摩根汇丰服务礼仪(二)电话接听、打话术和礼仪a

称 呼,要点： 称谓要得当，不要张冠李戴； 要学会熟记对方的姓名,礼貌用语,十字服务用语：“您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”,礼貌用语,请托用语请稍候、请让一下、拜托、打扰、请关照 致谢用语 李先生，谢谢！ 十分感谢！,谈吐,1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；3、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。4、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；,常用电话礼仪（电话3分钟原则）,接电话礼仪 通话准备：准备好电话号码薄、电话记录本和笔之类等 接电话时机：铃响三声之内接起 标准用语：亲切问候对方：您好！报上名称 标准术语：您好!华氏国际金融中心，请问有什么可以帮到您的？ 礼貌用语：仪态文雅，轻拿轻放，不要在接电话时与旁人 打招呼，说话小声议论问题，语气要柔和，对方先挂 流程：铃响三声之内问好自报家门记录重复确认挂电话,常用电话礼仪（二）,拨打电话选择通话时间：公务电话上班时间打，约定时间不要轻易 改，与对方洽谈业务避免对方上下班半小时内准备：拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐通话相关资料掌握电话3分钟原则：通报单位或姓名，询问对方是否方便直接切入主题礼貌通话：如果要找的人不在，对方礼貌询问是否留言时，应先向对方道谢，然后留下姓名和电话，切忌粗鲁挂断电话,接听电话术语（一）内线来电,接听内线电话（82641638萧总/82641610人事行政部）*响铃后，查看来电显示，属于集团内部电话，响铃3声内拿起电话：“您好，摩根汇丰，我是*请稍等，我帮您去叫她一声”。如发现接听者不在接听区域，可以回复：1.XX现在在开会，不便接听，您看是否半小时后再打过来或者稍后我让XX给您回电过去，好吗？2.XX现在不在办公室，您可以直接拨打他的手机。3.xx现在不在，有什么事方便我替您转告吗？,接听电话术语（二）外线来电,85607888 营销中心/85607988-（杨涛桌上）张敏桌上）：除本人外，由招租客服部人员接听电话，特殊情况，可由其他人员代为接听。响铃后，查看来电显示，非集团内部电话时，响铃3声内拿起：“您好，华氏国际金融中心，我是*请问有什么可以帮到您的”？“请您稍等，我让XX来接电话。”“您好，让我为您简单的介绍下我们项目的情况.”如发现接听者不在接听区域，可以回复：1，您好，他现在不在，您有留言或口信吗，我可以帮您转告她。2：“如果方便的话，麻烦请您留下姓名和联系方式”？,拨打客户电话（约访和咨询）,招租客服部员工拨打客户电话前弄清客户的电话，姓名，公司名称和上次来电来访的情况。拨打来电客户电话：“您好，您问您是*先生，女士吗？”确认后，“我是华氏国际金融中心的租赁代表，我叫*。几天前（上次）您来过电话咨询过我们项目的情况，请问您是否愿意到我们项目的现场来看（实地考察）一下”？拨打回访客户电话：“您好，请问是*先生，女士（经理，老总）我是华氏金融中心的租赁代表*，您上次来过我们项目的现场，请问下贵公司对我们项目印象如何（对我向您推荐的租赁方案，贵公司有何意见）,电话致歉和邀约礼貌用语,致歉用语：*很抱歉先生（女士），让您久等了！*很抱歉，您找的人现在不在这里，如果可以，方便留下您的姓名（公司名称）和联系方式吗？或者您有留言，我可以为您转达。*抱歉，现在我们的价格还没有最终确定。不过每月每平米的均价会超过一百元。邀约用语：*电话里我没法详细向您描述项目的情况，我邀请您到我们项目现场来实地看看，我可以为您做全面的介绍。*您现在是在武汉本地么，方便的话，您可以到我们项目的营销中心来了解一下啊。营销中心地址在汉口香港路华氏百货的左侧。您来之前可以电话联系我，您可以记一下，我叫*，我的电话是：*,职场小故事,是个男的 “喂