银行分行柜面服务规范化标准.doc

银行分行柜面服务规范化标准第一章 总则第一条 为进一步规范我分行柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我分行良好的服务形象，特制定本标准。第二条 本标准是评价分行各机构营业部以及直接或间接从事柜面结算服务工作人员（以下简称“柜员”）服务质量的主要依据，是规范柜员服务行为的标准。第三条 本标准主要包括职业道德标准、服务纪律标准、服务态度标准、服务语言标准、服务技能标准、职业形象标准、服务设施标准等内容。第二章 职业道德标准第四条 忠于职守、爱岗敬业。柜员要有强烈的工作责任心，爱行爱岗、兢兢业业，立足本职，自觉维护银行的企业形象。第五条 顾全大局、密切配合。柜员要牢固树立全局观念和整体意识，有集体荣誉感，服务大局，密切配合相关部门及人员的工作，为银行的发展勇于奉献。第六条 诚信守诺、尊重客户。柜员要树立客户至上、信用第一的服务意识；讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；讲究服务艺术，提高服务质量。第七条 求真务实、不断创新。柜员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；不断改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第三章 服务纪律标准第八条 遵守法纪，保守秘密。严格遵守国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第九条 流程清晰，规范操作。严格执行各项业务操作流程，按规定进行业务处理。第十条 利用间歇，轧账盘库。柜员轧账、盘库必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧账或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得领导同意。第十一条 班前准备，提前进行。柜员应提前十分钟到岗，做好营业前的各项准备工作。（一）备好各类营业用品，包括单证、笔、计算器、印泥、印章、帐簿等，钱箱到位，大小面额票额配置适当。（二）营业用机具运行正常，包括电脑终端、打印机、点钞机、打码机、压数机、金融自助通、ATM机、利率显示屏、外汇宝显示屏等，并做好清洁保养工作。（三）工作区域内的物品、用具、设备等摆放整齐规范，整洁无尘，地面干净无杂物，无私人用品。第十二条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。第十三条 中断服务，及时明示。营业期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。第十四条 点验现金，不离视线。点验现金应在客户视线内进行，不得离开客户视线范围，一笔一清。现金离柜前，必须提示客户在柜台前清点，避免发生纠纷。第十五条 发现假币，明确告知。发现假钞时，应向客户说明判定为假钞的依据，让客户确信，并诚恳地向客户讲解识别假钞的方法。第十六条 发现错款，及时说明。当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户，请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。第十七条 先外后内，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如遇电话打来必须接听的，须征得客户的同意。第十八条 营业时间，不涉他务。（一）柜员岗前不得饮酒，当班不得吸烟，不得在客户视线内喝水，不得有剪指甲、化妆、挖鼻子、剔牙齿、摆弄头发、打哈欠、伸懒腰等小动作。（二）营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、喧哗或从事与工作无关的事务。（三）不得随意拨打私人电话。确有特殊情况需接听、拨打私人电话的，要尽量简短。第十九条 安全防范，牢记心间。（一）营业期间应关闭内部营业区和现金柜通勤门，进出人员应做到随手快速开关门。（二）临时离柜应将单证、现金、印章、印鉴卡等重要物品（以下简称“重要物品”）落锁、锁实，退出电脑终端。（三）午休期间应将重要物品放入保险箱（柜）锁实，做好交接记录。中午加班清点现金或营业的，必须双人值班，严禁单人清点现金。（四）营业结束，重要物品应入库（箱、柜）保管，做好交接记录。离开营业区前，应检查巡视，切断机具电源，确认无安全隐患后方可离开。（五）外来人员不得随意进出营业办公场所。按规定可以进入的，应办理登记手续。（六）遇紧急突发事件，不惊惶失措，按应急预案镇定处置。（七）接送营业款应做到“一明二查三收四交”。（八）执行押运工作应穿戴安全保护装置，双人同在、共同办理，严禁随车携带违禁物品和其他无关物品，严禁无关人员（含本行职工）搭车和办理与押运无关的事情。第四章 服务态度标准第二十条 柜员必须坚持五个“一样”，即存款取款一样主动、生人熟人一样热情、大额小额一样欢迎、忙时闲时一样耐心、表扬批评一样诚恳。第二十一条 首问负责，真诚在心。第一个接受客户咨询、查询或受理业务的柜员，即为首问责任人。首问责任人应想客户所想，急客户所急，真诚地为客户解答咨询、受理查询、办理业务或联系引导。（一）属于本人职责范围内的问题，要立即办理，当场给予客户圆满的答复。（二）虽是本人职责范围内的问题，但因故无法马上解决或答复的， 一定要耐心细致地向客户解释清楚，一旦可以处理，要马上为客户解决答复。（三）属于本人职责范围之外的问题和要求，首问责任人不得推诿，要积极帮助客户问清楚或帮助联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，手手相接，直到客户的问题得到圆满答复，要求得到妥善的解决。第二十二条 迎接客户，主动热情。（一）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，微笑迎接，目视客户并向客户问好。空闲的柜员要主动举手示意，招呼客户前来办理业务， （二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（三）当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。（四）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏加称谓称呼客户，并要向客户问好。（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。