整车销售流程.doc

整车销售流程一、店内接待。1.顾客进入展厅。2.欢迎顾客、递上名片、自我介绍。3.探明顾客来意。4.客户是否需要帮助。（是：接第5；否：转至11）5.客户是否需要看车。（是：接第6；否）6.在车边执行接待。7.请客户就坐于休息区，并提供免费饮料。8.销售顾问进一步沟通以获得问卷调查表格。（需求分析程序。）9.请客户就坐于休息区，并提供免费饮料。10.递上名片送至门口并感谢惠顾。（结束。）11.请客户随意浏览，并随时关心客户。12.客户是否需要销售人员协助。（是：回至7；否：回至9）二、需求分析。1.顾客要求销售顾问推荐。2.询问顾客是否允许做记录。（是：接第3；否：接第4）3.销售顾问拿出笔和本开始做记录。4.销售顾问致歉。5.引导顾客谈论他的购车需求。6.倾听顾客的需求。7.通过刺探追问进一步引导并确认顾客的需求。8.顾问式的协助顾客挑选可选购的车辆。9.商品说明程序。三、商品说明。1.销售人员将客户带到所需车辆前。2.针对客户需要做初步的商品说明。3.询问客户车辆是否符合要求。（是：接第5；否：接第4）4.挑选其他车辆。（回至1）5.从客户最关心的部分开始介绍产品。6.询问客户是否需要试乘试驾。（是：接第7；否：接第8）7.试乘试驾程序。8.报价说明程序。9.询问客户是否直接购买车辆。10.搞清原因并允许随时恭候。11.派发现场促销品和产品目录。12.留下客户信息。（商定下次洽谈时间。）13.送至门外并感谢惠顾。14.整理客户信息，填写来店（电）客户信息表。四、试乘试驾。1.向顾客展示并告知车辆概况。2.询问顾客试驾还是试乘。（试驾：接第3；试乘：接第9）3.复印驾照留底，签订试乘试驾相关文件。4.讲解试乘试驾流程与路线以及试乘试驾重点并出示路线图。5.请顾客进入车辆，并熟悉车辆。6.顾客驾车，让顾客对车辆有更深入的体验感受，在驾车过程中介绍车辆突出性能。7.销售顾问讲解安全驾驶的重要性。8.销售顾问引导顾客顺利完成试驾过程。9.试乘试驾完毕，引导顾客回洽谈区。10.回答顾客的问题，总结试乘试驾体验。11.报价说明程序。五、销售促进。1.顾客是否有购买意向。（咨询售后服务：接第3；犹豫：接第2）2.适当心理暗示，促成交易。3.讲解售后服务内容。4.车辆报价。5.销售顾问突出讲解车辆性价比高，今后服务好。销售顾问讲解网上价格、售后服务的弊端，突出自身优势。销售顾问讲解：价格不能再少，突出讲解服务质量。6.赠送促进。（或留名片给顾客，送客。）7.销售顾问向顾客讲解付款方式。8.一次性付款。按揭分期付款。考虑如何付款。9.保险促进。咨询保险。不想保险。托朋友代办保险。10.不保全险。（接第12）保全险。（接第12）到其他机构办理保险。（回至6）11.报价签约程序。12.留名片给顾客，送客。六、报价签约。1.客户是否当天购买。（是：接第2；否：接第19）2.销售顾问确认客户所需车型造作销售方案。3.接受办理保险。不接受办理保险。4.制作并说明报价单。5.客户是否满意。（是：接第7；否：接第6）6.说明、重新制作报价单。7.说明交车交间所需手续文件。8.制作合同书（满意：接第12；迟疑：接第10）9.请顾客确认合同书。（满意：；迟疑：接第10）10.对合同书进行说明打消顾客疑虑。（满意：接第12；不满意：接第11）11.送至客户出门并感谢惠顾。12.签订合同书。13.录入信息管理系统。14.初步填写客户信息卡。15.商议付款方式。16.一次付清。按揭付款。17. 商议提车时间。18. 当天提车。改天提车。19.客户是否要求制作报价单。（是：接第22；否：接第20）20.了解原因。21.送客户出门并感谢惠顾。22.销售顾问确认客户所需车型制作销售方案。23.说明并确认有无保险贷款办理手续意向。24.接受办理保险。不接受办理保险。25.制作并说明报价单。26.欢迎客户作比较并感谢惠顾。27.强调经销店产品和服务的优势。28.送客户出门并感谢惠顾。七、交车。1.交车时间是否延迟。（是：接第2；否：接第4）2.预先通知、表示歉意并说明原因。3.重新安排交车时间。4.交车前准备新车PDI整理及资料核对。5.电话联系客户。6.再次确认付款方式。7.把客户选好的车开到洗车区清洗。8.顾客按时来展厅。9.请顾客就坐于洽谈区，是否需要免费饮料。（是：接第10；否：接第11）10.奉茶。11.通知顾客车已开去清洗，请顾客稍等。12.带领顾客去交车区，让顾客检查车辆外观。13.顾客对车辆是否满意。（是：接第17；否：接第14）14.向顾客致歉，并说明原因。15.请顾客就坐于洽谈区。16.处理重新安排。（回至11）17.引导顾客去收银台交款，向顾客解释各项费用。18.给顾客解释汽车性能，示范使用方法。19顾客是否完全了解汽车使用方法。（是：接第20；否：回至18）20.请顾客在交车服务检验调查表上签字。21.利用用户手册和保修手册，向顾客说明保修内容和保修范围。22.移交有关物品：用户手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等。23.确认后，核对交车确认单，请顾客签字。24.给顾客引荐售后服务代表。25.征得顾客同意后，与顾客在新车前合影留念。26.送顾客离开并表示感谢。八、售后跟踪。1.在交车后三日内向客户发出感谢。2.在交车后一周内按约定时间与客户联系。3.客户对车辆和服务是否满意。（满意：接第5；