项目六-带团服务技能PPT课件

导游实务,主编王雁,1,.,导游实务,模块三导游服务技能项目六带团服务技能,导游实务,2,.,任务一带团服务要领,4月下旬的某天，导游小林接到青岛国际旅行社计调张的通知，说是一个北京夕阳红旅游团将于5月1日至5日来山东做青岛威海蓬莱三地游。导游员小林，年轻漂亮、家境殷实、崇尚时尚，着装打扮紧随潮流。她在接团前做了充分的准备工作，并且在接团时，特意化了她认为漂亮的浓妆，戴着美瞳，穿着色彩鲜艳的紧身衣裤。旅游团的老者见了之后，私底下窃窃私语。在旅游过程中，小林讲解生动形象、服务周到，但不知道为什么，老人们总不愿和她在一起交流。小林有一种被冷落的感觉，非常委屈。,这是为什么呢？,3,任务一带团服务要领,4,任务一带团服务要领,真诚热情宽以待客树立威信个性化服务树立良好形象,精神饱满充满自信注重仪容仪表神态风度得当,5,任务二与游客交往的技能,为什么会出现这种情况呢？,小林在带领北京夕阳红旅游团游览青岛时，每到一个景点他都向游客作了认真细致的讲解。老人们提出了关于崂山的一些问题，小林说：“怎么这么多问题啊！我们时间比较紧，在回去的路上我再给你们解释”没等小林说完，其中A游客就朝着小林嚷嚷：“你这是什么导游”由于行程比较紧，老人们建议她休息一下，她也不理睬。虽然如期地完成了旅游计划，但是她却接到游客们的投诉。,6,任务二与游客交往的技能,全方位了解游客尊重游客引导游客调节游客的审美行为,7,任务二与游客交往的技能,一、全方位了解游客,1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客,8,任务二与游客交往的技能,一、全方位了解游客,1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客,（1）东西方民族性格和思维上的差异,东方人：含蓄、内向、善于控制感情、委婉地表达意愿思维方式：从抽象到具体，从大到小、从远到近,西方人：开放、爱自由、易激动、感情外露、喜欢直截了当思维方式：从具体到抽象，从小到大、从近到远,9,任务二与游客交往的技能,一、全方位了解游客,1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客,（2）不同阶层游客心理特征上的差异,地位较高的游客,一般游客,两者区分,10,任务二与游客交往的技能,一、全方位了解游客,1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客,（3）不同年龄、性别游客心理上的差异,老年游客,年轻游客,两者区分,11,任务二与游客交往的技能,一、全方位了解游客,2.从旅游动机了解游客,“动机”激发人们去行动的原因，在心理学上叫“需求”。,旅游活动成功的重要标准游客的主要需求是否得到满足,12,任务二与游客交往的技能,一、全方位了解游客,3.通过言行举止了解游客,游客按性格分四种类型,活泼型：多血质,急躁型：胆汁质,稳重型：黏液质,忧郁型：抑郁质,导游员具体做法,13,任务二与游客交往的技能,小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么?老赵却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么。”,游客上下车时，导游注意到哪些细节？,14,任务二与游客交往的技能,二、尊重游客,满足游客的受尊重需求,使用柔性语言,保持微笑服务,注重细节服务,15,任务二与游客交往的技能,三、引导游客,1.旅游初期,2.旅游中期,3.旅游后期,每个阶段导游员应如何做好服务工作？,求安全、求新、求异心理,懒散心理、求全心理,忙于个人事务,16,任务二与游客交往的技能,四、调节游客的审美行为、激发审美情趣,传递正确的审美信息,激发游客的想象思维,帮助游客保持最佳审美状态,灵活运用观景赏美方法,17,任务二与游客交往的技能,四、调节游客的审美行为、激发审美情趣,观景赏美方法,1.设计最佳赏景线路,2.运用动态观赏和静态观赏手段,3.保持适当的观赏距离和角度,4.把握准确的观赏时机,5.注意观赏的节奏,18,任务三团队协作技能,一、导游服务集体间的协作,领队,司机,全陪地陪,19,任务三团队协作技能,一、导游服务集体间的协作,1.导游人员与领队的协作,尊重领队，遇事多与领队磋商关心领队，支持领队的工作坚持原则，避免与领队正面冲突多给领队荣誉，调动领队积极性灵活应变，掌握工作主动权,20,任务三团队协作技能,一、导游服务集体间的协作,2.导游人员与全陪或地陪的协作,要尊重全陪或地陪，努力与合作者建立良好的人际关系要善于向全陪或地陪学习，有事多请教要坚持原则，平等协商,21,任务三团队协作技能,一、导游服务集体间的协作,3.导游人员与司机的协作,旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，要记住将有关信息用中文告诉司机。