实务课程ppt课件 (2).ppt

验房实务,（一）,1,一、各类房屋的基本验点及查验方法,2,别墅精装房,别墅毛坯,精装房,毛坯房,3,个人感受,1、验房师的要具备的素质，技术、沟通、灵活掌握、察言观色、三教九流。2、业主利益需要维护，但是验房师要站在天平的中央。3、不助长业务盲目的维权思想。4、业主不可能是懂行的人。5、开发商有时候很下功夫，但是抓不住业主心里，不抓质量，精力放在搞一些装点门面的花招式上。,4,二、验房工作流程及注意的事项,5,一、服务咨询1、咨询问题解答。、电话答疑：、来访接待：、网上咨询解答二、业务接洽登记1、电话预约、网上登记预约、来访或现场接待预约。2、填写雇主预约信息登记表及派工单。,6,三、办理委托1、与雇主签定验房委托合同。2、特殊情况不能提前办理的，可在上门服务时进行。3、团验活动雇主代表人必须来公司现场签订。四、缴纳费用1、依照收费标准收取费用并开具收据。2、特殊情况不能来公司现场办理缴费的，可在上门服务结束时缴纳。五、上门服务,7,1、验房人员的准备工作。全套验房工具的准备（精装房注意手套、鞋套、口取纸等的准备）。客户详细资料及相关手册、表格、收据的准备。与准雇主再次确认准确的验房时间、地点。2、身份资质证明。确认雇主身份后出示验房师工作证。由业主到小区物业相关部门办理相关手续后进入小区。,8,3、对本次服务内容进行概述。参照雇主评价单中的“服务项目核对表”，根据房屋实际情况进行简单讲解。4、开始服务。、在进入雇主所委验房屋的所在小区后，根据雇主所委托的项目内容，对室外工程：该小区或该楼的外部查验，要远近观察、细心查验，重点是道路、绿化、美化、公共设施、排水等整体印象是否达到居住条件。对楼内公,9,共部分：观察留意，重点是无障碍通道、电梯间，公共照明、配电箱、给排水、消防设施等涉及到的部分。、户内验收按作业标准，对逐个空间、逐个项目、逐个验点进行有序的、细致的、认真的查验，一定要细心、细致、一丝不苟、面面俱到。、注意与业主沟通，更要注意和物业、开发商、建筑商的沟通方式和技巧。,10,六、填写评价1、请雇主填写雇主评价单。2、尽可能地让雇主在建议栏填写合理化建议。七、出具报告1、认真纪录并规范书写验房咨询报告。2、验房咨询报告撰写注意事项参见验房咨询报告的撰写要点。3、验房咨询报告在72小时内完成并发出。,11,八、建档管理1、要建立详细的客户档案2、定期回访雇主，了解雇主有无遗留问题或需整改的问题是否已解决。3、对维权咨询做好记录，及时处理。4、总结、反馈验房活动出现的问题。5、对出现的问题及时做出反应并处理。,12,三、验房工具的使用,13,1、建筑工程检测器一套（垂直检测尺一把，对角线检测尺一把，响鼓锤2-3把、直角检测尺一把、游标塞尺一把、镜子一个、多功能磁力线坠一套、卷线器一个、伸缩杆一个、焊接检测尺一把、百格网尺一把）。用途检测查验：墙面垂直度、平整度、地面、顶面平整度，门窗洞口对角线偏差，墙、地面、顶棚的空鼓情况、管道焊接等情况，阴阳角方正度，间隙尺寸、门扇上下边及较隐蔽处细部情况，金属、木质门窗垂直检测，块材饰面的,14,接缝直线与高差度。2、激光标线仪一套。用途：提供水平线与垂直线，测地面与顶面的水平度等。3、激光测距仪一套用途：测量房间净高及净面积。4、十字、一字螺丝刀（改锥）各一把。用途：用以拆装箱电箱、开关、插座等使用。5、验电笔一把、万用表。用途：检测电气设施用。,15,6、三孔验电插头2把（10A、16A）。用途：检测三孔插座相、零、地线通断及接向正确性。7、卷尺一把。用途：配合其它工具测尺寸（距离）。8、游标卡尺一把。用途：检测电线线径。9、数码照相机一部。用途：取证，作为附件。,16,10、打火机、废报纸、口取纸（标签纸）、粉笔及水笔等。用途：检查卫生间与厨房的通气孔，标识有缺陷部位，记录有缺陷项目等。