客户关系管理战略客户关系管理ppt课件.ppt

1,全面理解客户关系管理战略的相关内容,本章主要内容：）,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,学会制定客户战略,2,实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程，它触及企业内部许多独立部门，需要正确处理与许多理念的关系。,管理理念,管理机制,管理软件和技术,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,3,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,成功因素,考虑因素,企业和产业,市场渠道,客户,竞争定位,第九章客户关系管理战略,战略理解,4,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,概念,成功因素,第九章客户关系管理战略,顾客营销战略,个性化关系营销战略,产品销售战略,服务支持战略,低中高,高中低,顾客服务个性化程度,顾客信息的完整性,途径1,途径3,途径2,途径4,途径5,CRM战略分类矩阵及其转化途径,5,客户关系管理战略,CRM实施基础,CRM远景和目标,客户战略,CRM核心活动,CRM战略评价,战略内容,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,概念,成功因素,第九章客户关系管理战略,客户生命周期管理,客户智能管理,客户交易管理,客户服务质量管理,客户生命周期管理,客户智能管理,客户交易管理,客户服务质量管理,战略分析,6,CRM远景的形成过程并非自上而下，也并非一成不变,外部环境分析,内部环境分析,CRM远景,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,7,CRM远景形成后的具体内容,企业远景,目标客户与市场,地理范围,主要产品与服务,核心技术,价值观,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,竞争优势基础,8,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,CRM的目标：,对客户当前及未来的需求有着清晰的理解,牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求,加强对组织及其服务的理解,加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返,提高客户满意度和客户忠诚度,9,客户战略企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。,客户理解,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,竞争,客户吸引力,客户管理能力,客户战略的内容,10,第九章客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户忠实于你,客户扩充,客户获得,客户多样化,现有的,新的,新的,现有的,产品/服务,客户,通过扩充忠实于你,通过向下推荐获得,客户增长矩阵,11,第九章客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。,理论基础,信息系统层面,数据分析层面,知识发现层面,战略层面,客户智能体系框架,12,第九章客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,展开的客户智能体系,13,第九章客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户交易管理：企业各部门每次与客户的接触都是十分重要的，企业应该把握每一次与客户接触的机会。,识别出企业与客户之间所有的接触点，着手进行持续的以客户为向导的改进。对客户接触点进行协调和整合，将“单一客户接口”这一概念推广至所有的沟通渠道。,客户接触点管理,投诉管理,投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。它既可由现场的员工来完成，也可由事后的数据分析员来完成，它有助于促进长期的客户关系。企业的投诉管理是一种直接反馈的工具，是持续提升整个价值链的基础。,14,第九章客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,服务质量管理：是指由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，以客户忠诚为导向，从为客户服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足客户需求的质量管理活动。,客户焦点,领导作用,全员参与,持续改进,服务定制,沟通及时,原则,15,第九章客户关系管理战略,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。,初识期,矜持期,平稳期,思异期,稳固期,关系逐渐稳定、客户忠诚度不断提高,16,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,辅助决策制定,CRM战略评价的目的,指导进行中的活动或策略,预测未来状态,对CRM战略的有效评价有助于企业把握CRM战略实施的重要方向，对组织的有效激励提供重要依据，保证战略实施的持续改进以及战略目标的最终实现。,17,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,客户价值客户终身价值和客户忠诚度,客户满意客户挽留和客户获取,客户互动客户互动渠道管理和优化,客户知识了解客户特征及其行为,确定CRM目标（任务和最终目的）,制定CRM战略（主要的战略因素）,分析因果关系（评价计划表）,确定视角和测量（具体评价方法）,分析CRM的有效性（评价结果）,CRM战略评价流程,18,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,客户知识,CRM战略评价的关键维度,客户互动,客户价值,客户满意,理解客户和分析客户信息,增强有效性追求卓越客户资产经营方式,提升客户忠诚和客户利益,获取商业价值,19,CRM战略概述,客户增长矩阵,客户战略制定,客户战略内容,战略实施评价,核心活动,目的和流程,关键维度,CRM远景目标,战略内容,战略分析,战略理解,成功因素,第九章客户关系管理战略,客户关系管理实施成功关键因素,确保战略实施过程协调一致,调整组织结构从“交易管理”转向关系管理,培养有利于CRM增长的组织文化,建立一个集成的信息环境,争取企业高层的大力支持,20,社会问题信用程度消费习惯,成本问题无法确保交易成本低廉,管理机制领导者对电子交易的理解程度,法律保障税收与洗钱交易的合法性支付工具的效力,基础设施网络普及不足、不