多数司机具有丰富的驾车经验，但导游人员仍要协助司机做好安全行车工作。与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。尊重司机。,22,任务三团队协作技能,二、导游人员与旅游接待单位的协作,及时协调，做好衔接工作遇到困难，争取协作单位的帮助,23,任务四个性化服务技能,24,任务四个性化服务技能,一、对少年儿童的接待,1.根据特点安排行程2.建立感情，利用“家长自我”意识进行有效的管理和引导3.注意安全问题4.照顾好旅游活动5.讲解要生动形象,对青少年团队的接待,25,任务四个性化服务技能,一、对少年儿童的接待,对普通团队儿童的接待,1.重视儿童的安全问题2.掌握“四不宜”的原则3.给予儿童格外的关心,不宜突出了儿童不宜给儿童买食物、玩具即使家长同意也不宜单独带孩子外出儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，更不能将随身药品给其服用,26,任务四个性化服务技能,二、对老龄游客的接待,1.合理安排行程2.提供耐心细致的服务3.时时处处体现尊重,生活上关心旅游中留心服务上耐心安全上挂心,27,任务四个性化服务技能,三、对残疾游客的接待,1.安排适宜的旅游线路2.注意尊重3.适时关心,提供周到的服务树立安全第一的观念时刻关注,28,任务四个性化服务技能,四、对宗教界人士的接待,1.学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况2.提前做好准备工作3.满足特殊要求4.尊重游客的宗教信仰及习惯,29,任务四个性化服务技能,五、对特殊身份和地位的游客的接待,1.做好充分的知识准备2.要有充分的信心3.多做请示、汇报工作,30,任务五摄影服务技能,一、好照片三要素,1.一幅好照片要有一个鲜明的主题2.一幅好照片必须能把注意力引向被摄主体3.一幅好照片必须画面简洁,31,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识,摄影姿势基本摄影手法基本构图方式,32,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识,二、摄影的基本知识摄影姿势,站姿拍摄跪姿拍摄借助环境稳定支撑拍摄,33,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识,二、摄影的基本知识基本摄影手法,不同摄距的画面效果,远景,全景,中景,近景,特写,34,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识,二、摄影的基本知识基本摄影手法,不同方向的画面效果,正面,斜侧,正侧,背面,35,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识,二、摄影的基本知识基本摄影手法,不同高度的画面效果,平拍,仰拍,俯拍,36,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识基本摄影手法,不同光线的造型效果,正面光,前侧光,侧光,侧逆光,逆光（背光）,顶光,脚光,37,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识基本构图方式,1.中心点构图2.对角线构图3.S形构图4.九宫格构图5.水平线构图,38,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识基本构图方式,1.中心点构图：最基本的构图方式。把拍摄主体放在画面中央，适合以人物为摄影主体的多种场合。,39,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识基本构图方式,Page40,2.对角线构图：对角线构图是风光摄影中最常见的构图方式之一。所谓对角线，可以是一道山梁、一条小路、一排树、一条河或其他。,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识基本构图方式,3.S形构图：实质上就是一种富有变化的曲线构图。这种构图形式具有美感，给人快意，使画面增添活跃的气氛。,41,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识基本构图方式,4.九宫格构图：将画面分为九等分，将主被摄体或重要景物放在交叉点上的构图公式，也叫井字构图。“井”字的四个交叉点就是主体的最佳位置。,42,任务五摄影服务技能,二、摄影的基本知识基本构图方式,5.水平线构图：一般主导线形是水平方向的，主要用于表现宏阔、宽敞的大场面。,43,任务五摄影服务技能,三、摄影小技巧,1.随时举起你的相机