11、手电筒。用途：查验较暗或较隐蔽的细部。12、手套、鞋套。用途：查验精装修房时为保护成品而穿戴用。13、网络线、同轴线测试器。用途：检查网络线路与有线电视线路用。,17,14、打压泵。用途：检查冷、热水管道有无渗漏现象及管道耐压情况。15、声级计。用途：检测室内噪声声级。16、甲醛检测仪。用途：检测室内甲醛含量。17、便携式氡检测器。用途：检测室内氡含量。,18,18、便携式钢化玻璃检。用途：检测玻璃是否为钢化。19、其他辅助设施：钢直尺、人字梯、伸缩响鼓锤、盛水设施（水盆或瓢）、记录单、笔、相关的委托合同、雇主评价单、服务宣传卡、相关证件等等。20、个性化工具：凳子、白水、苍蝇蚊子、小球、体温感知、肢体部位。,19,四、验房咨询报告的撰写及相关要求,20,一、验房咨询报告是房屋查验工作的一项重要组成部分：1、按照国家相关法律、法规、建设工程验收标准及验房作业标准等在对雇主所委托查验的房屋经过仔细查验后，根据所查验结果，把所得出的结论经整理后撰写成报告，经审核无误后交（发）予雇主，咨询报告的组成及格式参见附件A。2、一份合格的验房咨询报告是非常关键、非常重要的，可以说验房咨询报告是验房工作的灵,21,魂、是验房工作中的重中之重；业主花钱买的就是我们的这份验房咨询报告；验房报告不仅是雇主了解所委托查验房屋的客观信息，也是业主要求相关单位整改和讨回自己应有权益的依据，同时也是展示和推销验房师及验房咨询公司能力的一个决好平台，因为它不仅雇主（业主）要看，亲戚朋友也要看，物业公司要看，开发商及施工单位也要看。用词不规范、不准确的报告，会让行内人士挑刺，不但会惹麻烦，也将影响验房师本人及验房咨询公司的声誉。,22,3、验房报告不是谁都能撰写的，它需要一定的专业知识、丰富的实践经验、深厚的技术功底与相关知识以及较高的文字表达能力，它需要有科学、严谨、认真负责的态度，要求内容准确、完整、规范，不画蛇添足，忌不懂装懂。二、查验项目时内容的记录：在记录所查验项目内容时要认真、细致，对瑕疵部位、名称、结果描述要全面、准确，完整，避免丢项漏项，对所查验的项目依据验房作业标准做到只出诊断结果，不提供治病方案。,23,三、书写验房咨询报告时用词、用语要规范一定要审慎把握专业用词、技术用语，用小否定与局部提示的方式，达到确认而不失宽松，建议而不离规范，有要求而不过分，讲条件且不刻薄，做到即让雇主满意，又能使开发商认可。报告结论应由亲自参加房屋查验的验房师书写并审核（或由专人审核）；书写内容要规范、准确，对质量瑕疵的描述要全面、准确、规范、科学、严谨、清晰明了。书写顺序应按验房咨询报告的样本（见附件A）顺序依次书写，做到细节,24,推敲、整体把握。最后要有审核程序，报告发出前还要认真复核各项信息内容，包括电子版的加密,确认无误后再发出。四、对房屋信息、构件及质量瑕疵的描述：1、对于所委托查验的房屋信息记录要准确、完整；包括：雇主姓名、联系方式、房屋结构类型、小区名称、小区地址、房屋楼号、建筑面积、开发商名称、装修程度等。2、对所查验的房屋结构构件或设备的部位、构件名称的描述：即对房屋整体及各部件查验的客观状况的描述,25,应准确、规范、全面、严谨、通俗易懂；前提是报告撰写人要熟悉结构构件或设备的部位名称，这对验房师的专业知识、经验、技术功底和文字表达能力都有较高的要求。简单的描述不一定能让多数人看明白。报告只有验房师自已看懂是不够的，而是要让所有看报告的人都能够看明白。因此对每个构件（部位）及瑕疵的描述要全面、准确、到位，看后让人一目了然。例如：是构件（部位）的内侧还是外侧、是左侧还是右侧，是构件（部位）的局部还是全部；手盆下水是主卫的还是次卫的，是提拉,26,下水还是弹跳下水或是翻转下水；纱窗是隐形纱窗还是固定纱窗或是平开纱窗还是推拉纱窗，是客厅的还是卧室的、是铝合金的还是塑钢的；要叙述清楚明了。