服务行业语言规范ppt课件

服务行业礼貌用语,1、礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。,1,四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。,2,文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；十字即您好、请、谢谢、对不起再见。,3,礼貌用语之称谓语,即尊称语（用于称呼客人）例句：1、先生、小姐、女士、太太、夫人（尽量冠以姓氏、）2、同志、老板。3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）4、您老、X老（对德高望重的老人）阿姨5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）6、贵公司、贵单位。7、您太太、您夫人。8、您先生（您丈夫之意）9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。10、小宝宝（对婴儿）。11、您贵姓、您大名是？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）12、职务语言的处理：（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。（2）变通。例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。忌语1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。3、“老头子”带贬意，禁用。,4,礼貌用语之问候语,问候语（用于与客人见面时）例句：1、您好、您早！2、早上好、早安、中午好、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）!3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”当客人进入餐厅的一瞬间，许多餐厅习惯问：“先生，请问你几位？”“先生，请问你用餐吗？”这是很不礼貌的。就像我们到百货公司去买东西，售货员首先就问你，“买不买？”“买点什麽？”一样让人很不舒服。这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。，例如“先生，我怎麽称呼你？当对方说“我姓刘。”“那麽刘先生你今天几位呢？?”这样话题就可以深入下去了。忌语：1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。2、“您的病还没好吗？”缺乏安慰作用。3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。4、“先生，您开房吗？”,5,礼貌用语之欢迎语,1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！3、您好！4、欢迎到我们酒店！5、很高兴见到您！,6,礼貌用语之征询语,征询语确切地说，即是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什麽分咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？先生（小姐），您坐这里可以吗？”“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”“这是菜单，请您选择”“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“请问先生喜欢吃点什么我们今天新推出（我们的特色菜有）”“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”“请问先生现在可以上菜了吗？”请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”“现在可以为您结账吗？”1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？3、还需要什么吗？忌语1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。,7,礼貌之指示语,例句：先生，请一直往前走先生，请随我来先生，请您稍坐一会马上就给您上菜。,8,礼貌用语之答谢语,即应答语例句：谢谢您的好意谢谢您的合作谢谢您的鼓励谢谢您的夸奖谢谢您的帮助谢谢您的提醒不必客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2“好的，我马上就去”5.3“好的，我马上安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”5.6“没关系，这是我应该做的。”5.7“我明白了。”3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”忌语1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。,9,礼貌用语之致歉语,例句：对不起打搅一下对不起，让您久等了对不起请原谅，那是我的错实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2“对不起，让您久等了，这是菜4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，4.5“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“对不起，打扰一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”（由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！2、打搅了，真不好意思！3、让您久等了，给您添麻烦了！,10,礼貌用语之祝福语,6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“祝您新婚愉快。”6.