优质护理服务质量检查标准及考核细则.xls

优优质质服服务务护护理理质质量量检检查查标标准准及及考考核核细细则则 项目 基本 要求 标准 分 值 得 分 考核细则 一 、护 患沟 通规 范化 1、 主动 介绍 1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全 教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士 长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士 站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 3 现场检查或询问病人，未落实扣 1-2分，介绍内容不全、不及时 扣1-2分；护士长未进行床前自 我介绍扣2分。 现场检查或询问病人，未落实扣 1-2分；效果不佳、内容不全各 扣1分 2、 主动 进行 健康 教育 按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识 ，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 3 查看相关记录，与病人交谈，健 康教育未落实扣1-2分，效果不 佳、内容不全各扣1分。 3、 主动 解答 疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医， 咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认 真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解 决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委 ，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病 人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不 理解的地方，耐心解释至病人满意。 3 未落实首问负责制扣3分；对病 人提出的问题不能给予详细的解 答扣12分；病人出现投诉扣5 分。 4、 主动 沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行， 对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解 病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 3 现场检查沟通记录、询问病人， 没有与病人主动沟通扣1-2分， 沟通不彻底造成病人投诉扣5分 二 、礼 仪服 务规 范化 1、 迎接 病人 规范 1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情 、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测 ，10分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助 病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅 速协助医生诊治。 3 现场查看或询问新入院病人或急 诊入院病人，倾听接口科室反馈 ，核实存在问题；接待病人不及 时、抢救物品准备不齐、交接班 不清、未及时通知医生诊治均扣 1分。 2、 文明 用语 规范 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“ 服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 3 现场查看或询问病人，违者扣 12分；病人出现投诉扣5分 3、 礼仪 着装 举止 行为 规范 1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统 一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。 2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优 美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行 为举止。 3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 3 现场查看或询问病人，违者扣1- 2分。 4、 称呼 病人 规范 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称 ，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直 呼姓名，禁止直呼床号。 3 现场查看或询问病人，违者扣 12分；病人出现投诉扣5分 5、 征询 意见 规范 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如 ：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建 议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很 好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解 和支持等。 3现场查看或询问病人，违者扣12分； 6、 送别 出院 规范 协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑， 护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意 事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的 药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可 帮助联系车辆，并将病人送至门口。 3 现场查看或询问病人，违者扣 12分。 三 、温 馨服 务规 范化 1、 病区 清洁 安静 到位 1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净 、整洁、空气新鲜、温馨适宜。 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于 人员活动，适合治疗和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 4 现场查看或询问病人，一项做不 到扣12分；病人出现投诉扣5 分 2、 入院 接待 到位 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入 院介绍，一张温馨提示卡。 4 现场查看或询问病人，一项做不 到扣12分 3、 服务 态度 到位 1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用 安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有 误，不忘道歉。 2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗 心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释， 多一点鼓励，多一点帮助。 4 现场查看或询问病人，违者扣 12分。如因服务态度问题导致 病人投诉，扣5分。 4、 舒适 服务 到位 1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助 病人解决困难。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便 （如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病 人的生活起居。 3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。 4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间 发生意外。 5、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。 4 现场查看或询问病人，一项做不 到扣12分；病人出现投诉扣5 分 5、 保护 隐私 到位 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作 2、不谈论病人隐私。3 询问病人，做不到扣12分；病 人出现投诉扣5分。 6、 方便 病人 到位 各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供 系列便民服务 3无举措扣12分。 7、 全程 服务 到位 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送， 出院有人访 3 现场查看或询问病人，一项做不 到扣12分 二 、礼 仪服 务规 范化 四 、护 理质 量管 理 1、 医嘱 执行 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、 输液等严格执行“三查八对”，记录及时、完整。 护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1次， 有记录。 静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行 后签名，并保存至病人出院。 输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识 。 根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿 、饮食、药敏等标识。 6 提问护士医嘱查对制度，查看相 关记录。查对制度执行不好、记 录不完整扣1-2分。 缺总查对医嘱或记录扣1分/次。 现场查看，执行不佳扣1-2分， 个别未执行扣1分/人。 现场查看或询问护士，未按要求 执行扣1-2分，回答问题不全扣 1-2分。 现场查看病人标识，新生儿、药 敏无标识扣1-2分，其余每项扣 1分/人 2、 病情 观察 危重病人有护理记录，内容完整、具体。3 无护理记录扣2分，记录内容不 详扣1分，措施不到位扣1分。 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人， 发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配 合处理、及时准确记录） 3 提问1名护士分级制度、询问病 人，制度回答不全扣1-2分，未 按要求巡视扣2分，未做到“三 及时”扣1分。 早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病 人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。4 现场查看，提问1名护士交接班 规范及要求，抽查重点病人交接 班情况。未按要求执行口头、床 头交接班扣1-2分，交接内容不 全或交接不清扣1-2分。 主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病 人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。 4 抽查2名病人“八知道”，3名病 人呼叫应答时间，八知道不掌握 、达到时间不达标扣1-2分，其 余每项扣1分。 3、 基础 护理 住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天 应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。 4 现场查看、询问病人，任何一项 未执行或执行不佳扣1分，个别 未执行每项扣0.5-1分 各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更 换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿 管病人（病情允许）每周更换。 4 管道不通畅未发现或护理不当脱 落扣2分，未定期更换管道每次 扣3分，其余每项扣0.5分。 输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落 实。 4 现场查看及询问病人，接瓶不及 时扣2分，预防措施未落实或发 生褥疮扣1分。 开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人 服药、进食及生活照顾。 4未落实每人每项扣1分。 采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合 要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确 、清晰。 4 现场查看及询问病人，标本遗失 、摔破、采集或标识错误易导致 护理差错者均扣1分，其余每项 扣1分。 住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（ 皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有 记录。 4 执行不佳扣1分，个别未执行， 每项每人扣1分。无记录扣1分。 护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准 确，严格执行护理常规和技术操作规程。 4 现场检查或提问护士，与病人交 谈，技能不熟练扣1-2分，回答 不全扣1-2分 对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交 接班 4 询问护士交接工作规范，现场查 看或询问病人，酌情扣分，执行 不佳扣