在描述时可适当的用“局部”，“有现象”，“个别”等词语。对一些近似的、容易混淆的词语、构件名称等要区别对待，分别适用，严禁混用。如：天沟与檐沟、泛水与散水、滴水檐与滴水槽、漏电保护开关与空开、电气回路与线路、基层与面层、保护层与找平层、墙体与墙面、釉面砖与玻化砖、下水排气口与卫生间通风口、水泥砂浆与石灰砂,27,浆、石膏板与纸面石膏板、棚顶与吊顶、回风口与出风口、燃气泄漏报警器与烟感报警器、上下水与中水、截止阀与止回阀、支架与托架、渗水与漏水、检查口与检修口、飘窗与橱窗、密封条与密封胶、划痕与刮痕及磨痕、踢脚与勒脚、裂缝与裂纹、层高与净高、套内建筑面积与套内使用面积的区别等等。3、报告中涉及长度、高（宽）度、厚度、面积等单位描述，均应使用“m”或“mm”“m2”或“mm2”等规范（法定）的计量单位，避免出现“公分”之类不规范的单位。,28,4、只在报告中体现构件或部位有缺陷、瑕疵的内容，不表述构件或部位的完好与齐全程度。房间面积、净高等计算数值的后面应加注：“以上数值均为多点平均值”等字样。5、报告中所列的每一项都应该是开发商无条件整改的项目，但是对整改、完善建议要用“建议”、“协商”等建议性词语，不能用“必须”等很严格的词语，要根据构件缺陷或瑕疵的程度不同与相对可修复程度不同分别灵活适用。如：“建议处理”、“建议协商处理”、“建议协商解决”、“建议按规范处理”、“建议按规范整改”、,29,“建议整改”、“建议更换”、“建议清理”、“建议修复”、“建议安装”、“建议检查处理”、“建议查明原因后处理”等等。给业主与开发商之间协商并解决那些有缺陷与瑕疵的问题留下一定的合理空间；如：用目测难以的观察到且不影响使用功能的墙面垂直度与平整度；二次装修可弥补的墙面轻微裂纹（指毛坯房）等。所有工程缺陷与瑕疵是否需要开发商整改，完全由业主自已说了算。我们只负责找出问题，提出建议。6、凡是现场查验的项目，原则上都要体现在验房咨询报告里；避免因漏写而遭雇主质询，从,30,而影响验房师及公司的形象和声誉；除非在查验房屋时以向雇主解释明白且不宜写入的；同时应尽量避免提供不需或不应该写入报告内容的查验服务项目。五、总体评价：对房屋的总体要有一个宏观的评价；如：房屋总体观感质量较好，尚未发现质量安全隐患等。在报告前面提到的缺陷问题，不要再在总体评价栏内体现。尽量避免对工程部位做出合格或不合格的判断。六、防止报告被擅做他用的措施：,31,在报告的最后要加注：“本报告仅供雇主了解所委托查验的房屋客观信息（真实状况）之用，未经本机构同意，不得擅做它用”等字样，在给雇主发电子版报告时一定要加密，以防止报告被修改或用做其他非法目的。报告要插入页码。七、将相关缺陷或瑕疵照片作为附件添加可能的情况下可将实地拍摄的缺陷或瑕疵照片，作为附件，以电子文档的形式附在报告后面，以增加报告的现身说服力；并可作为有力的证据长期保存。,32,八、规范用词说明（一）、对要求严格程度不同的用词说明如下:1、表示很严格，非这样做不可的用词:正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。2、表示严格，在正常情况下均应这样做的用词:正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”3、表示允许稍有选择，在条件许可时，首先应这样做的用词:正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”。,33,表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。（二）、条文中指明应按其他有关标准、规范执行时，采用“应按执行”或“应符合要求或者规定”。