保险公司组训或主管电话回访的技巧ppt课件

电话回访的技巧,关于本课程,授课对象：所有层级主管、组训授课时机：主管技能复制培训授课人数：815人课时安排：90分钟授课方式：讲授、演练授课目的：帮助主管了解电话回访的目的、步骤及注意事项，掌握回访技巧，提高辅导能力。操作说明：建议使用90分钟时间持续培训，也可根据实际情况适当增加、减少或取消演练时间,课程大纲,电话回访的定义和目的电话回访的步骤电话回访的注意事项,电话回访的定义,主管或组训人员在业务员拜访遇到一定的问题之后，致电准客户，通过电话从公司的角度进一步了解情况，帮助伙伴订立再访时间。通过电话回访可以分析客户的情况并了解伙伴的活动状况。,电话回访的目的,了解业务员活动的质量督促业务员活动的数量帮助业务员分析准客户便于主管指导业务员增强业务员信心为业务员创造回访借口,电话回访的八个步骤,充分准备寒暄致意自我介绍介绍伙伴,说明意图具体说明达成约访事后沟通,1、充分准备,在给准客户打电话之前与业务员进行充分的沟通，了解客户的资料，确认类型。在回访电话记录表上准确的记录有关资料。了解业务员拜访结束时的动作。了解业务员拜访中遇到的拒绝及处理的方法。,2、寒暄致意,通过快速有效的寒暄，征得通话的同意例：*先生（女士）您好，请问打扰到您了吗？,3、自我介绍,通过简单的自我介绍，表明立场我是中国人寿保险公司的业务经理*，*是我的属员，我是他的主管。,4、介绍伙伴,在自我介绍之后，要着力介绍伙伴，并凸现伙伴的优秀和伙伴对客户的赞赏。例：今天上午我的伙伴*去您那里进行了拜访是吗？（如客户否定，解释为自己搞错了）*是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套非常好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平时帮助我们最多，最优秀的客户，所以他去拜访了您，回来之后他向我讲您是在*方面非常成功的人士，而且经常给他帮助，我为他能认识您这样的人而感到骄傲！,5、说明意图,表明打电话的用意，与客户保持沟通的一致例：我打电话给您是想了解一下我的伙伴*为您提供的服务是否满意，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我会把这些问题反馈给*，以便他能够继续为您提供更好的服务。,6、具体说明,详细的就客户第一次拜访中出现的问题做以进一步的解释，或者对客户感兴趣的内容作进一步阐述。例：我了解到您对我们的有些疑问（很感兴趣），是吗？究竟是怎们回事呢？（简要说明）,7、达成约访,通过具体的说明，留下一些需进一步说明的事情，与客户达成面谈的约定。例：*先生（女士），我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会让我的伙伴*再次去拜访您，为您作进一步的说明。您看是今天下午2：00还是明天上午10：00比较方便？,8、事后沟通,进行完以上步骤后，与伙伴进行沟通，说明你了解到的情况，并给伙伴重点建议，通知拜访时间。如果发现技巧方面的不足，要进行有效的辅导。,电话回访的注意事项,使用标准动作语气：热忱而有自信，用词要准确恰当声音适中：声音柔和节奏放缓肢体语言：放松自然，想象场景语