旅游安全工作应急预案.doc

旅游安全工作应急预案一、 事故的预防 为了避免事故或少出事故，导游人员应作好如下预防工作：1. 遵循服务宗旨遵循“宾客至上”服务至上“的原则，心中想着旅游者，时刻关心旅游者，一丝不苟的做好各项接待业务。2. 周密计划安排地方导游员要充分熟悉旅游景点的环境和治安状况，要详细了解新开放的景点及不熟悉的旅游地，必要时进行实地考察，然后视具体情况和旅游者的年龄、身体等状况周密安排游览活动。3. 日程留有余地制订计划、安排活动日程要留有余地，参观游览项目不能太多，易于疲劳的项目要分散安排，晚间活动不宜太晚，给旅游者留有充分的休息、调整时间。去另一地游览，尤其是离境时，要安排充分的时间前往机场（车站、码头）。4. 及早预报、提醒（1）重视预报报告全天的行程：在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程，上下午游览点和中晚饭餐厅的名称和地址。预报天气、地形出发前，地陪要预报当天的天气和游览的地形，提醒旅游者增减衣服、更换鞋子。介绍游览线路：到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。（2）经常提醒提醒游客量力而行在爬山、游长城时，地陪要提醒旅游者量力而行，速度不要太快，注意安全，避免太累、摔伤。提醒游客不要走失团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒他们不要走的太远，不要回饭店太晚，不去热闹、拥挤、秩序乱的地方。提醒游客保管好财物导游要随时提醒旅游者保管好自己的财物，特别是证件和贵重物品提醒游客注意饮食卫生导游员随时提醒旅游者注意饮食卫生，不吃摊贩的食物，不喝自来水和河水。提醒司机注意交通安全5. 游览中时刻不离旅游者（1） 不得擅里离职守（2） 时刻不离旅游者（3） 随时观察周围环境（4） 注意游客行踪6. 严格按规章制度办事（1） 多请示汇报（2） 多检查、多联络（3） 认真核实票证7. 其他的注意事项（如保险、紧急情况、制定法律对策、新闻媒介对策等）8. 安全性事故预防（1） 机票领队对团体票的票性完全了解，同时对航空公司的飞机误点，机票遗失；行李晚到等作业流程完全掌握；对ABC或OAG的运用熟悉并对目前的电脑作业时代CRG系统的运用也应有所认识；机票往往有撕错段的现象，尤其在机场为了争取时间往往出错，因此不防先把各段机票先行撕下放在不同的信封里，如此不但可以使自己在机场航空公司柜台前办理登机手续时从容不迫，也可以避免撕错票现象的发生，但票壳请保留，按航空公司要求机票应是整体使用的。在规定时间内必须及时和航空公司作机位的再确认，否则过时机位将为电脑自动洗掉，而形成无厂位记录的现象，造成不可挽救的错误。（2） 行李机场行李确定每一件行李均挂上正确行李牌，并完全通关，领队在机场应花时间确实执行。饭店行李严格要求团员应在规定时间内将行李准时收集；领队应正确清点行李件数，按房号人名详细记录，并和原先住进时的行李数作一比较，看看是否有增加和减少，再和团员求证；在行李前应请每一位团员确认自己的行李已下来，在确认无误后才搬上车子；当然对行李搬运人员应给予合理的小费，情愿多给一点而不可苛刻，否则得不到他们的合作回让你苦不堪言。（3）托运行李晚到、遗失或损坏行李晚到是按航空公司规定，游客可以购买必须的梳洗用品，如内衣牙刷、隐行眼睛药水等物，但不相干的内容请勿购买否则得自掏腰包；航空公司对遗失行李的补偿最高限额为400美元，因此贵重物品应值于手提袋内否则追索无门；损坏或遗失的行李一定要在出机场前完成填表手续，否则亦将失去理陪机会；一定要留下负责处理自己案件者的姓名和电话，以方便追踪案件，当然也应告知自己在当地所住的饭店和停留的时间以方便作业。9.业务性事故处理（1） 机位不足如因机位不足而分组分批离开时，如果下一目的地国的签证为团队签证时应按签证的人数来分组，应配合签证的安排，否则在机场将形成无法出境的状况；因航空公司超售机位而产生的机位不足等问题，领队应坚持团队意识，要坚决表示抗争的意念和决心，争取到底，通常是会赢取胜利的。（2） 行程延误无论因何种原因造成行程的延误或更改，一定要通知当地的代理商，以协助配合调整相关的安排。其他如无法前往预定的餐厅用餐，也应通知对方不可置之不顾，否则会给日后的团体带来无比的困扰。 （3）住宿如沿途行车延误，到达目的地会超过预定的时间时应先和饭店联系，并告知将到达的时间最好能先取得所需的房号，如此以来便可以保障自己的房间不会被误认为不来而卖出，这种情况尤以旺季最多；预定的饭店因超售以致无法给予房间时，如果问题是因饭店的超售而起，则领队应坚持饭店给予所订的房间。如饭店要改以其他饭店代替，则必须和原饭店等级相等或更好的饭店，否则不接受。同时，因此而造成团体的不便，领队可要求给予适当的补偿，如可要求饭店给予每一的团体房间送鲜花、水果等作为造成不便的歉意，别忘了这是自己的权益。二、 交通事故的预防与处理（1） 预防导游人员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意游客的安全，协助司机作好安全行车工作。导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行使，疲劳驾驶遇有天气不好（如下鱼、下雪、下雾）、交通拥挤，路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后开车，导游人员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机。（2） 处理1. 立即组织抢救2. 保护现场、立即报案3. 迅速向旅行社汇报4. 作好全团旅游者的安抚工作5. 写出书面报告三、 治安事故在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。（1） 预防1. 提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门。2. 进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或放在房间内。3. 离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。4. 在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。5. 在汽车行使途中，不得停车让无关人员上车；若有身份不明者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。（2） 处理1. 保护旅游者的人身和财产安全2. 立即报警3. 及时向领导报告4. 稳定旅游者的情绪5. 写出书面报告6. 协助领导做好善后工作四、 火灾事故（1） 预防在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱仍烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。 为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：1. 熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。2. 另外，导游人员应牢记火警电话119，掌握领队和旅游者所住房间的号码。（2） 火灾的处理万一发生了火灾，导游人员应冷静应对，采取下列措施：1. 立即报警；2. 迅速通知领队及全团旅游者；3. 配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；4. 引导大家自救如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；导游人员要镇定的判断火情引导大家自救：1） 若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；2） 必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；3） 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；4） 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；5. 协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施稳定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。五、食物中毒 （1）食物中毒的预防 为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：1. 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2. 提醒旅游者不要在小摊上购买