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文档简介

7583706售后服务工作汇报,1,.,目录,页码,B,流程神秘访客完成情况分析,C,技术神秘访客完成情况分析,A,售后服务关键指标完成情况,D,运营评价（售后）完成情况分析,E,CSS完成情况分析,F,召回服务行动情况分析,1,售后服务关键指标完成情况,1,售后服务关键指标完成情况,2.1鲁东小区Q3经销商成绩一览,2,流程神秘访客完成情况分析,二季度神秘客成绩上降3.6分。坚持每周的服务顾问流程演练。坚持每周每人1次流程演练，针对出现的错误现场总结，分析出错的原因并下次流程演练注意出错的环节。成绩进行绩效考核。,2,流程神秘访客完成情况分析,2.2弱项描述与整改,3.1鲁东小区经销商成绩一览鲁东小区环比成绩下降3.7。,3,技术神秘访客完成情况分析,3,技术神秘访客完成情况分析,3.2技术神秘客成绩及弱整改,3,神秘访客自检项目汇报,3.3神秘访客自检项目,4,运营评价完成情况分析,4.1鲁东小区三季度经销商成绩一览,4,运营评价完成情况分析,4.2运营评价弱项描述与整改,5.1鲁东小区经销商成绩一览7-9月,5,CSS完成情况分析,5.2MOT点得分情况,5,CSS完成情况分析,措施有效,措施有待改进,措施无效,5.3问题描述及整改措施,5,CSS完成情况分析,6,召回服务行动完成情况,6.1进度展示,35C1服务活动完成情况,24Z2服务活动完成情况,6,召回服务行动完成情况,6.2莱州鸿富召回满意度成绩,6,召回服务行动完成情况,6.3弱项及整改措施,返利,有效的管理举措,主要问题,管理措施,1.神秘客2.运营评价3.CSS满意度,1.坚持每周的流程演练，每天TPI问题问答，做到熟练掌握流程环节，熟练回答TPI问题。执行奖罚制度。2.每周组织服务顾问工单检查，每月运营评价自检一次。3.使用前台接待客户疑虑表，服务顾问发现抱怨客户及时反馈到服务总监，针对抱怨客户做到现场解决问题。服务顾问交车时引导客户正确回答回访问卷。,Q3各项成绩目标及未达成目标的后果,
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