销售服务异议处理(客诉)

,异议处理,目录,II.预防投诉,.处理消费者投诉,I.目标,III.行为准则（该做与不该做的）,3,目录,I.目标,II.预防投诉,III.行为准则（该做与不该做的）,.处理消费者投诉,4,异议处理,目标（学习目的）减少由于非产品问题而造成的退货为消费者解决大多数常见问题确保消费者对我们三星品牌形象的认知度并充分利用销售机遇,预防投诉行为准则处理消费者投诉测试,.目标,*,第1阶段无意识地，无能力地,第2阶段有意识地，无能力地,第3阶段有意识地，有能力地,第4阶段无意识地，有能力地,.目标,学习的4个阶段从应用到顾客,目录,II.预防投诉,I.目标,III.行为准则（该做与不该做的）,.处理消费者投诉,7,*,换位思考-您经历过的令人愉快的和令人沮丧的服务体验,每个人都回想一次服务体验可以是银行、假期预订或酒店等的任何经历向小组讲述这段经历，然后每组推荐一个成员来与大家共享，组内沟通时间：15分钟,.预防投诉,失去销售机会浪费宣传活动挫折感品牌损害浪费时间,令人沮丧的服务对利益相关者的影响,.预防投诉,9,*,怎样预防投诉？,顾客类型和责任可能性销售员类型和责任投诉类型进行角色扮演来了解之间的联系,.预防投诉,三种顾客类型和顾客态度,从哪些购物态度中收到的投诉最多？,.预防投诉,三种顾客类型和顾客态度,从哪些购物态度中收到的投诉最多？,.预防投诉,三种顾客类型和顾客态度,从哪些购物态度中收到的投诉最多？,.预防投诉,三种顾客类型和顾客态度,从哪些购物态度中收到的投诉最多？,.预防投诉,聆听并注意细节,正确使用产品和服务,减少投诉的机会可能性？,危险区,.预防投诉,聆听需求告知产品使用和安装明晰售后服务介绍过程汇总细节,减少投诉的机会可能性？,.预防投诉,销售员的类型推销员,功能复述机巧舌如簧急躁在提出需求前结束没有益处差劲的聆听者那么，您希望现在购买还是在促销时再买？,特征：,.预防投诉,产品不适合需求不符合价值质量问题交付推迟在不了解的情况下滥用产品不了解售后服务不确定如何使用产品,销售员的类型推销员,常见投诉：,.预防投诉,了解顾客的现状首先进行咨询，以了解需求为顾客量身定制的益处和价值介绍产品和简易安装介绍售后服务详细介绍所有的帮助途径再次确保各种保证/保障事实。,销售员的类型解决方案提供者,特征：,.预防投诉,产品质量低于标准产品故障交付时间维修服务不能令人满意拒绝更换产品未履行保证,销售员的类型解决方案提供者,常见投诉：,以下哪些是解决方案提供者的缺点？,.预防投诉,预防销售期间,.预防投诉,.预防投诉,预防售后,角色扮演,分别扮演三种角色：顾客、销售员和指导人员选择一种顾客类型进行角色扮演展示这样一种情景：一位顾客正在寻找一种特殊产品分别进行角色扮演，注意在不同的接触阶段是如何对待顾客的，时间10分钟观察角色扮演并由指导人员代表所在小组给出评价第一印象定义需求展示解决方案再次确保售后支持,.预防投诉,目录,I.目标,III.行为准则（该做与不该做的）,II.预防投诉,.处理消费者投诉,24,*,C平静L聆听A提问S解决方案S汇总,汇总指南如何处理投诉CLASS,.行为准则,*,不要拒绝投诉，进行完整检查。不要争论、刻薄或打断顾客的谈话。将投诉作为一个小问题来处理。怀疑真相或准确性。不做评论。富有同情心思考我们之前没有看到和没处理过的投诉有多少,平静和关心,.行为准则,*,平静和关心,不要给出“历史教训”；101个过去没有处理投诉和未来无法处理投诉的理由。自己不要情绪激动，保持平静，因为您需要聆听。不要让投诉变成面子问题。（无论是顾客还是您）。