角色定位与服务意识ppt课件_第1页
角色定位与服务意识ppt课件_第2页
角色定位与服务意识ppt课件_第3页
角色定位与服务意识ppt课件_第4页
角色定位与服务意识ppt课件_第5页
已阅读5页，还剩14页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

角色定位与服务意识,1,角色定位,角色的含义：源于戏剧，自1934年米德首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份和行为后，角色的概念广泛的应用于社会学和心理学的研究中。角色定位：实际上是社会舆论对处于某一特定社会位置之人的常规要求、限制和看法。角色定位(RoleDefinition):HR管理的最高境界，在一定的系统环境下（包括时间），在一个组合中拥有相对的不可代替性的定位，就是角色定位。,2,3、角色分类,先赋性角色获得性角色显性角色隐形角色正式角色非正式角色,3,4、角色演变,4,五WHAT分析,1、WhatamI?我是谁？2、WhatdoIwanttodo?我想做什么？3、WhatcanIdo?我能做什么？4、Whatdoesthesituationsallowmetodo?环境允许我做什么？5、Whatistheplanofmycareerandlife?我最终的职业目标是什么？,5,服务人员的日常SERVES,6,7,服务质量和服务意识,讨论对“客人永远是对的”这个服务理念的认识。,8,1、强调的是一种无条件为客人服务的思想。充分尊重客人，始终把客人放在第一位。,“烟缸”案例：客人来到酒店，在大堂吧就坐后开始抽烟，将香烟灰弹到地板上，甚至将烟头仍在地板上，这个时候，如果你在这个区域，该怎么办？,9,凯撒里兹先生的服务格言,“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士”1、员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。2、饭店提供的是人与人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。,10,衡量酒店服务质量的标准,11,优质服务的具体表现,1、良好的礼仪礼貌,12,2、优良的服务态度认真负责积极主动首问制热情耐心细致周到文明礼貌,13,首问制是任何一位客人提出的问题必须“到我为止”，由“我”来完成后续处理程序，推行首问制的目的是为了不断提高和完善酒店管理水平，增强竞争力所采取的一项举措，满足宾客要求，拉动消费，创造商机。,14,3、丰富的服务知识,语言知识社交知识旅游知识旅游知识法律知识心理学知识服务技术知识商业知识民俗学知识管理经营知识生活常识,15,4、娴熟的服务技能,服务技术服务技巧,16,5、快捷的服务效率,17,6、良好的顾客关系,18,化妆工具准备：,修眉刀隔离霜、粉
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 作文作品

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论