更新服务理念提升服务品质ppt课件.ppt

更新服务理念提升服务品质,在人生道路上，多数并不是因为山高路远而累跨，更多是被自己脚上鞋内的砂粒刺痛而放弃。1的错误会带来100失败就是这个道理。做透身边小事，精益每个细节。天下大事自然因你而成。-与你共勉,做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态度决定行为行为决定结果,改变了观念，就可以调节心态今天的心态，决定明天的成功,一项调查表明：,当病人得到满意服务时，只会把信息传给4个人；而当他得不到满意服务时，却可影响14人。,案例：某院对100名患者作调查，表示满意的有75人，表示不满意的有25人。该院认为：满意与不满意之比为3：1。,这样计算是错的！,应当这样计算：满意人群=754+75=375(左右)不满意人群=2514+25=375(左右)满意与不满意的比例=1:1提示：“得罪”了一个现实的病人，会使你失去14个潜在的“顾客”！,一、为什么要转变理念,1、医院的生死存亡都由主宰市场的病人说了算,2、患者从“求”医转变为“择”医,从计划经济转向市场经济从病人求医生到病人选择医院和医生从医疗资源不足到医疗资源过剩从医生坐等病人到医护人员要有市场意识和竞争观念在这市场竞争日益激烈的年代不懂市场营销就会逐渐被淘汰,3、各大军团短兵相接,私人医院独资医院合资医院股份制医院不断涌现医药分家、药店竞争老百姓可以自由选择医院、医生和药店激烈的市场竞争已经拉开序幕,4、居民维权意识高涨,医患纠份上升,社会原因病人原因医院原因:服务态度差技术低劣管理不善,5、最大的危险-不图进取,闭目塞听,“自我感觉良好”消极抱怨,幻想天下掉下面包妄自尊大,不知山外有山听天由命,哀叹“谁动了我的奶酪”,高唱三首歌,国际歌不靠神仙和皇帝，就靠自己救自己国歌到了最危险的时候主题曲-敢问路在何方,路在脚下,生于忧患,死于安乐,医院如果没有生存竞争、没有危机感就不可能进步老百姓就不可能得到优质服务更不可能得到实惠个人如果没有危机感、没有压力就不可能进步人无近虑，必有远忧,赢得并留住患者的钥匙,优质服务,二、提升服务品质,吴阶平,高尚的医德精湛的医术艺术的服务,什么是服务？(service),实际效果期望效果感动,开心回家,通过手机短信或信件预约日前提醒,预约日,登记,验血,用小点心!,等待就诊,就诊,就诊后服务,再预约与付费,药房,“你在门诊的整体体验”,安排入院,身高和体重,你的体验从此开始,优质服务是顾客的全程体验,满意服务从人做起关键时刻与服务圈,服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对服务的总体感觉。关键时刻（themomenttruth)每一次一线员工与顾客接触的瞬间为关键时刻。一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了解。,让顾客满意而归，就是最好的营销手段,服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是医院最好的活广告。,决定服务质量的十个因素,自20世纪80年代开始，Berry,Parasuraman,Zeithaml开始对服务质量的决定因素及顾客如何对服务质量进行感知等问题进行研究。服务质量的十个决定因素就是他们的研究成果之一。,可靠性,响应性,一、服务质量的十个因素,能力,可接近性,礼貌,指提供服务的准确程度及服务接受者的相信程度：医院技术的专业化；医院的财务数据健康数据要准确；现场操作要准确,可靠性,响应性,一、服务质量的十个因素,能力,可接近性,礼貌,医务人员对患者需求的反应速度.及时服务:承诺10分钟与在期盼中等待40分钟；五一节病人尿床后，不能换被子，也不准用自带被子；进餐；“等一会与马上来”的双方心态；William试验医院响应性与员工响应性(医院反应快，但员工执行慢；医院反应慢制约了员工的工作)物理时间与心理时间,可靠性,响应性,一、服务质量的十个因素,能力,可接近性,礼貌,技能与交往能力：与患者接触的员工所具备的知识和技能（医学知识和交际知识）后勤支持人员的知识和技能组织的研究能力：,可靠性,响应性,一、服务质量的十个因素,能力,可接近性,礼貌,态度上：医务人员的亲和力（宣传、排班系统性、认识患者不能凭记忆)行为上：医院行为与个人行为医院的流程再造；上门体检；时间上：等待时间的长短、营业时间的便利部分民营医院、公立医院借口、酒店中午；医院早上5点做卫生；维修公司上班时间维修地点上：就诊地点的便利（内部结构）,可靠性,响应性,一、服务质量的十个因素,能力,可接近性,礼貌,客气：交流的语言和行为尊重：平等与一视同仁周到：从患者的角度考虑从别人的角度、友善：内心态度爱心前二项是短期接触，后二项是长期维持,沟通,可信度,一、服务质量的十个因素,安全性,理解,有形性,用患者听得懂的语言表达和耐心倾听陈述：1、发出信息清楚明了2、沟通中的人本主义大师级的往往易懂，不需要用专业名词来炫耀3、学会倾听：一种涵养与尊重小人物垄断讲话，大人物垄断倾听,沟通,可信度,一、服务质量的十个因素,安全性,理解,有形性,沟通的基本原则1、组织是一个系统，一个部分的变化都会影响到其他部分。沟通保持畅通。2、沟通指被理解的信息而不是被发出的信息；3、沟通是互动过程，有鼓励性和防御性。