（六）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，视情况用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。（七）对下班前办理业务的客户，不拒不躁，认真受理。第二十三条 仔细聆听，把握意图。（一）办理业务要准确了解客户的用意，以得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。（二）客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，讲解办理程序。（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。第二十四条 解答咨询，耐心细致。（一）回答客户询问，应态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。（二）遇到自己不熟悉的问题时，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。第二十五条 处理业务，礼貌周到。（一）办理业务时，不抛掷钞券、单证、号牌。（二）办完业务应双手将钞券、单证递交客户，动作要轻，并提醒客户核对、收好、点验清楚。此时，开放式柜台应转身正对客户，封闭式柜台应起身站立正对客户。（三）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。第二十六条 听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不与客户争吵，不准以任何方式和借口怠慢、冷落、讽刺、刁难、顶撞客户，禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象、有碍服务形象、影响服务效果的语言。第二十七条 客户失误，委婉提醒。（一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致谦，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第二十八条 大堂人员，职责清晰。大厅咨询人员（或大堂经理）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。第二十九条 往来交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时应双手递送，接受名片时应双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。第五章 服务语言标准第三十条 柜员上岗时，要做到语句清晰，音量适中，文雅礼貌。第三十一条 柜员工作中，应坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，称谓得体，规范使用服务用语，禁止使用服务禁语，禁止无声服务。（一）接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“办什么”、“下一个”。（二）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说“对不起，请您出示资料（证件）。”禁止说：“把资料（证件）给我。”（三）客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”禁止说：“资料不全，回去把资料带齐再过来。”（四）客户办理的业务需相关部门或人员审批签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理审批签字手续。”禁止说：“找部门（人员）签完字再过来办。”（五）办完业务递交回执时，应说：“您好，这是您办理业务的回执（或回单），请收好。”禁止说：“拿着！”（六）客户办理业务查询时，经查询款项未收妥时，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”禁止说：“急什么，明天再来。”（七）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护象您一样的所有客户的利益，请您谅解。”禁止说：“你不能查，让你们会计来。”（八）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。”禁止说：“外面有，你自己去看。”（九）客户进行咨询，若询问的内容自己不能处理，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”禁止说：“我不知道，找别人去。”（十）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”禁止说：“这是上级的规定，我有什么办法。”（十一）客户业务凭证未传递至相应柜台前若遇客户询问，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”禁止说：“凭证还没过来，急什么。”（十二）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“为了便于核对，请您告诉我您的姓名（或单位名称）和取款金额，并请您把对号牌（或取号单）交给我，谢谢！”禁止说：“取多少？”（十三）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，票很短缺，暂时不能满足您的要求，非常抱歉。如果您方便，请将您的电话号码留下，票到后我们立即通知您。”禁止说：“又不是我让这样的，我有什么办法。”（十四）客户操作失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”禁止说：“怎么搞的，重办。”（十五）客户存入较多零币时，应说：“您存入的零币较多，请您多等一会。”禁止说：“真麻烦，全是零币。”（十六）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是元，请您稍等一下。”（十七）客户询问非本行业务时，应说：“对不起，请您向银行进一步咨询。”禁止说：“又不是我们行的，我怎么知道。”（十八）由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“实在对不起，因为原因，我们这里的确不能满足您的要求，请您到行试一下，好吗？”禁止说：“我们这里办不成，你到别处去办。”（十九）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，我行己暂停业务交易了，请您改天来办。”