2011年希尔顿酒店服务规范

服务礼仪规范,形象的重要性,礼仪的职能之一：塑造形象,个人形象显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度。,组织形象由为实现组织总目标而汇集的，群人共同塑造的大窗口。,一、仪容的概念：仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰和适当的发型衬托等。,形象的重要性,二、仪表的概念仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态等，是构成交际“第一印象”的基本要素。,形象的重要性,男员工,头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。胡须：每日剃须，保持清洁.口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品.服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。,手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露脚趾的皮鞋。饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、手链、耳钉等。,女员工,头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和奇异发型，戴发袋，其颜色与头发无反差。指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常擦拭保持亮泽。,化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于桃红色、浓不高于朱红色）不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如：戒指、耳钉、项链、手链、耳环、足链等。,“淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。应当以职业淡妆为宜，力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。,仪容仪表的重要性,看到她，您的心情是？,行为规范,行为规范,（一）、男士标准站姿与女士标准站姿,站姿的要求：（1）头部保持正直，双眼平视前方，表情自然放松；（2）两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧（3）挺胸、收腹、立腰、夹臂（4）两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展4560,（二）、男士标准坐姿与女士标准坐姿,坐姿要求：（1）入座时，走到座位前右脚向后撤半步，上身保持正直，轻稳的坐下。（2）两腿并拢，两脚靠紧，小腿垂直于地面，大小腿折叠约90，两手（男士）掌心向下，平放在大腿上，（女士）相握放于大腿上。（3）坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。（4）坐在椅子上，一般只坐椅子的2/3或1/3，不要靠在椅背上。（5）起立时，右脚向后收半步，然后站起。,（三）、男士标准步姿与女士标准步姿,步姿要求：（1）在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。（2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴，上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆幅以3035为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。（3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分钟108110步，女士的步频每分钟118112步，男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜太大,（四）、着装与服饰,服饰是人形体的外延，是一种文化，又是一种无声的语言。,1、男士的着装西装,2、女士的着装套装、套裙,（1）职业套装、套裙应穿出优雅与美丽,（2）奇装异服不可取,女士的着装套装、套裙,现代服务礼仪的基本要求：,“SERVICE”全方位、高标准的要求“S”Smile（微笑）“E”Excellent（出色）“R”Ready（准备）“V”Viewing（看待）“I”Inviting（邀请）“C”Creating（创造）“E”Eye（眼光）,有一种美丽叫微笑,微笑的魅力,发自内心自然大方真实亲切与对方保持正式的微笑,微笑练习道具：筷子、本子,我们的服务,用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！事事以顾客为先，为顾客着想！服务热情、亲切、快速！,团队意识-包括,集体意识，即团队中每个人的根本利益是一致的合作能力，将集体意识深入发展、应用到实际工作中就表现为合作能力。,质量意识,服务产品的特点决定了质量的重要性*无形性*异质性*不可储藏性,质量意识,顾客满意是检验我们服务质量的最终标准质量与顾客紧密相关，只有提供高质量的服务，才会使顾客满意。,投诉产生的原因设施设备,*服务设施不完善*设施功能不配套不协调*设施质量不高，故障频繁*设施损坏没有及时修理,投诉产生的原因服务态度,*服务不热情、不主动*对顾客不能一视同仁*职业责任感、敬业精神较差*遇到问题相互推诿，处理问题不及时,投诉产生的原因员工素质,*专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不能很好回答*理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思*不尊重客人的风俗习惯*损坏客人的物品*房间清扫不干净,投诉产生的原因内部管理,*处理问题不及时、不得当*管理