不要责怪他人，或讨论该责怪谁。,.行为准则,*,聆听和学习,使用做记录的方法来分辨事实。让顾客说话。如果投诉是出于明显的原因，请作出道歉。在状况完全清楚之前，不要作出解释或提供解决方案。让顾客说完自己想说的话。让顾客以自己喜欢的方式讲述自己的遭遇。,.行为准则,*,聆听和学习,暂停，让顾客先说话保持良好的目光接触在聆听时不要变得情绪化，不要带有防御性。获取尽可能多的信息。型号和购买日期（收据）。故障详细信息。顾客希望如何解决问题？,.行为准则,*,提问,询问有关模糊/策略性的话语；“当您提到很多问题时，到底有多少问题？”诊断问题为开放式问题确认问题为封闭式问题使用小型汇总来确认理解正确使用告诉我详细信息的方法使用接下来发生了什么？的方法,.行为准则,*,为投诉做好准备！常见投诉列表标准化的解决方案或策略。建立即时的最佳解决方案库与其他人交谈经理/服务部门了解对退款、更换或维修政策的任何变化告知顾客内容、方式、对象和时间,解决方案,.行为准则,*,使用记录进行汇总使用顾客的话语/短语使汇总简单明了；内容、方式、对象和时间注意同意信号（点头）注意反对信号（两臂交叉于胸前）询问我是否漏掉了我们已达成一致的的内容？如果您需要跟进，请在约定的时间内回电，以便避免浪费顾客在店里的时间。给定一个期限，顾客将在此时间前会得到答复,汇总,.行为准则,目录,.处理消费者投诉,I.目标,II.预防投诉,III.行为准则（该做与不该做的）,33,应对困难情况,.处理异议-应对困难情况,如何应对困难情况.,有谁在这之前从来没遇到过困难情况？,有问题的消费者不是问题消费者,将其视作困难的情况你的职责就是处理困难的情况，使消费者满意！,.处理异议-应对困难情况,有问题的消费者不是问题消费者,生气的消费者不是坏人，他们只是有一些理解上的问题和创造性，这是你可以解决的而且可以将麻烦的消费者转变成朋友！,.处理异议-应对困难情况,为什么我们会遇到困难的情况？,原因：碰到了使他们恼怒的问题；不能解决的问题；误解或者对产品和服务质量的误解，没有达到他们的期望！,.处理异议-应对困难情况,.处理异议-应对困难情况,应对困难情况,.处理异议-应对困难情况,.处理异议-应对困难情况,怎样处理,.处理异议-怎样处理,处理异议,什么是异议？,异议是.,消费者对销售对话的扰乱，通常是以问题的形式，但是有时候也可能是陈述，例如，“为什么电池只能使用x小时？”“我不喜欢/想要.”,.处理异议-怎样处理,异议是什么意思？,它是销售过程的结束吗？消费者是需要更多信息吗？是一位朋友告诉你他们是错的吗？是否扰乱了你的销售对话？最重要的一点，你的消费者是否还感兴趣？,.处理异议-怎样处理,对异议的普遍错误理解,对价格的异议，通常被理解为对价值的异议除了价格，消费者还会考虑哪些因素？设计？质量？其他功能？,.处理异议-怎样处理,处理异议的7个步骤,.处理异议-怎样处理,*,步骤1-暂停：您需要时间和信息（事实）来解决投诉问题暂停.感同身受-我理解（而不是我同意，我反对)我会进行一些记录，来确保掌握了所有事实.行为：严肃对待需要提供帮助需要了解整个事件需要做些什么,.处理异议-怎样处理,*,步骤2-告诉我详细信息：您需要更多信息（事实）来了解投诉告诉我详细信息.开始做记录行为：关注需要聆听需要了解需要提供帮助不带防御性,.处理异议-怎样处理,*,步骤3-安抚顾客：确保了解投诉的全部实质是否是同一个问题？安抚顾客。发生了什么事情/您在担心什么或还有其他事情吗？行为：对整个事件予以关注需要了解问题的每一部分需要处理所有的问题/需要提供帮助,.