城区营销中心、旗县分公司、营业部季度考核细则.doc

城区营销中心、旗县分公司、营业部服务质量季度考核细则进入2007年，客服部重新制订2007年服务质量考核细则的同时，增加服务检查人员数量，通过多途径的检查方式，以加大检查力度。客服部服务质量检查考核分占公司绩效考核综合评分的20分，客服部将每季度营业厅检查得分乘以20%，得出本厅本季度服务质量绩效考核得分值，各城区营销中心、旗县分公司、营业部如含有两个及以上数量的营业厅，则取平均得分值做为季度服务质量绩效考核得分，并采取季度巡检与日常抽查相结合、出现较严重的服务质量问题直接加倍考核各被查分公司、营销中心、营业部绩效考核综合评分的方式，狠抓各服务窗口的服务质量，外塑形象、内强素质，全面提升公司各渠道的服务水平。一、 客服部服务督察检查工作1、 客服部设服务督察2名，分片对各分公司、营业部的自有营业厅及镇区合作营业厅进行检查。薛家湾（含沙圪堵）、伊旗（含康巴什）、乌审旗、鄂前旗检查人员为王虹；达旗、杭锦旗（含巴拉贡）、鄂旗（含棋盘井）检查人员为侯瑞娜。东胜营业部的检查工作由两人同时负责。2、 服务督察检查分为日常抽查、季度巡查等。检查范围包括服务质量（含每季度组织的业务测试）、基础管理、运营管理/业务指标考核三个方面。3、 考核细则：1 、服务质量考核细则：考核项考核说明考核分值服务质量礼貌用语与用户讲话“请”字开头，多使用如“您”、“谢谢”等礼貌用语。3分/次/项微笑服务受理业务过程保持微笑。3分/次/项态度亲切工作态度及待人接物和蔼谦逊，讲话柔和。3分/次/项业务测试业务测试包括专业业务知识、业务受理技巧、日常业务积累等内容。各分公司、营业部综合测试成绩平均不得低于80分。2分/次2 、基础管理考核细则：考核项考核说明考核分值营业员仪容仪表营业员上班时间注意仪容仪表，着统一工作服，不留怪异发型，不染发。1分/次/项工作环境卫生保持工作区域及公共区域卫生，不在工作间内吸烟。1分/次/项工作秩序1、工作秩序严谨有序，工作时间不作与工作无关的事，不与他人闲聊、上网玩游戏等、工作区域不大声喧哗、嬉戏等，无业务需要不得长时间打电话，2、出现现场管理人员对现场违规行为视而不见等严重的现场管理问题，将以四至六倍的罚分进行处理。2分/次/项业务办理规范业务办理规范，严格按照中国联通鄂尔多斯分公司业务流程办理业务。2分/次/项客户资料完整准确率100%录入营帐系统的客户资料量同一统计周期需录入的客户资料量1分/次新入网用户回访率=60%各分公司、营业部要对新入网用户做到100%回访，了解用户使用情况。05分/次销户用户挽留比率50%指记录的挽留用户/记录的实际销户用户。以上两项均指用户主动申请销户时所记录的数据。05分/次退、减、赠款管理上报至计费的退、减、赠款金额均规范、准确。（通过计费反馈考核）1分/次/项班前/后会、交接班管理 营业厅实行班前会、班后会制度，记录会议内容； 双方人员严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。1分/次/项营业人员培训执行岗前培训和在岗培训，并将培训内容详细记录。1分/次/项3 、运营管理/业务指标考核细则：指标名称考核指标说明考核分值营业时间10小时营业时间每天不得少于10小时，国家法定节假日和休息日正常营业。1分/次VI标识营业厅的VI标识必须按公司最新要求1分/次业务办理差错率1%指营帐系统错误的业务办理量/录入营帐系统的业务量。通过用户投诉等各种途径发现业务办理差错量。1分/次客户业务业务办理等待时间不超过30分钟在营业厅中正式办理各类业务前的等待时间1分/次单项业务办理时长不超过10分钟客户办理单项业务等待时长(不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间)1分/次用户投诉处理1、受理客户投诉，要严格落实“首问负责，限时办结”的服务承诺标准要求，前台受理投诉、咨询不得推诿至10010或其它部门，如遇无法解决，应受理后与相关部门进行联系处理，出现严重推诿现象并引起用户越级投诉的酌情予以两至三倍的罚分处理。