医患沟通ppt课件

医患沟通,1,医患沟通,学术讲座,主讲：黄德芳主任,2,医患沟通,1.沟通的概念,2.医患沟通的基本原则,3.医患沟通的重要性,4.医患沟通语言的技巧,5.护患沟通在护理工作中的作用,3,医患关系，医务人员所服务的对象是患者，有效地与患者及家属进行沟通。有利于提高医疗护理质量。医务人员所从事的医疗活动，是一项以维护和增进人类健康为宗旨，具有研究和服务双重性质的科学活动。双方不同的社会文化背景，人格特征及社会地位，会在很大程度上影响彼此沟通。而随着医疗事故处理条例的出台，对医院带来了新的挑战，同时也提出了更高的要求。要求医务人员要牢固树立服务理念，品牌意识，了解医患关系，注重医务人员自身的形象和素质的提高。掌握沟通技巧，从而提升医疗护理质量。杜绝和减少医疗纠纷的发生，以利于患者的全面康复。,4,一、沟通的概念,人们为了彼此传达思想，交换意见，表达情感等目地，需要应用语言符号进行沟通，通过沟通建立人际关系，传递信息，满足精神及物质的需要。,1、什么是沟通？,2、何为医患沟通？,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间的交流，意见，观点，情况或感情的过程。有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好是相同的。沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起良好的关系。沟通又分语言沟通和非语言性沟通。而且非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语言行为，也称为体态语言。非语言沟通是一种不很清楚的信息，但他往往比语言信息更重要，更真实。,医患沟通是处理医患之间人际关系的主要内容，是医务人员在从事医疗活动中需要与各种服务对象，病人家属，其他医务人员，社区人员之间的一种沟通关系。医患沟通要包括以下内容：沟通的对象是特定的患者群体；沟通的共同目地是维护健康和促进健康、护患沟通区别于人际关系。,5,二、医患沟通的基本原则,自尊主要表现为获得信心，能力，本领和自由等方面的愿望。来自他人的尊重，即社会的承认，包括威望、接受、关心、名誉、地位和赏识等。谁都知道，要想获得别人的尊重，首先要尊重别人，尊重别人就是沟通的重要原则。尊重他人的人格，会让人感受到他在你心目中是受欢迎的，更重要的是，这种感觉会使其得到一种心理上的满足和愉悦。当他用同样的方式回应你时，你也会感受到来自他人的尊重。当你对别人微笑时，自己也会收到微笑，那种心情是不言而喻的。此时你会为自己的职业感到自豪和骄傲。尊重原则对医务人员的要求就是，医务人员之间，医务人员与患者之间应相互尊重，如我们给病人做事和沟通时，不尊重病人，讲话不礼貌，以命令的口气或只呼床位，不呼姓名，以床号代替人等等。这将会拉开你与病人的距离，他会不信任你，也不愿意配合做各种检查和手术。自然病人的满意度则不会高。此时，你会认为你很辛苦，为他做了各种事，反而病人还不满意。因此我们如何加强与病人的沟通，提高沟通的技巧则显得尤为重要。,1、尊重的原则：,心理学家亚伯拉罕马斯洛提出过著名的需要“层级理论”，从低级的生理需要排到高级的心理社会需要。而位于四个层次的，是尊重的需要，人们对尊重的需要又分为两类，自尊和来自他人的尊重。,6,二、医患沟通的基本原则,古人常说“慎独”“见贤思齐”“吾日三省吾身”。医务人员应常常规范自己的言行，自觉遵守行为规范，同时要加强学习，不断提高自己的业务素质，使医疗技术保持在较高的水平。在实际工作中，医务人员对待患者要热情，真诚，热情真诚的态度会让患者感受到自己受到了尊重，重视，如果医务人员在工作中记住患者的名字，尊称其“某某先生、女士”或阿婆、叔叔、公公、婆婆，时刻关心患者的每一次疗效的提高，每一丝情绪的波动，患者都会感受到来自医院医务人员的温暖，会增强对医务人员的信赖，主动配合治疗、手术、检查，反之则会失去对医务人员的信任。医务人员尊重患者，还应尊重其隐私，每个人都会有隐私，都不愿意他人过多触及有些疾病，患者更是将其视为隐私，如狐臭，性病，不愿更多人知晓，因此在门诊治疗活动中，医师在询问有关患者的隐私，如涉及家庭关系，性生活情况等问题时，应让周围人员回避，让患者减轻诉说病情的压力。