管理与服务技能提升

您们辛苦了,明月精英们,心态决定一切，细节决定成败,课堂规则,（允许小磕睡、短时外出，但须保持安静）。,温馨提示,管理技能提升,角色定位管理要点有效沟通,组长/技术员的地位,“兵头将尾”基层组织负责人(细胞核)即是“领导”又是“工人”,角色、使命、任务,角色：是指对现场的作业人员、材料、设备、作业方法、生产环境等生产要素,直接指挥和监督,以达成公司的各项管理目标的管理人员.使命:根据公司目标和现有条件,高效率地达成自己应承担的组织的目标或者被分担的业务.任务:指挥工作/一线管理,三个立场,面对部下，应站在代表公司/管理者的立场上,用管理者的声音说话；面对上级/管理者，又应站在反映部下呼声的立场上,用部下的声音说话;面对你的直接上级，又应站在部下和上级辅助人员的立场上讲话。,思维定位,了解领导的期望值要配合好你的上级,只有了解了上级的风格,才能更好地协调好关系,开展好工作。了解下级对你的期望值下级对上级有以下五个期望:办事要公道，关心部下，目标明确，及时指导，需要荣誉。,组长要具备“五匠”素质,“铁匠”的身板“打铁先得自身硬”。班组长虽然是“芝麻绿豆官”，却是一线的“脊梁”。这就要求一线管理在思想、道德、业务上都应该先过得硬。,“木匠”的尺度“没有规矩不成方圆”。一线管理员成天和组员打交道，常常处于各种矛盾之中，只有像木匠那样，把好管理尺度，严格执行规章制度，才能让全体组员心悦诚服。,“瓦匠”的慧眼管理者除了自己带头工作，还要仔细了解和准确掌握每个组员的个性和优点，以便做到使每一个人都能扬长避短、各得其所、人尽其才,“缝纫匠”的精神管理员应该具备乐于为他人做“嫁衣”的奉献精神，见困难就上，见荣誉就让。有了这样的精神和素质，当组长的就不愁没有威信，一个团队就不会没有凝聚力。,“篾匠”的巧手“编筐织箩，全在收口”。其实团队成员工作也需要管理员运用那双能够“收口”的巧手，把全组的人心拢到一处。,自我角色的认知,1.对企业来说:组长/技术员是直接管理作业人员,是Q(品质)、C(成本)、D(交期)指标达成的最直接的责任者。2.对公司高层来说:组长/技术员是企业高层命令、决定的贯彻者和执行者。3.对组长来说:其他组长/技术员是同事,也是战友和兄弟,是工作上的协作配合者,同时又在晋升方面形成竞争关系。4.对作业员工来说:组长/技术员是直接领导,对其要进行作业指导,评价其作业能力及作业成果，因而是作业人员的教导者和支持者。,组长地位和作用,组长作为公司一线的组织者和管理者，既要直接参加劳动，完成自己的计划，又要指挥全组的生产，完成全组的任务；既要带头遵纪守规，又要严格考核，搞好一组管理，因而是公司价值和利润的创造者。组长/技术员作为部门的一级管理，是一线任务的具体组织者和执行者，要负责执行上级所布置生产任务；作为一线的管理者，组长/技术员已成为企业文化、管理理念传播的窗口与高层主管与作业人员间沟通的桥梁。,5项技能,2项知识,3项技能,10项职责,1、按计划及指令安排生产2、工艺标准贯彻3、效率管理4、品质管理5、工作指导6、设备、工具使用管理7、环境5S管理8、部下考核9、出勤管理10、公司规章制度贯彻执行,员工心中对上级的十个期望,1、员工的利益永远是第一2、正人先正已3、说到就要做到4、为员工承担责任（这是我的错）5、真正的尊重员工6、及时指导7、办事公道(以德服人:力服/才服/德服)8、关心部下(企业是家庭/做事先做人)9、目标明确(好与不好的标准)10、需要荣誉(正激励),责任与工作要项,解决问题,雷厉风行对待工作,精益求精抓住核心,讲究实效勇于开拓,敢于创新掌守准则,身为表率,有效沟通,沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。,理解,沟通的目的？,反馈的身体语言凝视对视点头微笑记录短语,您想怎样被对待，就怎样对待别人。,黄,金,定,律,以别人喜欢的方式去对待他们。,白,金,定,律,沟通定律,有效管理,飞毛腿,大肚量,铁嘴,铜头,总结,精细化管理亲情化管理走动式管理讲耐心、忌粗暴讲道理、给方法,作业,各自写