旅游服务人员日常见面礼仪ppt课件.ppt

第七章旅游服务人员日常见面礼仪,第一节称呼礼仪1、姓名性称呼：同事、熟人之间2、职务性称呼：常见3、职称性称呼：教授、工程师4、行业性称呼：老师、律师5、性别性称呼：称呼四不用：无称呼：喂、替代性称呼：6号、下一个；地方性：伙计；称兄道弟：哥们,1,第二节问候礼仪,旅游服务人员无论是接待宾客还是与他人交流，首先是从问候开始的。一、问候的基本礼仪：1、问候态度：主动、热情、自然、专注2、问候的基本规矩：位低着先行；笼统的问候；由长而幼；由进而远；二、问候内容,2,第三节介绍礼仪,一、自我介绍：是跨入社交圈、结交更多朋友的第一步的第一步。自我介绍是一门艺术，体现人的气质、修养、思维和口才。二、10秒钟的自我推销,3,二、他人介绍-人际关系的桥梁,为他人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容,4,介绍者的姿势,标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。,5,介绍者的姿势,标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。,6,为他人介绍的顺序,先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。,7,为他人介绍的内容,一般介绍：姓名、称呼。正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。,8,第四节握手礼仪,9,握手礼的渊源起源说一：握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,10,起源说二：握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲，全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来到今天，便演变成了握手礼。,11,运动员们在握手,12,国家领导之间在握手,13,国家领导之间在握手,14,国家领导之间在握手,15,教练之间在握手,16,领导和下级之间在握手,17,艺人们在握手,18,商人们在握手,19,握手礼的使用规范（1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言,20,（1）、握手的时机,问候时感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时庆祝时,21,（2）、握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,22,23,（3）、握手的顺序,24,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,25,（4）、握手的力度,2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气,26,男士之间的握手,力度稍大,27,女士之间的握手,力度稍轻,28,男士与女士之间的握手,力度稍轻,29,（5）、握手的时间,13秒,30,（6）、目光,注视对方的双眼,31,（7）、握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,32,女士与女士握手,手指相握,33,男士握女士的手指,34,男士与男士握手,握手掌虎口相对,35,（8）、握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。互动！,36,（9）、握手时的语言,感谢时感谢语道歉时道歉语祝贺时祝贺语慰问时慰问语重逢时问候语欢迎时欢迎语安慰时安慰语再见时告别语,37,4、握手的禁忌,38,（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二一,39,考考你,40,判断对误,41,判断对误（答案）,正确：右手握手,错误：左手握手,42,判断对错,43,判断对错（答案）,错误：左手握手,44,判断对错,45,判断对错（答案）,错误：坐着握手,46,判断对错,47,归纳总结,48,49,50,51,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,52,（四）举手礼,行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。待受礼者答礼后方可将手放下。,53,54,(五)鞠躬礼,基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前.角度：20度30度。表情：自然，符合场景。眼神：视对方或视地面。,55,56,（六）拱手礼,一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。,57,（七）吻手礼,女方先伸出手作下垂式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之,58,59,60,（八）点头礼,这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。,61,第五节名片礼仪,62,名片的用途,1)自我介绍2)结交朋友3)维持联系4)业务介绍5)通知变更6)拜会他人7)简短留言8)用作短信9)用作礼单10)替人介绍,63,一、交换名片礼仪,（一）名片携带数量足够、完好无损、放置到位男：西装内口袋、名片夹、公文包女：手提包（二）交换名片,64,1、交换名片的时机,交换：希望认识对方表示自己重视对方被介绍给对方对方提议交换名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片,不交换：对方是陌生人不想认识对方不愿与对方深交对方对结识自己并无兴趣经常与对方见面双方之间地位身份年龄相差悬殊,65,交换名片的方法（）,（）递上自己的名片注意：名片存放准备手拿名片的位置递送名片的姿势递送时的语言表示先后顺序,66,）交换名片的方法（）,（）接受他人的名片注意：姿势手接名片的位置认真阅读名片接受时的语言表示名片存放位置交换自己的名片,67,）交换名片的方法（）,（）索要他人的名片A、向对方提议交换名片（明示法）B、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之”（交易法）C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）,68,）交换名片的方法（d）,（）婉拒他人索取名片的确发完：道歉态度改日补上不想递给：道歉态度,69,、名片的存放,）名片的收藏按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的汉字笔画多少分类按专业或部门分类按国别或地区分类）名片的利用收到名片时的具体情况交换名片者个人的资料交换名片者在交换后变化的情况,70,递送名片的礼节,存放：放在安全，不易拢皱的地方。姿势：标准站姿，手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的正面朝向对方。语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您”先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。,71,接受名片的礼仪,姿势：标准站姿语言：“谢谢”“非常高兴认识您！”手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。交换自己的名片,72,索要名片的技巧,一、交易法“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。”二、明示法（向同年龄、同级别、同职位）“老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”“不知道如何和你联系？”三、谦恭法（向长辈、领导、上级；）“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,73,第六节通讯礼仪,一、拨打电话的一般礼仪二、接听电话的一般礼仪,74,一、拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉,75,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,76,有礼貌地结束电话,77,二、接听电话的礼仪,规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。,78,79,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,80,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回,81,82,83,84,85,86,第七节馈赠礼仪,一、礼品的选择1、选择礼品2、包装礼品3、选择时机4、赠礼场合5、赠送使得礼仪,87,1、选择礼品的规范,(1)、了解对象的情况(2)、明确目的(3)、尊重禁忌,88,(1)了解对象的情况,年龄性别兴趣、爱好身份、地位民族习惯经济状况文化水平,89,90,送小男孩,91,送夫妻、情侣,92,送男士,93,（2）、明确目的,送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。,94,（3）尊重禁忌,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。,95,96,2、包装,97,98,99,3、选择时机,送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日；看望病人，最好是病人在医院期间。,100,4、赠礼的场合,一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用