世纪华联超市员工培训

世纪华联超市员工培训 引导语：让每位员工认识到企业制度的严谨性，养成良好的工作做风。以上是我们超市员工内部管理规定的内容，希望在日常工作中严格执行，在超美佳这个平台充分体现自己的人生价值。 培训重点：企业管理规章制度-现场工作流程及规章制度 培训部门：营运部 培训讲师：何庭跃 培训地点：培训室 培训内容： 大家好!首先让我代表超市领导欢迎大家能够加入世纪华联超市这个大家庭。相信对我不太陌生，今天很荣幸能与大家共同学习交流。 俗话说：“国有国法，家有家规”。一个企业要想治理的得好，必须要有适合本企业特点的条文规定，这也正是“没有规矩不成方圆”的道理。规章制度就是一项硬性规定，工作中我们就应该按照制度去做，如果违反了制度就会受到一定的处罚。 第一部份，给大家讲解我们每天的工作流程：售前的准备工作(开店前的准备工作) 我们员工要在早7：45之前到超市入口进入卖场，到达卖场后先要检查我们的仪容仪表是否整洁。 仪容仪表要求： 1、每天化淡妆上岗，头发束扎盘起，不允许戴大副耳环。 2、生鲜部操作间员工必须穿卫生服、戴卫生帽和口罩。 3、员工工装保持整洁干净，工牌佩戴整齐规范。 4、男员工不允许留长发，胡须。 5、不允许留长指甲。(食品操作人员不许带戒指及其他首饰) 然后对商品进行清理要求做到：三洁、四无、六不见 “三洁”：商品洁、货柜货架洁、服务施设洁 “四无”：地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、无烟蒂 “六不见”货架上不见使用的暖瓶、水杯、饮具、抹布、脸盆、 卫生用具 1、 每天对自己所售商品，货架，价签进行清理。 2、 对本部组责任区卫生进行 * 打扫，不留死角，通道垃圾随手拾起。 3、 库房要求地面整洁，货品摆放整齐。 4、 拖布，条帚，清洁用品放到指定地点。 5、 地堆围布如有破损及时修补，更换。 6、 货架上留下的胶带痕迹及时处理。 7、 所有价签，商品签，端头说明签不得用带字的胶带帖贴。 8、 散称区地面如有残留的称签及时清理。 9、 操作间要随时清理展台的卫生。 10、 保持水房及卫生间卫生。 11、 展台可视处不允许摆放私人物品。 12、 货架内无堆集整件商品和带外包装的商品，一切广告牌，宣传标志，特价签是否按照规定统一 格式张贴，卖场决不允许留有卫生死角对空缺商品进行及时补货，要保持良好的店容店貌。 开门迎宾：我们要标准站姿，大家站在所属区域挺胸抬头收腹，目视前方，双手自然下垂交叉与体前，两脚跟靠拢，站成丁字步，面带微笑，欢迎光临我超市的第一批顾客。 售前准备工作结束后开始我们的接待工作(也就是所说的售中服务)要做到以下几方面： 1、 接待顾客要使用礼貌用语，也就是我们所说的八大敬语即：“您好”“欢迎光临”“您随便看看”“您需要些什么”“请你稍等”“对不起，让您久等了”“谢谢欢迎下次光临”“再见” 2、 商品介绍要求： A、集中精力，态度真诚，热情，随时观察顾客的心理。 B、介绍商品要客观，实际，要有耐心。 C、拿递商品要适中，双手递送，并用规范手势引导顾客收银台的位置，并用礼貌用语与顾客送别。 D、对待儿童，老年顾客要多做介绍，对有生理缺陷顾客要主动帮助。 E、当顾客所需商品不在本柜组出售时，应热情指点正确的商品位置。(了解超市商品结构) F、卖场没有所需商品时，应向顾客表示歉意，也可询问能否用其它商品代替。(及时做好登记交于部门领导) G、顾客对营业员有失礼行为时，一定要设法回避，并及时报助理、或值班经理，以协助解决，不得与顾客在卖场内发生冲突及不愉快行为。 日常工作时的工作要求： 1、站姿标准，不趴靠货架，聚堆聊天，窜岗。 2、在岗时间不准打手机。 3、不准迟到早退如有特殊情况必须通知部门经理或值班经理。 4、换饭时间要守时，如工作需要加班加点，会根据情况进行时间调整，不能私自离岗。 5、值日生要及时购物用具及孤儿商品。地堆及货架上孤儿商品由本商品员工负责交给值日生或返回该柜组。(值日生在还原购物筐购物车时应对车、筐内垃圾进行清理) 7、对自己所售商品知识做到熟知，为顾客做好解释工作。 8、严格检查所售商品，如有过期、破损、瑕疵的要及时下架处理。 9、如遇地面上有纸屑，垃圾无论是哪个分担区域大家随时帮助清理。 10、不允许出现因员工疏忽造成商品与价签不符现象 。 