某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目.doc

某食品饮料公司呼叫中心与CRM项目用 户 名 称上海某饮料食品有限公司用 户 类 型生产销售企业用 户 简 介上海某饮料食品有限公司坐落在浦东金桥出口加工区,是可口可乐系统在亚洲地区规模最大、最现代化的装瓶厂，投资总额为13928.41万美元，占地面积10万平方米，正式员工近1000人。公司目标发展成一个全饮料公司。应 用 类 型企业级应用应 用 规 模大中型案 例 简 介一、项目背景：该食品饮料公司位于浦东金桥开发区，占地10万平方米，引进可口可乐先进的管理和营销方式，十几年来申美获得巨大成功，公司连续数年被评为上海市外资企业十大高营业额和十大人均高利税之首。随着该食品饮料公司业务的不断增长，电话拜访、回访、投诉和设备维修等业务都不断的迁移到便捷的呼叫中心来实现。如今，客户服务已成为一种关键的差异化竞争手段，而呼叫中心与联络中心的角色也发生着快速转换，该公司需要把服务有效延伸至销售和市场领域，而不再是简单地回答客户问题或提供信息。二、用户需求 目前该公司呼叫中心使用后台Call Center系统和EA投诉系统来管理客户关系。Call Center系统主要应用在5GL桶水订单的管理、设备报修、客户投诉、市场调查和活动回访；EA投诉系统则更为详细的跟踪客户投诉的问题。问题在于Call Center系统和EA系统并不是一个整合的面对客户的系统，座席每天一次又一次反复登录多个不同系统，在呼入和呼出服务之间不能自动转换，没有一套较完善的客户管理系统，也没有与申美业务系统有相应的连接，因此在信息共享、新业务的扩充上都受到了很大的限制。这些都影响了申美在Call Center上的应用，同时也不能满足日益壮大的申美业务的需要。基于以上问题，为提升客户服务能力，提高客户满意度，申美决定全面更新现有系统，包括较为完整的CRM系统及前端CALLCENTER系统。三、系统概述主要目标为创建一个将Call Center前台和CRM后台整合的系统。前台的呼叫中心是一个信息的接受中心，能支持如电话、传真、Web、Email、短消息等多种方式进行沟通，且能实现IVR、智能的客户路由等。后台的CRM系统能将销售、财务、技术支持和其它面向客户活动整合到一起，CRM服可集成多种应用，比如库存、销售、财务、市场和帮助台系统，并显示在坐席桌面上，从而让他们可以立即获取所需信息来解决客户问题；通过知识库对问题的积累，使呼叫中心坐席员除了能妥善解决基本问题之外，还能处理更加复杂的工作；坐席员通过与客户的沟通交流、市场调查等，挖掘公司的潜在客户，可以起到营销作用；同时CRM附带的强大的报表功能让经理和团队负责人分析呼叫中心的统计数据及其它关键度量，更有效地管理流程，兼优化坐席绩效。四、系统架构（附图）五、系统功能及应用系统应用层总体分为前端的呼叫中心，及后端的CRM系统。呼叫中心应用包括呼入呼出电话处理、呼叫中心运营管理、应用系统弹出屏幕、路由选择等，支持开放连接服务、交互式语音应答系统、报表统计分析、自动拨号服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务，支持电话、传真、Web、Email、短消息等客户接触方式。后端CRM包括营销管理、销售管理、服务管理、知识库管理、统计分析，实现对呼叫中心的全面支持及营销、销售、服务的全面整合。基础管理包括呼叫中心的运营管理、权限管理、用户管理、日志管理等。另CRM系统与该公司其他系统建立接口（如分销系统、OA系统等），整合相关数据信息。六、方案特点：l 客户统一视图l 为业务人员及坐席提供客户360度的全面的视图信息，包括各类静态及动态信息，从而提高客户体验，提升客户满意度，并提升客户价值。l 通过开展客户信息梳理、需求研究，加强对客户行为数据的管理、加工和分析，构建“客户统一信息库”，从而准确把握客户需求，为信息运营提供支撑。l 是企业市场运营、实施精确营销和客户管理等工作的重要基础。l 系统的全面整合：前端呼叫中心与后端CRM之整合，及与企业其他系统之整合，破除信息孤岛，提升信息价值，提高工作效率。l 客户、用户、组织架构等多级别的多维度权限控制，保障公司的客户数据的安全、可靠和机密l 基于SOA的架