,34,附录A验房咨询报告房验字第（）,35,36,37,尊敬的雇主：根据您的委托，依据国家相关法律、法规、建筑规范及标准，由专业验房师严格按照注册验房师验房作业标准对房屋各验点进行实地检测查验后并出此报告；并将所发现的缺陷、瑕疵已在报告中说明并提出相关整改意见。如有其他需咨询的问题，请您与我中心联系。单位公章：验房师签字（章）：时间：年月日注：本报告仅供雇主了解所委托查验的房屋客观信息（真实状况）之用，未经本机构同意，不得擅做它用。,38,五、案例,39,研究话题：1、该质量问题是指直接对接小业主使用、安全功能，与现行各种质量验收规范存在一定功能区别，需要沟通、缓冲环节。验房师恰好是这一缓冲环节的引导师。2、个人认为不但验房师重要，而且还要有业主收房标准的出台（举例：买车验车）。3、正确对待建筑工程中的质量问题，没有无质量问题的工程。4、善于沟通、灵活应变、知识丰富、善于观察。5、区别工艺规范和验收规范。正确理解允许偏差和业主的心理标准。6、要让业主认为你就是标准。,40,自身观点及习惯：,总结起来，我的验房理想一个：能够让小业主对新居（包括查验出来的问题）有全面的认识，简单点说，就是心中有数。目的一个，发现的问题有解决的途径和办法。方法一个：各方充分沟通。技巧一个：以各项标准为准绳，但不照本宣科，尽量通俗实用。遵循房师傅验房公司的服务制度并结合自身经验，我的基本验房咨询程序是这样的：首先向雇主（小业主）明确验房咨询的主要目的是能够使其对新购房屋有一个比较全面的认识，查验房屋质量问题只是咨询服务的一方面。随后进入验房程序。然后，针对于查验出来的质量问题，我会分门别类的向雇主作以解释。最后，作以全面评价。查验出来的质量问题，一般情况下会分为五类。第一，严重影响房屋使用功能和安全功能的问题，必须整改；第二，是质量问题，但不会影响使用功能和安全功能，可以在后期二次装修克服或者家具（饰物）掩盖的，建议后期注意；第三，瑕疵问题，尤其是精装房，建议不做整改；第四，带有时效性的质量问题，这类问题不建议立即整改或提醒会出现的质量问题的可能性和情形；第五，开发商整改可能性很小的问题，这时会告诉小业主，开发商不整改可以，但问题现在暴露出来的同时也就明确了责任方。,41,亲身经历：1、05年验收自己的房子。2、04开始到08年属于民间验房人员。非常失败的经历。3、08年至今，验房师。,42,实战案例一：,某楼盘精装四居，当时是盛夏，赠送空调已经供冷，但近一个小时室内温度仍不理想，尤其是窗户附近。开始大家都怀疑空调制冷性能，但我通过窗户附近灰尘的走向发现空气对流非常明显，当时我就断定外窗的保温性能肯定有问题。但是判断成品外窗是否有断桥隔热措施比较难，我就采取用双手同时感知内外侧窗框的办法，结果发现内外框的温差很小，也就是说室内的冷气通过隔热性能很差的窗框大部分跑到室外了，如果是冬天，情况则恰好相反。当时小业主并不清楚原因，解释起来也很吃力，我直接和在场的开发商工程师沟通，那位工程师立即意识到问题的严重性，当即联系外窗厂家现场制定更换计划。后来据小业主反馈信息，那个单元几乎所有外窗全部更换，据说是外窗厂家进货发生了问题。,43,实战案例二：,某楼盘初装别墅，验房刚开始，小业主特意将我带到一间6平米左右的工人卧室，指出上次来看房就发现顶板一角下坠4.5cm，随即又朝开发商工程师发起火来，认为有结构问题，要求给个说法，那位工程师一时间也无言以对，一场纠纷即将开始。我立即与小业主沟通：现在只是观察有问题，还没有分析出原因，不能草率下结论。然后与工程师商量，把监理、施工方的技术负责人都找来，大家一起分析原因，商讨处理办法。在大队人马在场分析原因的同时，我与小业主私下交代：他们会很认真的对待这件事情，如果真是结构问题，他们不会愚蠢到蒙混过关，如果不是结构问题也构不成你换房甚至退房的理由。小业主暂时平静下来。