客户关系管理的运用培训ppt课件.ppt

客户关系管理的运用培训,客户关系部,Preparedby:BoboLin,课程设置,客户的概念及本质客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点：广义客户及狭义客户概念的辨析客户获利的因素分析客户获利的因素运用鱼骨分析法ABC客户分析法消费群的细分及互动,Preparedby:BoboLin,课程目标：,能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解,关于客户：,1.定义客户对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：a.客户购买最终产品与服务的个人或家庭b.B2B将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户c.渠道（分销商、特许经营者）不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的d.内部客户企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）,关于客户：,2.客户的属性a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者）c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴,客户的类型及分布,I.业态分类,II.业态分类,例子：TCL的业态分类,客户选择,多点多量、优点优量的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则,客户的增值过程管理,1.客户的需求,方,便,品,牌,服务,价,格,质,量,稳定,便,念,感,维系,理念,提升,利润,价值,2.两种解决分析问题的方法鱼骨法ABC客户分析法,客户的增值过程管理,3.鱼骨解析影响客户获利的因素,客户获利,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户调差,下游资源,同品牌客户,自身经营水平,产品与店面契合,激励政策的设计与运用,产品推广,店面推广,有效的促销激励,持续培训,客户库龄分析,蚂蚁搬动,用户档案建立,用户档案促销,用户档案感动,机型的错落,数量与质量的勾兑,现有资产与费用结构的改善,现有获利水平的提高,4.因素的逻辑整合,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户库龄分析,蚂蚁搬动,有效促销激励,终端培训,消费群的传播,5.因素运用的指认目标计划推进节奏归纳总结演绎学习所有可能细节的整合运用,6.关于ABC客户分析法A什么是ABC客户分析法：在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法b.关键点：分析标准数理规则决定影响少数与之相适应,c.ABC分析法的理论基础“关键的少数和一般的多数”规律的存在方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质,d.ABC分析一般步骤,收集数据,处理数据,制ABC分析表,确定ABC分类,确定重点管理对象及方法,问题表象,问题的解决,问题本质,e.实际业务操作中客户ABC分析的三项指标客户规模（回款额）客户贡献（毛利额）品牌在客户经营链中的利润分析,f.三项客户指标分析要点：合理比例：A：B：C=55：30：15三项指标的综合判断周期性判断客户稳定度判断相应的管理措施,抓住客户的心,客户心理的软肋把你的角色从拐杖变成腿一种四两拨千斤的方法,关注我们的真正的衣食父母消费群,消费群细分与产品策略消费群细分与价格策略消费群细分与淡旺季策略消费群互动与推广策略消费群互动与销售管理策略,我们的目标：塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理,塑造自己,销售人员的型态演进体力型负责型能动型顾问型我们应该关注什么？,A,B,客户管理的提升,客户库龄的分析,客户档案建立,政策的设计,二次定价,终端推广,产品力,资源的投放,价格,A我们可以施以影响的区域B总部可以施以影响的区域,不要让公平公正成为你前进的障碍你不能改变客户，只能改变自己，通过塑造自己影响客户每天清晨问自己：你在为谁工作?,有效的沟通让客户接受你成为可能客户接受你让工作开展成为可能,打造自己实力及魅力的平台：只缘身在此山中正确的思维方法及角度千年一叹唯徽商诚信、务实、机变梦里不知身是客职业操守及立场诗外功夫、弦外之音广阔的知识面及表达一碗水与一桶水持续学习,聚焦定理持续总结、持续改善男儿横槊当纵横组织执行力福祸相倚积极心态的力量,你我共同的座右铭没有困难哪有你只要思想不滑坡办法总比困难多,结论,在市场竞争中，决定胜