11、员工要随时检查货架商品是否丰满，做到及时补货，由其端架及地堆做到及时补货，商品保持丰满。 12、展台可视处不允许摆放私人物品，工作时间禁止到存包处寄存物品。 13、每天准时随广播做礼貌用语及送宾语。 14、退场时不允许大声喧哗。 15、员工进退卖场不允许带包及私人物品。 16、节假日无极特殊情况不允许请假。 17、每周星期五店办对卖场做全面检查(商品陈列，现场纪律，卫生仪容仪表 我们要讲的是售后处理工作： A、首先讲退场，晚上当闭店音乐响起时，要耐心接待好最后一位顾客，顾客未全部离开卖场，营业员就不能离开柜组，其他员工要象开店时一样标准站姿在自己的岗位，欢送最后一批顾客。离开柜组时，要好售货用具，货架处是否有滞留狐儿商品，对卖场所有电器设备，电源开关进行检查，确定安全后方可离开。 B、顾客投诉解决：导致顾客投诉的因素是多方面的，比如：售后服务不到位，营业员的服务方式和服务态度欠佳等方面原因，都会造成顾客投诉，解决投诉的好与坏，对企业来说不仅仅是挽回眼前的损失，更重要的是可以树立顾客对企业的信心，使这些顾客有可能成为企业的忠诚顾客，因此每名员工都要认真对待每一起投诉工作，处理投诉要求员工必须遵循退换货原则即：三个为主三个一样 三个为主： 可换可不换的，以换为主 可退可不退的，以退为主 分不清责任的，以顾客为主(不影响二次销售) 三个一样： 态度要一样的热情 服务要一样的周到 处理要一样的认真 以上所讲的是一天的工作流程及具体要求。 第二部份为大家讲解一下我们超市员工惩罚标准 凡出现下列情况的将处以3元罚款，职代或组长负连带责任; 1、 上岗不化妆，饭后不补妆，头发未束扎盘起者。 2、 生鲜部熟食员工未戴帽子，口罩上岗者。 3、 工装不合乎要求，未按规定佩戴工牌者。 4、 员工指甲过长及涂染者。 5、 男员工留胡须，长发者。 凡出现下列情况的将处以5元罚款，职代或组长负连带责任; 1、 未及时清理自己所售商品，货架，价签及责任区卫生者。 2、 库房卫生不合乎要求，商品摆放不整齐，清洁用具摆放零乱。 3、 惊爆签，商品签及地堆围布使用带字胶带帖贴并留下胶痕未及时清理者。 4、 地堆围布破损未及时更换或修补者。 5、 展台可视处摆放么人物品者。 6、 未及时打扫更衣室卫生者。 7、 POP及惊爆签未及时更换或破损不及时换新者。 8、 购物车，购物筐卫生打扫不 * 者。 9、 地面杂物视而不见，互相推诿者。 10、 设施设备不完善未及时上报者。 凡出现下列情况者处以10元罚款，职代或组长负连带责任; 1、 站姿不标准，趴靠货架，聚堆聊天，窜岗者。 2、 工作时间在卖场内打手机者。 3、 迟到早退，不按规定时间换饭者。 4、 利用职务之便吃零食者。 5、 未尽值日生职责，没能及时清理卖场内购物用具及孤儿商品，及顾客自行将购物车推离超市范 围者。 6、 因员工工作疏忽商品与价签不符，导致顾客退货投诉者。 7、 不能正常销售的商品未及时下架者。 8、 货架陈列不丰满未及时补货者。 9、 对退货顾客态度冷淡，推脱，不及时处理者。 10、 营业员态度傲慢，不服从管理者。 11、 退场时大声喧哗，打闹者。 12、 工作时间听音乐者。 13、 工作时间到存包处寄存物品者。 14、 员工未向上级组长及营运主管.经理请假私自休息者。 奖励标准： 一、嘉奖标准(20-50元的物质奖励) 1、拾金不昧且金额较大者。 2、在各项活动中为部门取得荣誉者。 3、受到顾客表扬且收到表扬信者。 注：在月考核中组长可抵5元连带责任罚款，部门主管或经理物质奖励10元。 第二部分为大家讲解的是员工请假规定 超市员工请假管理规定 1、 员工请假必须填写请假单，职代、组长、经理、店长、签字，人事行政部。(特殊情况休假者第二天补 假条，但必须提前电话沟通，否者视为旷工) 2、 员工在周六、周日及节假日禁止请假。 3、 促销员工如需到经销办事处或厂家开会、学习必须由供应商亲自打电话请假，证实。 4、 员工如须休病假，产假需开据相关病例证明，否则按旷工处理。 5、 如需他人替班者，由部门主管或经理批准(每月每员工不的超两次) 6、 促销，厂家正常给休及请假员工必须提前一天签好假条，以便于合理安排工作。 7、 如遇紧急事件，需当天请假者，须提前两小时电话通知。 如果违反了哪项规定，我们会对