员工服务礼仪教育试题及答案.doc

卷）A物业公司餐饮科服务员培训试卷（ 姓名： 科室： 分）30分，共计3一、选择题（每题 ( B ). 培训是为了提高服务员1. 知识和技能; C工作效率; B知识A. ）服务开始的A、优质的服务是从（2 细心 C 礼貌 B 微笑A ）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。C（、3 修养 C 礼节 B 礼貌A 、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越4 ）B 了自己的权限，我们应该说（ “不行”A B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” “没办法”C ）是团队精神的实质。 B （、5 A 融合 B 协作 C 激励 ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与 A （、6 特定职业相适应的行为规范。 企业制度 C 个人素养 B 职业道德A ）不符合女服务员的正确站姿。 C 、下列（7 字形站立V双脚呈A 双膝和脚后跟要靠紧B C 挺腹曲腿倚墙站立、我们在发生一些服务矛盾时，应及时） C 8 解决，错误的选项是（找出 B 多从自己身上找原因，然后解决A 矛盾症结，及时解决C 必须争论谁是谁非，然后在解决 、语言是餐厅服务员与客人交流的首要 C ）9 元素，服务语言要求（ 谦恭、协调、亲切。 C 礼貌耐心低声细语A 快节奏 B 10 、我们在热情服务中，应该（） B 对 B 对所有人都热情 对认识的人热情 C A 领导热情 二、多项选择题（每题5分，共计15分） ）的服务态度。 ABCDE 、服务人员在工作中应表现出（1 专注 E 周到 D 耐心 C 热情 B 主动A ） BCEF 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（2 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。A 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。B 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。C D 迎宾客在前，送客走在后。 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。E 工作时可大声呼喊距离较远的同事。F ） ABC 、对迎面而来的客人，我们应该（3 “您好，对客人说： C 主动让道，让客人先行 B 微笑点头致意A 当做没看见 E 低头匆匆离去 D 您请” 三、填空题 分，共计2（每空20 分）1、工作时间应着规定的制服 。 、安全高于一切 的安全消防知识，学习安全 2餐饮服务人员要树立 ，防范于未然。 消防知识 等异味食品。 蒜 、 葱 、服务人员在工作时不准饮酒，不吃3 ，遇拐弯或台阶处应示 ，送客走在后 、服务人员迎客应走在前4 。 意客人 是服务人员对客人进店时的一种接待礼节 、问候礼5 分）15分，共计3四、判断题（每题 、女服务员面部可以浓妆艳抹。（）1 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的V、女服务员站立时，双脚呈2 。（）25cm20距离约为 3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清 晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。（） （）、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺4 拔，体现出优美和典雅。 、勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物5 都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素 质。（） 分）20五、简答题（共计 一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。 爱岗敬业，有良好的职业道德 ）1（ （）2 职业化的外在形象 3（ 殷勤有礼 ）主动、热情、耐心、周到和专注的服务态 （ ）4度 娴熟的工作能力） 5（ 6）广博的知识（ 物业公司餐饮科服务员培训B 卷）试卷（ 姓名： 科室： 分）30分，共计3一、选择题（每题 ） C 、服务员上岗时（1 可在工服上带胸针 B 可以戴戒指A 不允许带任何饰物 C ）是服务员在引领客人时的要求。 A （、2 只管在前面带路，无需照顾客人 B 拐弯A 时稍停伸手示意 无论迎送客人服务员始终走在前面C 、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（3） C 谦恭、协调、亲切。 耐心 礼貌 C 快节奏 B 低声细语A ） B 、我们在热情服务中，应该（4 对认识的人热情 C 对所有人都热情 B 对领导热情A ）服务开始的A、优质的服务是从（5 细心 C 礼貌 B 微笑A 、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越6 ） B 了自己的权限，我们应该说（ “不行”A “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”B “没办法”C 、7 ）是团队精神的实质。 B （ 激励 C 协作 B 融合A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中 8 （、 A 所应遵循的，与 特定职业相适应的行为规范。 企业制度 C 个人素养 B 职业道德A 培训是为了提高服务员9.( B ). . 知识和技能; C工作效率; B知识A ）不符合女服务员的正确站姿。 C 、下列（10 字形站立V双脚呈A 双膝和脚后跟要靠紧B 挺腹曲腿倚墙站立C 分）15分，共计5二、多项选择（每题 ABCDE 、服务人员在工作中应表现出（1 ）的服务态度。 D 耐心C 热情B 主动A 专注E 周到 ）BCEF 、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（2 A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。B 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。C 迎宾客在前，送客走在后。D 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。E 工作时可大声呼喊距离较远的同事。F 3 、对迎面而来的客人，我们应该（ABC ） “您好，对客人说：C 主动让道，让客人先行B 微笑点头致意A 当做没看见E 低头匆匆离去D 您请” 三、填空题20分，共计4（每题 分）、餐行走，不能走中间，不可跑步，不可与右 1厅服务人员一般要靠 客人抢道。 这些字”“对不起请 、礼多人不怪，“”“谢谢2眼，应该是餐饮 ”“殷勤有礼服务人员的口头禅，服务人员要把贯穿于工作与生活的 全过程。 、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周 3到和专注的服务态度 、仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮， 4容貌梳理，姿态，分 度，举止行为。 、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。5 3（每题 四、判断题 分）15分，共计 、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。（）1 、当班时可以接打私人电话（）2 （）、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时， 3服务员可以要求对方认错。 、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带