以顾客为中心的服务理念ppt课件 (2).ppt

以顾客为中心的服务理念,1,1、什么是“以顾客为中心”的企业文化,以顾客为中心是现代营销观念的基本出发点。以顾客为中心，就是要围绕顾客这个主题来开展我们的工作，审视我们的言行、制度、环境，不断提高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认同我们的服务。,2,2、为什么要建立“以顾客为中心”的企业文化？,服务型经济发展趋势越来越明显，服务在整个经济中的比例将越来越大；服务是竞争中强有力的手段，谁的服务好，谁的竞争优势就大；只有拥有顾客，公司才会有收入，个人才会有工资。,3,3、如何建立“以顾客为中心”的企业文化,做到两点：一是意识：每一个人都要有以顾客为中心的理念，要形成以顾客为中心的公司文化；二是行动：在工作中要体现出我们对顾客的尊重，对顾客的重视，这一点是关键。,4,我们的顾客是谁？,传统意义上的顾客仅仅只指消费者。现代意义上的顾客是指：在工作中与我们打交道的人。主要包括：消费者、供应商、同事及雇员。,5,一、真诚服务,真诚为本，以诚相待，站在顾客的角度考虑问题。,6,二、人人都是服务员,公司里的每一个人都会面对顾客，都要有为顾客服务的意识。,7,三、了解顾客逻辑：一个人代表公司整体形象,顾客逻辑是指顾客通常以与他接触的某一个服务员的服务情况，来判断一个公司的整体服务水准。,8,四、我们不仅仅关注交易，我们也关注留住老顾客,争取新顾客所花的成本是留住一个老顾客的6倍，可见留住老顾客，加强客户关系管理，赢得老顾客的“忠心”是我们工作的一个重点。,9,五、顾客是最大的权威,顾客是我们最大的权威，顾客是商场的主人，顾客决定着我们的生存和发展，顾客是我们的生命线。,10,六、顾客服务的职责大于一切,我们工作的本质是为顾客服务，也是我们的工作职责，工作职责大于一切。,11,七、不买也是客,一个人从走进营业区域到走出营业区域，不管他购物与否，都是我们的顾客，都要求我们为他们提供满意的接待。,12,八、知识型、顾问式服务,以娴熟的商品知识、服务知识从事服务，为顾客的购物提供参谋。,13,九、关注服务细节,小事，往往体现出一个公司的管理水平，服务质量。顾客成熟程度越来越高，做好细节，主动避免误解。,14,十、关注第一印象,服务工作每天与许多顾客打交道，每次的服务往往是在瞬间的接触中完成的，时间极短。所以第一印象就会直接决定顾客对我们形象的评价。,15,十一、换位对待,换位对待也就是以一名顾客的观点来看待问题。,16,十二、调整自己，迎合顾客,服务行业本身就要从业人员对待顾客时：友善、温和、具有亲和力、宽容、个性开放、对人际关系心态反应灵敏。,17,十三不断提升顾客利益,顾客利益顾客价值顾客成本,18,十四、顾客正是信赖和有所期待，才会投诉；顾客所投诉的，正是我们要改进的,顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处理投诉要看成是一次极好的公关机会，是我们改进服务质量的最好机会，要对顾客的投诉表示我们的谢意。,19,十五、遵循首问责任制,我们的服务工作遵循首问责任制的原则。首问责任制是指接待顾客的员工，将全面负责解决顾客提出来的问题。如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是顾客，更不能推诿顾客。,20,十六、快速解决顾客的不满事件,顾客有投诉时，左推托主管理不在不能处理，右推托经理不在不能处理。顾客本身就是因为不满才投诉，而在投诉的过程中又遇到推三阻四的情况，不满自然会越来越大。所以强调快速解决顾客的不满