叫地产工程相关人员前来解答或在看房后陪同客户到售楼处VIP接待室处理；3） 花园城五期客户开放日记录表的记录必须字迹清晰、表达清楚；4） 看房人员不得随意表达意见，严禁与客户争辩；5） 看房后需检查门窗是否关闭。流程观展主责单位及相关工作责任分工及质量保证六看完房后，客户可根据自己的需要观看房屋装修方案展示1、主责： 装修单位2、时间：客户到达第四环节；3、 地点： 1栋31层、2栋17层4、 物业看房人员全程陪同客户观看房屋装修涉及方案；1、分工：1）负责人：胡川明2）图纸设计：装修单位） 图纸审核：营销中心、花园城项目部、客服中心、物业中心） 图纸布展：装修单位） 方案说明：装修单位流程征询主责单位及相关工作责任分工及质量保证七1、营销相关咨询；2、工程相关咨询3、售后服务相关咨询；4、物业服务相关咨询；5、装修相关咨询。6、投诉处理1、主责：地产营销、花园城项目部、客户服务中心、物管公司；3、 时间：客户到达第五环节； 4、 地点：花园城五期售楼处；5、受理客户各类相关咨询；1）服务员端茶送水；2）客户咨询记录表格；3）由客户投诉处理小组处理客户投诉的协调、处理。1、 分工：1）地产营销：负责人魏雪松2）花园城项目部：负责人梁海） 客户服务中心：负责人郭亚东） 物管公司：负责人任亚亚2、 质量保证：1） 客户提出咨询时陪同人员需主动引领客户前往相关部门；2） 咨询接待人员必须仔细聆听、认真解答，对于无法回答的必须做好记录，并告知业主回复期限；3） 接待过程中必须注意不得扩大影响、不得与客户发生争吵；4） ）出现群诉或重要客投诉户、重大投诉时，由客户投诉处理小组介入处理。流程恭送客户主责单位及相关工作责任分工及质量保证八1、 完成客户开放流程2、 欢送指引客户离开1、 主责：物业公司；2、 时间：客户开放最后环节；3、 地点：售楼处至数码大厦出口；1、分工） 礼宾员：恭送客户往电梯厅或人行出口） 活动现场沿途指引岗：指引离开路线和客户道别2、质量保证：1）按照公司统一礼仪要求；2）安管交通指引岗为客户开关车门并敬礼恭送客户离开。说明：1、 开放日现场以按顺序向客户发放号牌控制客户人流，保障开放日活动工作有秩序地进行；2、 在售楼处签到处，在客户到达的第一时间签到后即发放看房顺序号；3、 在客户看房等候区各设置一名叫号人员，负责向等候区客户喊号，必须严格按照顺序叫号，注意不得跳号。六、 岗位分布图：等待营销确定岗位七、 功能区域图（9月17日完成现场布置工作，责任人余飞、顾颖悦）1、 售楼处首层等待营销确定八、 人员安排筹备组领导小组：专业负责人分工内容总协调人刘立安、李文雅负责活动总体部署与监督营销魏雪松负责客户活动时间计划安排与变更负责客户活动资格的确认余飞负责活动现场布置、物料准备工程梁海负责客户看房疑难问题的解释与解决客服郭亚东负责对房屋提出疑义客户的接洽沟通物业孙岳、任亚亚活动现场资料准备、活动现场控制2、工作小组责任公司岗位安排工作内容人数工作地点物管公司安管员32人1） 安管班长1人流动2） 停车场出入口2 人数码大厦车辆进出口各13） 数码大厦主门口1人4） 售楼处出入口4 人售楼处门口各25） 电瓶车司机2 人数码大厦主通道6） 售楼处内4人钥匙发放7） 车辆出口、临时通道2人数码大厦主通道8） 1、2栋大堂2人9） 1栋、2栋样板房通道3人10） 小区人员主出入口2人11） 小区车辆进出口2人12） 小区地库巡逻2人13） 小区地面巡逻1人14） 楼层巡逻岗及顶岗（安管员）2人小区内15） 监控中心1人16） 机动人员1人 小计32人礼宾员10人17） 休息区服务端茶送水2 人售楼处内18） 礼宾岗（礼宾员）1 人数码大厦大堂门口19） 礼宾岗（礼宾员）2人售楼处门口签到处20） 礼宾岗（礼宾员）2 人装修样板展板区各121） 礼宾岗（礼宾员）1人特殊客户接待点22） 礼宾岗（礼宾员）2人小区主出入口 小计10 人客服人员3人1） 协调、接待、后勤保障 3人售楼处、小区内工程人员20人2） 全程陪同业主进行房屋验收工作 20人售楼处清洁员4人活动现场和小区道路清洁4 人总计69 人（不含招商地产工作人员）3、物业需调派人员序号岗 