4、组织中的个体不可能不进行沟通，在于组织管理者的引导，沉默；5、沟通包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程。,可信度,一、服务质量的十个因素,安全性,理解,有形性,诚信，诚实而有信用，也是忠诚信义的概括。诚信离开仁义，就失去价值。儒家把诚信视为“进德修业之本”、“立人之道”和“立政之本”孔子：“人而无信，不知其可”康德：“诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件”,沟通,沟通,可信度,一、服务质量的十个因素,安全性,理解,有形性,诚实每次吃亏，最后占了便宜。谎言要动用七个功能区。语言的委婉不等于不诚信，当好减震隔离带。,沟通,可信度,一、服务质量的十个因素,安全性,理解,有形性,身体安全财产安全：收费的感知；贵重物品自行保管。,沟通,可信度,一、服务质量的十个因素,安全性,理解,有形性,理解患者的特殊需求(坐厕)理解患者的不理解理解患者的性格特征：认出老患者员工对领导的理解，很会说，但自己不做好，长明灯长流水，环境、水人翁领导对员工的理解，,沟通,可信度,一、服务质量的十个因素,安全性,理解,有形性,对于眼见为实的患者（输液架生锈、）对治疗检查结果的感知,调整服务流程改造昔日“以医院为中心”的服务流程。最大限度地方便病人，并减少其等候时间。,二、提升服务品质,优化服务环境在院内弘扬人文精神营造人性化的服务环境,提高服务质量，推行“四个提升”，即:把被动服务提升为主动服务，把随机服务提升为全程服务，把规范服务提升为病人意想不到的满意服务，把单一医疗质量提升为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。,病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功,换位思维,将心比心,老百姓追求的4个层次：第一层次：价廉物美第二层次：价格合理、服务优质、具有独特性的组合第三层次：品牌和信誉第四层次：感情、精神和关系,44,将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节,病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪,45,病人安全是医疗服务重中之重,尊重生命是医护人员的基本道德要求敏锐观察每一项生命指征的变化案例：尿量每30分钟达不到1520ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐鼓励病人喝水3）医生同意情况下，快速输液200ml4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理,46,病人安全是医疗服务重中之重,急病人之所急，是医护人员的天职1）重视病人每一个主诉2）重视病人治疗过程中每一个细节变化,47,病人安全是医疗服务重中之重,医疗安全的关键在于安全防范机制的建立,营造医疗安全防范氛围,护士工作地点就在病房,医护配合默契化,48,病人安全是医疗服务重中之重,医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全防范氛围1）标识建立2）病人评估自理能力、跌倒危险*保证病人安全、防止意外、职业责任感,49,医疗安全的关键在于防范机制的建立营造医疗安全防范氛围,案例：夜间安全,环境安全时间安全人员安全意识落实,50,医疗安全的关键在于防范机制的建立护士工作地点就在病房案例：一位手术后病人康复锻炼后10分钟突然感觉胸闷不适护士及时发现*把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现，看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。,51,医疗安全的关键在于防范机制的建立医护配合默契化,减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的精力用于提高医疗质量上；在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务能力的捷径之路；从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判断能力提高是有一定帮助的。,52,病人安全是医疗服务的重中之重,医护人员的同情对病人的安全起着一定作用1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感；2）对病人的心理起到一定的安抚作用。,53,做病人之所欲，提供全程护理,护理工作的范畴及相互关系,心理护理生活护理治疗护理康复健康教育出院指导,54,做病人之所欲，提供全程护理,现行护理工作不能满足病人需求,人员问题,治疗观念的差异,观念的不同,学习的误区,55,做病人之所欲，提供全程护理,生活护理内容,洗头，洗脚，擦身剪指甲喂饭，喂水大小便翻身，叩背,56,做病人之所欲，提供全程护理,生活护理作用,浅层意义：1）是生活护理是满足病人生存的基本需求。2）病人感到舒适、温馨、受到关注；3）病人家属放心。深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并发症）2）提高病人对医护人员的信任和依赖感3）心理护理、健康宣教、治疗护理。