禁止说：“也不看看时间，现在不办了。”（二十）临时出现设备故障，无法办理交易时，应说：“请原谅，计算机暂时出现故障，我们正在设法尽快排除，请稍侯。”禁止说：“我有什么办法，又不是我让它坏的。”（二十一）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。”禁止说：“回去让本人来办。”（二十二）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经识别您的现金中有张是假币（指明认定的理由），按照假币收缴鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您补足钱款或重新确认缴款金额，多谢合作。”禁止说：“这是上级规定，算你倒霉。”假币收缴后，按照规定向客户出具假币收缴凭证时，应说：“这是我们给您出具的假币收缴凭证，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以按背面的说明向有关机构申请鉴定。”（二十三）办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名！”禁止说：“在这签字。”（二十四）收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您告诉我们工作中的不足，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”禁止说：“有意见去投诉好了，我也解决不了！”。（二十五）当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”禁止说：“这是电脑打出来，怎么会错？”（二十六）当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。”禁止说：“急什么，没看见我正忙吗！”（二十七）客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”禁止不理不睬。（二十八）接听客户电话时，应主动问好并自报所属行部。接听直线电话时应说：“您好，银行行，请讲。”接听分机电话时应说：“您好，（部门或科室），请讲。”禁止说：“喂，说话呀！”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂机。禁止不与客户告别提前挂机。（二十九）给客户打电话时，应主动表明身份：“您好，我是银行，请问？”禁止说：“喂，叫听电话。”（三十）办理业务过程中，因特殊原因需接听电话时，应说：“对不起，我接一下电话，可以吗？”征得客户同意，接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”第六章 服务技能标准第三十二条 柜面知识，全面了解。柜员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。第三十三条 操作技能，熟练掌握。柜员要具备基本岗位技能，熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关电子计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。第三十四条 业务处理，准确高效。柜员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，不超过规定时间。第三十五条 持证上岗，定期考核。柜员要做到持证上岗，各机构要定期对在岗柜员进行考核，不合格者必须下岗再培训。第三十六条定期培训，提高技能。各机构要定期对柜员进行业务培训，开展岗位练兵活动，不断提高柜员服务技能。第七章 职业形象标准第三十七条 服务号牌，规范摆戴。柜员上岗必须在左胸前佩戴统一的工号牌，服务台上摆放规范的服务桌牌。第三十八条 统一着装，保持整洁。各机构营业部应统一着装，并做到：（一）保持服装、鞋袜洁净得体，衣扣整齐。（二）男员工应佩戴同款同色领带，穿黑色皮鞋，着深色袜子；女员工应穿黑色皮鞋，袜子与制服颜色相称，避免露出袜口。皮鞋款式要简洁，不要有过多装饰，不得穿凉鞋、拖鞋或露趾、露跟皮鞋上岗。（三）不着制服外套时，男员工的白衬衫下摆不得垂在裤外，女员工收腰式白衬衫下摆应自然下垂，不要束腰。（四）不得随手将外套搭在椅子上或塞在桌角处。第三十九条 发型自然，不染异色。（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发的应束起或盘于脑后，佩戴发饰。第四十条 仪表大方，装饰得体。（一）女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一枚，饰物设计不夸张。（二）柜员不得纹身，不留长指甲。（三）不得戴有色眼镜从事工作。第四十一条 精神饱满，举止端庄。（一）站姿要挺拔。1、站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。2、临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准扒在柜台上。（二）坐姿要端正。1、与客户坐着面对面交谈时，臀部应坐在椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。2、女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，着短裙时先用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（三）行姿要稳重。1、行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。3、多人同行时不得勾肩搭背。第八章 服务设施标准第四十二条 外部牌匾，规范悬挂。营业机构外醒目位置应悬挂行名、行徽及营业单位名称、对外营业时间牌等，行名、行徽、牌匾要定期清洗，无损坏、无污损。第四十三条 服务设施，齐全完好。（一）营业大厅要设置业务品种牌（利率牌）、日历时间牌、业务引导牌、业务宣传栏、窗口标识和综合提示牌（残损人民币兑换、军人优先、请当面点清等），并将金融营业许可证等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位置。业务公告和宣传海报应整齐挂贴在宣传牌或室外墙上，宣传栏内容要准确，书写要美观，设置要规范，更换要及时。（二）柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点钞机、书写笔、复写纸等物品，并保持物品完好洁净。（三）柜台内应根