结果出来了，原因是顶板浇筑混凝土的时候，角部模板支撑失效，导致下坠，并未影响结构安全，只是处理起来比较耗时。小业主并不同意施工方提出的整改方案（剔凿下坠部位），毕竟急于装修入住，再一次陷入僵局。这也不是我想看到的，于是我就建议小业主，既然不是结构问题，也就不影响二次装修，在您进行这间屋子装修施工的时候，通知物业联系施工方给你这间屋做个吊顶不就得了。小业主想了想，同意了，开发商、物业、监理、施工方也全都赞成，一场矛盾纠纷就此圆满收场。（对于怀疑结构问题的办法）,44,实战案例三：,某楼盘毛坯别墅，经查验，墙面腻子大部分空鼓开裂，且平整度很不理想，小业主相当不满意。局面很紧张。我把小业主、开发商工程师、物业、施工方都叫到了一起，作以如下交代：墙面出现这种情况肯定是底层石膏出了问题，解决办法只有一个，大面积返工。但是考虑到这么大面积的返工量对双方都不利，且返工后的质量也难说，所以建议只铲除空鼓开裂部位直至露出结构面即可，剩下的事儿由家装单位处理。毕竟家装单位一般的做法都是先铲除原毛坯房的初装层。经过考虑后，各方欣然接受这一解决办法。并且开发商表态，如果家装过程中发生附加费用，愿意核实后承担。,45,实战案例四：,某楼盘精装三居，查验过程中，小业主对于起居室壁纸有一处小污染很不满意，要求物业联系施工方更换，当时物业人员很不屑于这种小问题，小业主立即发起火来。我马上挡在了中间，避免直接冲突。问清原因后，转向了小业主，解释道：“您的意思是不是更换这一块壁纸，但实际上，更换壁纸必须整间屋子全部更换”。小业主有些诧异，我继续说道：“我是受您之委托，完全站在公平的第三方，请您相信我的解释，壁纸的颜色和花纹只有同一批次的才一致，况且从加工到施工完毕少说也得个把月；您发现的问题是问题，但属于小瑕疵，如果您带着欣赏起码不是挑刺儿的心情是不会发现这种问题的，况且不知道您注意到没有，这处小褶皱正处于有线电视插口旁边，以后会被电视柜挡住的。再者说，您的精装新房，材质档次很高，不要大动干戈，除非有严重的质量问题，否则尽量少进人再施工。”小业主转怒为喜。,46,实战案例五：,某楼盘精装三居，查验过程中发现起居室卫生间地面倒坡，地面积水，地漏失效。按道理来讲，出现这种情况起码地面砖是必须返工的。我并没有只暴露问题置之不管，而是出于对小业主、开发商负责任的态度进行协调工作的，毕竟这个楼盘的整体施工质量和品质都属于上乘，说明开发商也是负责任的。我是这样解释的：“出现这种质量问题实属不该，但考虑到整改难度较大，且对其他分项工程会造成破坏，最重要的是这个问题影响小业主的使用功能的概率相当小，所以我建议暂不整改。为什么说概率小，首先这间卫生间没有淋浴，洗手盆和座便有单独的排水系统，再者洗手盆发生溢漏的概率=停水概率x停水后开启给水开关又忘关概率x同时来水时家中无人概率x溢水口堵塞概率”，如此小概率事件几乎不会发生；最后，如果此问题开发商没有解决，且该小概率事件果真发生，那么由此造成的一切损失将由开发商负责。”到此为止，开发商工程师的态度是更加积极的寻求与小业主沟通整改时间，小业主的态度是，可先入住，保留要求整改权利，尽量共同避免小概率事件发生。,47,实战案例六：,某楼盘顶层毛坯含跃层四居，当值春天干旱季，查验过程中我发现坡屋顶斜屋脊有不明显的打磨痕迹，我怀疑曾经有过水迹，但又不确定是否漏水部位已经整改。我对小业主交代：“这里可能漏过水，但是不确定是否已经整改过，我建议您装修时暂将吊顶甩下不做，待下过几场春雨后观察是否漏水。”这个小业主接受了我的意见。同年的六月份，我和我的助手再次前往同一个楼盘进行另外一家验房服务工作，结果那位小业主早已经在社区门口守候多时，他是特意等着感谢我们的。原来我担心的事情果然出现了，经历了几场雨之后，相同的部位出现了渗漏，幸好没有做吊顶，木地板也没有作，几乎没有损失，渗漏部位得到了彻底的修复。那天的两项验房业务