位所需人数可派人数借调人数借调单位借调天数1安管员32人12人20人深圳招商物业3天2礼宾员（含服务员）10人3人7人深圳招商物业3天3工程人员20人5人15人深圳招商物业3天4客服人员3 人 1人2 人深圳招商物业3天5清洁员 4人2 人2 人铭百洁清洁公司3天总 计6923 46 人深圳招商物业3天九、物资安排1、活动物资：序号物资名称数量说明价格时间责任人1入口大门、活动现场布置由地产营销部负责9.15余飞2圆桌5张休息区5张9.15余飞3临时办公桌椅2套特殊客户接待点（一桌四椅）9.15余飞4遮阳伞2把特殊客户接待点9.15余飞5椅30把售楼处9.15余飞6巧克力和水果糖果15斤休息区（物业代购买）9.15余飞7饮料(百事/雪碧)50瓶休息区（物业代购买）9.15余飞8饼干点心食品若干休息区（物业代购买）9.15余飞9小瓶纯水20箱休息区（物业代购买）9.15余飞10糖果盘10个休息区（物业代购买）9.15余飞11工作人员中晚餐414份69人*2份*3天*10元9.17-19余飞12桶装纯净水15桶物业代购买9.15余飞13雨伞15把备用(物业代购买)9.15余飞14急救药品一批常用药、风油精等9.15余飞15活动流程图1幅设计、喷绘、支架（物业9月15日提供内容）余飞16招商局物业简介/服务内容2幅17红地毯门前通道，由地产营销部负责余飞18饮水机4台售楼处、特殊客户接待点、展板区、由地产营销部负责提供余飞19纸杯3箱物业代购买9.15余飞20钥匙板5块物业制作9.15胡川明21看房工具（手电/插头灯/验电器/小铁锤）20套看房用9.15余飞22安管员用白手套60双物业代购买9.15余飞23签字笔60支物业代购买9.15余飞24写字板35个看房时使用9.15余飞25粉笔5盒看房时使用9.15余飞26对讲机（带耳麦）30部各方通讯(工程人员人手一部，物管中心经理1部、客户人员2部、其中花一/三/五工程人员已有5部，安管人员自带。物业2、临时标识(详见附件四)序号内容数量位置备注1客户开放活动现场请往售楼处+引导箭头 贴地库柱子KT板引导牌，箭头向左的标牌子 个，箭头向右的标牌 个2客户开放活动现场请往售楼处+引导箭头放置于地面园林和地库电梯口立牌，箭头向左的立牌9个，箭头向右的立牌5个3客户开放日活动现场设在售楼处，请在此等候电梯放置于数码大厦负一楼电梯口立牌4欢迎您参加花园城五期客户开放日活动售楼处门口立牌5花园城五期客户开放日活动人行入口+引导箭头售楼处门外立牌，双面印刷6花园城五期客户开放日活动车行入口+引导箭头数码大厦车辆入口处立牌，双面印刷7花园城五期客户开放日活动车行出口地库出口立牌8看房等候一区（二区）售楼处内立牌，双面印刷9钥匙管理区、客户开放日接待处、自助茶点、售楼处内桌牌10特殊客户接待点小区内门牌11领导办公室(地产/营销/物业)售楼处内门牌12花园城五期客户开放日活动客户签到处售楼处门口立牌十、客户开放日客户分批安排序号日期预计入伙户数备注12010.9.1785详见附件客户活动时间安排表22010.9.188532010.9.1980十一、关于活动信息反馈表问题的处理：1、活动期间的每天中午和晚上，曾志华协助王霞霞整理活动信息反馈表，每天通过招商通向地产客服中心、花园城项目部、物业新项目管理部通报当天的活动信息。2、地产工程部负责人会在当天召集施工单位，要求施工单位针对每套房的问题做出维修时限。地产工程部负责人会以表格的形式对各套房的维修时限进行登记和跟踪。3、管理中心安排专人及时根据活动信息反馈表的时间承诺向客户电话反馈。并做好电话记录。4、施工单位处理完后，地产工程部负责人及时通知管理中心复查。备注：1、提前一周做好清洁、绿化准备，包括用过的水杯、饭盒、废纸等垃圾的收集和清运等准备工作， 王霞霞负责。1、 前两天检查调试好所有设施、设备，开放背景音乐，通知电梯公司3人在活动当天到活动各栋待命应急，胡川明负责。2、 提前两天布置吃饭地方，计算人数、订饭（包括早餐），买瓶装水、考勤等，王霞霞负责。3、 提前三天活动演练，任亚亚负责。深圳招商物业管理有限公司二一年九月十日附件：细则客户开放日管理中心各小组工作实施细则一、 现场秩序组1 主要工作：1） 树立良好的招商物业形象；2） 引导客户停车，指引客户到活动现场；3） 维持现场秩序，劝退、清理现场闲杂人员；2 工作分工：1） 负责人 魏长银，检查落实各个岗的工作情况。