在对患者进行治疗时，患者的有些病情也应为其保密，不要作为谈资随意传播。医务人员在询问患者病情时，还应尊重患者的陈述，让患者详细，全面的诉说病情。诉说病情，才能让医务人员对患者有了初步的了解，才开始了医护行为的第一步。我国汉代医学家张仲景在伤寒杂病论中就批评了那种“相对斯须，便处汤药”的不让患者充分表达的行为。只有让患者充分的表达了自己的所见所想，患者才能信任医务人员，才能积极配合治疗，医务人员也才可能收集到有价值的信息，在诊治处理病人的治疗方案时提供思考。,7,二、医患沟通的基本原则,2、平等的原则：,在日常交往中，人们注重平等的原则，在医疗活动中，医务人员和患者同样遵守平等的原则。在医疗实践中，患者不仅要主动配合治疗，还要进一步参与诊疗，患者应把治疗的体验和感受告知医师，并提出自己的意见。医生在做出决定时也要顾忌患者的体验。这种互动模式的特征就是“医患共同参与诊治”，它同时调动了患者和医务人员的积极性。对于提高诊断的准确性和治疗效果，建立良好的医患关系，消除医患之间的隔膜都十分有利。,8,二、医患沟通的基本原则,在医务活动中讲求和谐的原则。就是要以患者为中心构建和谐的医患关系。要尊重，理解，关爱患者，为患者提供热忱，方便，快捷，优质，安全，舒适的医疗服务。当前医患关系紧张，全国各地出现了许多不和谐的音符，甚至也有多家医院，多名医务人员被打，被杀的恶性事件的发生，已成为社会关注的热点。其主要原因是医患之间出现了信任危机，彼此缺乏沟通，或沟通不到位。处理好这个矛盾，关键还在医务人员，要提高沟通技巧，善于与病人沟通。医务人员要增强服务观念，大力提倡患者至上的服务理念，变垂直的医患关系为平衡的医患关系，从人本的角度出发，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意见，努力让患者获得身心的健康。在选择医疗方法时，要考虑到患者的心理感受，生活质量和承受能力。不能滥用检查和医疗手段，给患者及家属增加负担和痛苦。震惊全国的“过度医疗案”就很值得我们反思。2005年哈尔滨市一恶性肿瘤患者，因化疗而引起多脏器功能衰竭住进某家医院。住院67天，家属共交住院费140万，在医生的建议下，家属还从海外购买了超过400万元的药品交医院。但仍未挽回病人的生命，悲痛之余，患者家属对天价费用提出质疑。卫生部介入调查，发现院方存在着严重的不合理用药及篡改病历。此事造成了恶劣的社会影响，也破坏了医疗界的公众形象，也强烈反映出部分医务人员不注意加强自身修养，缺乏起码的职业道德现象。,3、和谐的原则：,和者，和睦，相合。“和”与谐强调的都是顺和，协调，力避抵触，冲突。人们常说的“和为贵”“政通人和”“家和万事兴”等等就是这一精神的具体表达。,9,三、医患沟通的重要性,1、医患沟通是医患双方的沟通过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程。它不仅使双方更加充分表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求，而且有利于促进双方的理解和信任，有利于增进和维持良好的医患关系。有效沟通是医患工作顺利进行的基础，也是确立医患关系的前提。沟通好，医患关系融洽，反之则紧张。因此主动沟通能消除医患关系的紧张障碍，能防止不当沟通导致的医疗纠纷。同时有效的沟通能降低临床风险的发生。,2、病人自然人被临床或医技医务人员确定患有某种疾病时形成的一种特殊关系。患者，医务人员双方都是为了对抗疾病，共同抗病追求健康的主体，是克服疾病，战胜病魔的同路人，是一个战壕里的战友。因此医者、患者之间应是平等的尊重和被尊重。唇齿相依，体感与共的关系。作为白衣天使，有悬壶济世，治病救人，救死扶伤的神圣职责，做好医患沟通，不断提高沟通技巧，将会使医务人员因患愈而荣，患因医高而敬，达到医患和谐的良好局面。随着医学的发展，越来越多的机器能够代替医生，查看病情，但冰冷的机器却永远代替不了医师的耐心与关切。在医患关系中，医师、护士的一个眼神，一句关爱，一声问候，甚至一段推心置腹的开导，都能唤起患者心中最柔软的东西。患者对医师的感谢，也不过是请吃一顿饭，送一面锦旗，写一封感谢信，但这些简单的方式能成为不竭的动力的所在。