,57,心理护理日常化,案例：一位因车祸导致股骨颈骨折病人表现出无助、郁闷焦虑等心理不适结果：很快适应病人的角色并积极配合治疗。,病人的需要,安全感受欢迎需了解被尊重适宜的环境,58,心理护理日常化,快速建立最佳第一印象提供信息和认知矫正情绪支持和生活帮助,希波克拉底曾说过：医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀；,59,心理护理日常化,快速建立最佳第一印象：,快速消除陌生感快速缩短不适应新的环境时间快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求兑现服务的承诺,60,心理护理日常化,提供信息和认知矫正情绪支持和生活帮助理解、沟通需要在相互信任并有一定的感情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成,61,健康教育系统化,普及医学常识和进行健康宣教是每一个医护人员基本工作是人性化服务内容之一，是对病人获得卫生教育权利的尊重,62,健康教育系统化,方法：,专人负责评估病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病人采用的方法不同分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导病人知晓（What.Why.How）床上排尿练习教会病人自我评估的方法、安全保护技巧病人之间互相交流,63,健康教育系统化,健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用他们乐于接受的形式；护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活例子或画图形式来讲解,64,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德,医护人员进病房不敲门,晨间护理护士来到病房进行指挥,医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前,现实医疗活动中，病人权利得不到尊重,65,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德,现实医疗活动中病人的权利得不到尊重,医护人员说话的态度：案例：输液52床，对病人的称呼叫病人床号。,66,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德,人性化服务尊重病人权利表现在,尊重病人进病房敲门规范礼貌用语不论职位、贫富、文化均以先生/女士称呼医疗服务一视同仁,67,尊重病人的权利，是医护人员的最基本职业道德,自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯知情同意权：各项护理活动先做解释保护隐私权,病人一览表、床头卡术后专用短裤手术病人有专用手术衣隔帘遮挡.,68,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现,日常生活习惯延续化,作息时间起床时间随病人走病员服准备季节、年龄、性别用餐时间满足（只要病人订了餐)任何时间均可用餐,69,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现,亲情交流方便化,时间不限制探视环境病情允许不打扰，给予他们充分交流机会照顾陪而不护*陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全，亲友感到放心而自然达成,70,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现,医患交流艺术化,目的创造最佳心身状态方式1）有声语言（鼓励、赞扬）2）无声语言（倾听、微笑）效果病人感到非常亲切，缩短护患之间的距离,71,服务的标准化与个性化完美的对接，是人性化服务又一体现,垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫隔帘遮挡防滑地面冰箱、微波炉病房没有4号房间、4号床按需更换病员服（病人）,72,护理服务礼仪化,交接班礼仪生活护理服务礼仪接听（打）电话礼仪接待礼仪,73,管理模式,*对病人采用人性化护理，对待员工同样要遵循“人本”原理，顾名思义，以人为本，一切从人出发，承认人的价值和主体地位。一切管理活动中均以调动和激励人的积极性和创造性，发挥每个人的潜能。,74,制度流程标准三位一体,制度建立要符合（自己）医院的服务理念,奖惩制度：按照“以病人为中心”的服务理念，判定一项工作的对与错；病人满意就是我们的质量指南,75,制度流程标准三位一体,流程服务规范化,1）护理服务质量谁说了算流程2）目的：防止人为误差，杜绝事故、保证安全,76,制度流程标准三位一体,标准是衡量我们服务品质的尺子,标准是告诉人应该做到什么程度，要求是什么,77,重视下属执行能力的培养,1.细节决定成败,2.执行力,一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行不好，那么再好的设计也只能是纸上蓝图；唯有执行的好，才能完美的体现设计的精妙汪中求,就是