呼叫中心现场和排班管理ppt课件

PPT模板下载：,呼叫中心现场管理/排班管理,培训的目标,我想通过培训学到什么？我在现场管理遇到哪些问题？我在排班管理遇到哪些问题？,.,排班管理,关键KPI的保障,现场服务规范管理,突发事件处理,呼叫量预测,现场情绪压力管理,现场环境管理5S,现场秩序管理,现场管理的内容,.,第一部分现场管理第二部分排班管理,.,高度改变_角度改变_,视野,观点,.,电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了十多年,五,.,从某种相对含糊的概念来说，今年是中国呼叫中心产业发展的第个年头,客户世界杂志发行人赵溪,2007年：今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第个年头,.,.,呼叫中心发展成熟度模型,管理成熟度,策略价值,客服中心,商业价值,IVR，FAX,作业型,PABX,自动化型,CTIRecorder,精致管理型,QMWFM,策略型,IPMultiMedia,简易基础设施：FAX，ICVR，PAHX无标准作业流程，控管服务水平不易无暇顾及人员发展,导入自动化管理设备-录音系统，CTI标准作业流程订定基础管理KPI-服务水平、挂断率，平均处理时间、平均应答速度、占用率,服务目标与企业目标同步订定个人绩效指针（KPI）持续性人资优化普及率10%,服务创造企业新价值订定客服人员财务贡献度,第一部分现场管理,.,在呼叫中心的现场管理中如果说是呼叫中心的心跳那么就是呼叫中心的脉搏,数据,情绪,.,行业标竿达成表服务水平平衡表人力契合分析表平均通话时长控制图共性问题跟踪表现场问题解决表辅导问卷记录表,呼叫中心运营能力衡量七大表,.,班组长七大工具,班组竞赛成果表人员绩效表班组质量共性问题表现场问题处理记录表辅导问卷管理表班组活动时间表人员组织分工表,.,指标的生命链请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命链,.,现场管理四大关键,.,控制接通减少现场波动控制呼入事前预防,.,每通电话成本每分钟电话成本,质量分数客户满意度重复处理率,处理量/人月人员利用率,工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度,平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比,平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率,28个客服中心常用KPI指标,.,请各组猜测ICMI七大KPI指标,分组讨论,.,一次解决率服务水平遵时率预测准确率自助服务率质量管理客户满意度,.,请各组猜测MetricNet四大绝对关键的KPI指标,分组讨论,.,提示,MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务,.,一次解决率人员利用率每通电话成本客户满意度,.,请各组猜测ICMI两大绝对关键的KPI指标,分组讨论,.,如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那和就变成最有用的一对管理指标。,ICMI总裁布拉德克里福兰,遵时,质量管理,.,数字化管理一定发生于之后,组织文化管理,.,利用“四率”轻松做好现场管理“四率”是指呼叫中心CTI指标中的,.,员工利用率登陆率未就绪率平均振铃时间,遵时率,.,脑筋急转弯,.,控制接通减少现场波动控制呼入事前预防,.,现场人员有哪些情况会有群体上的变动,分组讨论,.,一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：1)24.62)25.23)61,脑筋急转弯,.,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,关键少数,一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是ErlangC原则所说的关键少数,.,少数的差异，会导致巨大的影响!,.,控制接通减少现场波动控制呼入事前预防,.,控制呼入我们是否可以控制呼入？哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的重复来电总来电不容易改变，但可以影响话务分布3.使用自助,.,一次没解决的原因,员工层面业务层面技术层面客户层面,.,控制呼入总来电不容易改变，但_可以影响呼入分布削峰平谷泄洪分流,客户行为,.,控制接通减少现场波动控制呼入事前预防,.,38,I+重要性,MI(快做),MII(多做),MIII(授权做),MIV(少做),U+紧迫性,I+U+,I+U,IU+,IU,现场问题按时间象限分类,重要的事：对个人工作生活会产生重大影响的事情。紧迫的事：此刻不做就会给我们带麻烦的事情。紧迫的事情不一定是重要的事情。,.,39,紧急,重要,不重要,防患未然改进产能建立人际关系发掘新机会规划、休闲,繁琐的工作某些信件某些电话浪费时间之事有趣的活动,重要与紧要之区别,从容人,无用人,危机急迫的问题有期限压力的计划,压力人,不速之客某些电话某些信件与报告某些会议必要而不重要的事受欢迎的活动,无聊人,不紧急,.,2020/4/29,40,时间大盗,14.缺乏个人管理。,7.工作搁置；,13.不会说“不”；,6.职责不明确；,12.拖延；,5.无效沟通；,11.想干得事太多；,4.无效授权或不授权；,10.经常救火；,3.条理不清；,9.没有计划；,2.无效会议；,8.不速之客；,1.电话干扰；,.,Diarize（定出做的时间）变为Doitlatter（稍后做）,4D原则,Dontdoit。（别去做了）,重要,紧迫,Delegate授权别人去做,4D原则,Doitnow！马上就做）,Dontdoit。（别去做了）,重要,Delegate授权别人去做,.,现场协助客服代表解决问题之后的标准动作问题记录反馈，并找到正确的答案和方法培训、知识库、质检、流程协同,.,工具：问题解决管理表,.,执行力四阶段计划组织激励控制,.,郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是,成就感认同感,.,有效沟通五步循环法,1、观察2、倾听3、理解4、表达5、征询,.,第二部分排班管理,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,呼入型呼叫中心面临的三大挑战,放弃电话问题是研究呼叫中心效率的根本问题,.,系统的计划和管理流程,.,让我们看几组数据,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,.,.,.,.,.,.,.,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,.,.,.,.,.,.,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,目录,呼叫中心呼入业务发展的推动力呼叫中心运营效率概念服务水平选择话务量分析与预测呼叫中心人员及资源计算呼叫中心排班实时管理服务水平效率评估，追踪与改善,.,.,.,.,.,.,.,.,.,目录,01.单击此添加标题02.单击此添加标题03.单击此添加标题04.单击此添加标题0.5单击此添加标题,.,90%,50%,70%,95%,在此录入文字内容,在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容,在此录入标题内容,文字内容,文字内容,文字内容,文字内容,在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容,.,在此录入文字内容,在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容,22,34,30%,在此录入文字内容在此录入文字内容,文本内容,文本内容,在此录入标题内容,文本,文本,文本,文本,.,在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入