影响民航旅客感知觉的因素_第1页
影响民航旅客感知觉的因素_第2页
影响民航旅客感知觉的因素_第3页
影响民航旅客感知觉的因素_第4页
影响民航旅客感知觉的因素_第5页
已阅读5页，还剩11页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

影响民航旅客感知觉的因素,一、影响民航旅客感知觉的外部因素,民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉。这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,色彩与情绪红色兴奋、热情、激动、欢乐。橙色活泼、热闹、壮丽。黄色高贵、娇媚、明朗。绿色深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。紫色高贵、庄重、邪恶。白色清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。灰色平凡、沉默、稳定。,颜色是人的视觉对各种可见光波的主观印象，当可见光1进入人的眼睛，会产生有关各种颜色的知觉，而且不同色彩会给人不同的感觉,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,温度主要通过皮肤察觉，不同的温度会对人产生不同的知觉。温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低。,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,音量保证在人可接受的一个舒服的阈限内，否则会让民航旅客产生不舒服的触压觉和痛觉。,1、婴儿尖叫声（铁皮鼓）2、飞机起降声（120分贝）3、指甲划黑板（20005000hz）,（一）民航旅客对服务环境的感知觉,设施对于民航旅客来讲，相关的服务设施是否齐备、方便，会对其心理产生不同的影响。,（二）民航旅客对航线、航班时间的感知觉,对民航旅客来说，航空公司的航线、航班出发和到达的时间，是旅客对航空公司形成知觉的重要因素。,（三）旅客对民航服务人员的感知觉,1、通过民航服务人员的外表去感知2、通过民航服务人员的表情感知3、通过民航服务人员的言语感知,二、影响民航旅客对服务人员感知觉的心理因素,民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服务人员外表、表情、语言等的直接感知外，还会受到自身心理因素。,（一）首因效应,eg.“新官上任三把火”“早来晚走”“恶人先告状”“先发制人”“下马威”,首因效应又称第一印象作用，或称先入为主效应。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。首因效应，是指在第一次交往过程中形成的最初印象，即指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,（二）晕轮效应,局部整体以点概面，爱屋及乌P39：晕轮效应的由来,晕轮效应，又称“光环效应”、“成见效应”、“光晕现象”，是指在人际相互过程中形成的一种夸大的社会印象。,（三）刻板印象,刻板印象是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。,(四）定势效应,所谓思维定势效应，是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。,小结,民航旅客的感知
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论