处理异议-怎样处理,*,步骤4-留住顾客：获得对共同解决方案的认可在开始建议解决方案之前，再次确认您已完全了解整个事件留住顾客。如果我们来共同解决这个/这些问题，您是否感到高兴/满意？行为：需要解决问题需要顾客提供帮助，来共同解决问题需要确保顾客感到满意。,.处理异议-怎样处理,步骤5-悲喜交加：表现出自己的感同身受，并感谢顾客的投诉，同时获得有利于制定问题解决方案的更多回答悲喜交加的语句。非常抱歉，您在使用我们的产品过程中遇到了这一问题，但是我非常高兴您向我们反应了这一问题我能问您一些问题吗，以确保我已准确了解了该情况？行为：需要道歉尊重顾客的投诉需要确保您已准确了解所有事实,.处理异议-怎样处理,步骤6问题、聆听和汇总：获取其他信息并进行汇总，便于双方共同了解事件经过问题、聆听和汇总。例如，这一问题是什么时候开始的？行为：需要确保您已准确了解所有事实需要了解投诉的全部实质以及对顾客的影响,.处理异议-怎样处理,问题类型,能够了解更多信息的问题,帮助得到更详细说明的问题，鼓励较长的回答,以什么、为什么、如何、哪里、何时、谁和哪个（些）开头。请注意以为什么开头的问题，可能会有挑衅的意味！,开放式问题,提问技巧,.处理异议-怎样处理,提问技巧,信息量大,顾客认为自己处于控制地位,积极的氛围,影响对话,开放式问题的优势,.处理异议-怎样处理,提问技巧,需要更多的时间,存在以交换信息为主要目的进而处理投诉的风险,与顾客的对话时间较长,开放式问题的劣势,提问技巧,.处理异议-怎样处理,提问技巧,鼓励简短的“是”或“否”答案,在获得接受或确认时非常有用,以动词开头（“您是否”等）,问题类型,封闭式问题,.处理异议-怎样处理,提问技巧,非常具体的答案,在“留住”顾客方面非常有用,结束某个行为时不可或缺,想法或认同的确认,封闭式问题的优势,.处理异议-怎样处理,提问技巧,获得的信息较少,消极的氛围：像审问一样,需要提出更多的问题,封闭式问题的劣势,顾客很容易不予配合,.处理异议-怎样处理,提问技巧,开放式问题,.处理异议-怎样处理,提问技巧,使用开放式问题进行诊断。使用封闭式问题进行确认。聆听答案。听取顾客的完整叙述。汇总并检查。,.处理异议-怎样处理,提问技巧,自己做好精神上的准备。保持关注。保持眼神接触。专注于措辞和用法。记录非语言信号。仔细听取模棱两可的话语。确认理解是否正确。推迟判断。,.处理异议-怎样处理,聆听技巧,使用顾客的语言注意：参考事实并消除歧义问题清除者：“还有什么需要我了解的重要情况吗？”以行动计划作为结束,.处理异议-怎样处理,汇总技巧,步骤7-解决方案选择：共同解决方案并且走在顾客前面解决方案选择。展示解决方案选择和/或行动计划摘要：内容、方式、对象和时间。确保客户对您的解决方案感到满意；您对我们的处理方式感到满意吗？如果不满意；您希望通过何种方式解决？行为：展示解决方案选择以及希望共同解决问题的态度显示我们的计划显示关心、仔细的态度,.处理异议-怎样处理,步骤7-解决方案选择：了解组织政策内的潜在解决方案维修退款更换更上一层的解决方案展示解决方案这是解决问题的解决方案，这是我们的解决方案，以及这一问题由谁于何时解决,.处理异议-怎样处理,流程实践,扮演三种角色：顾客、销售员和指导人员情景：门店顾客正在投诉分别进行角色扮演，使用7步骤作为提示，重点在7步骤流程中的后3个阶段请指导人员代表所在小组，分享：最后三个步骤对您有什么帮助？使用悲喜交加的语句：非常抱歉，您在使用我们的产品过程中遇到了这一问题，但是我非常高兴您向我们反应了这一问题我能问您一些问题吗，以确保我