3 主要物料：白手套4 实施细责：1）客户开车到达现场时，保安员指引到停车位；2）客户根据引导标识徒步来到现场，保安员指引去售楼处内。3）清走在现场的闲杂人员，如装修公司业务员、小商小贩等；二、 接待咨询组接待点设在 花园城五期售楼处1、主要工作：1）根据客户名录核对客户身份（出示地产邀请函）；2）在签到处签名后发放开放日流程条；2、工作分工：1）负责人 王霞霞 。职责：协调组内工作人员工作； 2）核对客户身份；3）发放开放日流程条；4）咨询；5）提供饮料或点心；3、主要物料：由地产提供（座椅、饮食等）4、实施细责：1）客户到达现场时，引导员上前迎接，指引到接待处；2）根据客户名录核对客户身份；3）协助客户签到；4）给客户发放看房序号（附客户开放日流程，5）引导客户到看房组。三、看房组1、 主要工作：引领客户去现场看房；解答客户疑问；2、 工作分工1） 负责人： 胡川明 。职责：协调组内工作人员工作； 2） 现场接待人： 曾志华 。职责：现场接待客户；监督看房工程人员的看房时间；3） 看房工程人员： 职责：借用、归还钥匙；引导客户现场看房；解答客户疑问；记录客户提出的工程质量问题4） 引导人：礼宾员1人。职责：在客户较多时，安排客户在等候区等候。3、 主要物料1） 看房组人员通讯录：看房组所有人员各1份。2） 签字笔手电硬塑料板+粉笔+客户开放日记录表 2张：看房工程人员每人1份。记录表用完，可再向负责人领用。3） 看房工作进度表、钥匙领用表：现场接待人使用。4） 对讲机每人配一台，随时候命；4、 实施细则1） 客户就坐后，现场接待人核对开放日流程条邀请函，发放看放序号（附客户开放日流程）。2） 看房负责人同时安排1名工程人员到现场接待处。工程人员到钥匙发放处办理钥匙借用手续。（工程人员在钥匙发放处进行登记。）。3） 工程人员持房间钥匙、陪同客户一起去看房。4） 工程人员对客户的看楼意见，根据统一说辞适时地合理解释，质量问题请详细记录在客户开放日记录表上。解释不了的，使用对讲机呼叫项目部现场相关专业工程师上门答疑，可先在白纸上记录，以便在活动现场找地产工程组答疑。对于明显的质量问题，对于情绪激动的客户可引领到售楼处内由专业人员接待处理。5） 工程人员回到活动现场，将开放日流程条和客户开放日记录表邀请函交给现场接待人，告之看房完毕。请客户配合填写意见调查表后再请客户休息或自行参观。6） 工程人员归还钥匙后，工程人员将房间钥匙归还钥匙发放登记组，返回看房人员等候区。5、 看房过程注意事项1） 工程人员在带领客户看房过程中，一定不能把钥匙交给客户。2） 当客户询问何时能处理完看房中发现的问题时，可回复客户：开发商会尽快把处理意见回复客户。3） 工程人员在开启入户门时，注意使用施工钥匙（仅借用施工钥匙）。4） 经过光滑地面和高度较低的楼梯时，提醒客户小心。6、 实施中可能遇到的其他情况1） 客户在房间内情绪激动时，应电话联系看房组负责人，告知客户情绪激动的原因和位置。看房组负责人及时与地产维修负责人联系，由其安排地产人员前去安抚客户。2） 当活动现场出现工程人员空缺时（均外出看房），现场接待人登记房号和客户姓名后，所发号码交给看房负责人。看房负责人按号码的先后顺序在有工程人员的情况下进行安排。看房组引导人引导客户到看房等候区。7、 其他事项1） 现场接待人随时查看看房工作进度表，发现有看房工程人员超过1小时未返回者，应及时与该看房工程人员电话联系，了解情况，并向看房组负责人通报。看房负责人决定是否联系该组的地产负责人进行协助。2） 为了提高看房效率，看房组人员应在集中活动日的前二天熟悉看房现场，熟悉小区概况。8、 每日工作结束后，曾志华协助清点物料。三、 钥匙发放组一）钥匙外借：1、 主要工作：向看房组工作人员外借钥匙、回收钥匙；向钥匙发放登记组移交钥匙。2、 工作分工1） 负责人： 郭红伟 。职责：协调组内工作人员工作；登记、外借、回收、移交钥匙。3、 主要物料1） 钥匙板2） 钥匙借用登记表3） 签字笔：工作人员每人1支。4、 实施细则1） 工作人员根据看房工程人员所持的房号，从钥匙箱拿出对应的房间钥匙。看房工程人员在钥匙借用登记表上登