2、简单咨询、投诉必须要即时一次性回复用户；不能即时回复的一般咨询、投诉，回复时限不得超过16小时；需责任部分协助处理的投诉，回复时限不得超过24小时。3分/次/项咨询、查询、销售等业务办理 营业厅办理移动、数据、互联网、增值业务、集团行业业务，种类齐全；符合规范和相关流程要求； 提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等； 系统提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务； 销售各类移动终端、有价卡类销售、移动及数固增值业务等。2分/次/项身份证件核实 用户在营业厅办理业务时均需持有效证件方可办理； 新入网用户做到必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件； 在验证用户身份的同时，认真核实用户是否符合业务办理的条件，尤其对享受各式入网补贴和特殊优惠、处于在协议期内的用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。1分/次/项资料稽核、单据确认 所有服务单据最终要由客户签字确认； 营业人员严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、准确的收集并录入用户信息，实行严格的资料稽核流程。1分/次/项二、 社会监督员检查社会监督员随时对负责检查的营业厅进行明查暗访，将检查情况做详细记录，要求时间、营业厅、营业员、检查经过等均要做好记录，及时将检查情况通过口头、书面等方式上报至公司客服部。接到社会监督员检查信息后，客服部当日即将整改考核内容反馈至责任营业厅。社会监督员检查表：网络、服务社会监督员检查记录表营业厅：营业员：检查时间：营业员着装、形象统一办理业务使用礼貌用语受理业务微笑服务是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）办理业务准确、快捷营业厅整洁卫生营业厅资料摆放整齐是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）客户办理业务需要超长时间等待竞争对手的情况：是（ ） 否（ ）检查详细说明：社会监督员：本项考核附表：着装统一使用礼貌用语微笑服务办理业务准确、快捷营业厅整洁卫生客户办理业务需要长时间等待资料摆放整齐考核分值1分/次3分/次3分/次1分/次1分/次1分/次1分/次三、 营业厅值班经理或相关人员互查每季度安排各营业厅值班经理或相关人员在节假日期间进行互查活动。互查范围主要包括前台营业员服务质量及各类记录是否按公司规定记录规范。同时要暗访移动营业厅的前台服务，通过对比及时、全面的发现问题，对发现的问题要做出分析及整改方案提供给客服部。值班经理互查表：营业厅值班经理互查记录营业厅：营业员：检查时间：营业员着装、形象统一办理业务使用礼貌用语受理业务微笑服务各类表格记录完整是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）办理业务准确、快捷营业厅整洁卫生营业厅资料摆放整齐客户办理业务需要超长时间等待是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）班前/后会、交接班管理规范、有序营业人员培训记录完整、详细营业厅布置、管理、VI形象规范团队协作友好、和协是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）是（ ） 否（ ）当地竞争对手的情况：检查详细说明：整改建议：检查人员：本项考核附表：着装统一使用礼貌用语微笑服务办理业务准确、快捷营业厅整洁卫生营业厅客户办理业务需要长时间等待资料摆放整齐考核分值1分/次3分/次3分/次1分/次1分/次1分/次1分/次每季度服务督查巡检查通报中要对各分公司、营销中心、营业部的服务质量检查得分进行排名，其中服务督察检查分值占总分值的50%，社会监督员检查分值占总分的30%，营业厅值班经理或相关人员检查考核分值占总分的20%。在检查过程中，服务质量考核分值大于其他项考核的分值。每季度各渠道的考核按百分制进