这些都不难，但在医患关系日趋紧张的今天，却越来越珍贵。,10,四、医患沟通的语言技巧,1、沟通前了解病人的心理活动特点，对各型各色的患者，医疗临床的需要，对不同的人说不同的话。对文化层次较低或老年人：要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。对同龄患者：应平等相待，看成自己的朋友。对患儿：爱护、关心、抚摸。在回答患者提问时，应以实事求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。,2、鼓励患者表达。医务人员要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言，声调，表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到医务人员不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通的中期，尤其在悲伤时，我们沉默片刻，患者会感到对方在认真听他讲述，他的讲述已感动了对方，而且达到了情感的交融，并给他继续讲述的信心。同时也增加了对医务人员的信赖感。,11,四、医患沟通的语言技巧,3、营造沟通的氛围病人初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑，恐惧，渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。所以医务人员要面带微笑，语言亲切，真诚，热情的向病人作入院宣教，介绍医院的基本情况。他的主管医师和护士态度要大方，热情，给人以真诚感。缓解患者的陌生与紧张感。,4、作为医务人员作好沟通时也必须提高自身的素质。专业素质：在医患沟通中，掌握专业理论及操作技术基本是首要的素质。要通过自学及参加各种培训，不断提高自己的沟通技巧，以取得病人的信任和配合。沟通的目标：满足患者的需要，使患者心情舒畅。,12,四、医患沟通的语言技巧,5、沟通的形式不拘一格有的人可以选择较少人的地方或如医生办公室、护士站等地点进行沟通。工休座谈也是一个很好的沟通形式。采集病史，为病人检查，做护理治疗时进行沟通。个别沟通：如护患纠纷，医患纠纷。,6、非语言的沟通：主要是指行为举止的沟通，包括面部表情，目光，身体姿势等方面。目光接触是行为举止中最重要的一个信息渠道。为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适，轻松。在谈话时，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的5070%，这样患者可觉得被重视。面带微笑，是医患交流时最常用的表情，它需无声但可体现尊重，友好的情感，使患者感到亲切、安全。,13,四、医患沟通的语言技巧,7、语言技巧：语言开放：医务人员在通过询问患者的感觉或症状以了解患者的病痛时，应选择开放式的问句，抓住关键词，如你感觉怎么样，有什么不舒服吗，你认为如何，为什么会等等。如果只是问，你肚子痛吗？今天是不是好些了等这样的问题，只需对方回答“是”或“不是”就属于封闭式的谈话方式，局限了谈话的内容，这是不可取的。交谈时还应注意到场合不同，医务人员应选择不同的开放式言谈方式。,启发患者：医务人员应善于发现问题，防患于未然。有时病人出于主观原因或对医务人员缺乏信任，不愿谈出自己的真实情况，就可能使医务人员对患者的病情判断失误，所以医务人员应多用启发患者说话，启发患者谈出有诊疗价值的情况。,语言疏导：此方法多用于患有心理疾病的患者，这部分人，病史长，哀怨多，谈到伤心事往往痛苦流涕，我们要对病人抱有同情心，理解病人，让其畅所欲言，一吐为快，然后用疏导的语言使其慢慢平静下来，给予安慰，让他解除心中的积怨。由于解除了心理负担，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会因此而有很大的改善。所以讲话能治病面也能致病。语言使用不当，可引发纠纷，加重病情。如：,在与病人沟通中要多使用敬语，做到“请”“谢谢”不离口，作好对病人的心理护理。,14,五、护患沟通在护理工作中的作用,良好的沟通使患者对医生护士产生信