门诊导诊护士礼仪田娅PPT课件

1,门诊部：田娅2016年4月18日,-,2,-,3,礼仪的概念：,礼仪是指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,-,礼仪的原则,敬人自律适度讲究场合真诚,4,-,5,导诊是医院的“名片”，其言行举止代表着医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。,-,掌握人际交往的基本准则,充满自信,冷静的态度,关心对方,站在别人的角度想问题,不要轻易地使用批评,适当迎合对方,避免无谓的争论,6,-,7,导诊服务禁忌,浓妆艳抹装饰花哨精神萎靡冷若冰霜衣帽不整拉肩拍背握手不放,-,1、仪容仪表,1、精神饱满，语言文明，举止端庄；2、头发整洁，长发要盘起（后不过领，前不过眉）；3、服饰清洁、适体，衣领、袖口、衣边要平整、无污渍，内衣无外露，胸牌佩戴位置何时、端正。衣服口袋里不要放置很多物品；4、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表。工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。,。,8,-,5、袜子颜色以肤色为宜，不穿有洞、挑丝或者补过的袜子，鞋面要保持清洁，走路轻快、鞋底无响声；6、淡妆上岗，妆色明朗，不可浓妆艳抹，不得佩戴耳环、手镯、戒指、手链、脚链，不留长指甲，指甲不涂色。,1、仪容仪表,9,-,2、服饰礼仪,着装的TPO原则：,着装要和时间（time)相协调,着装要和地点（place)相协调,着装要和场合（occasion)相协调,10,-,3、举止礼仪：（1）基本站姿：,气往上提，五点合一即：头点、肩点、臀点、腿点、脚后跟五点在一个平面上，做到头正，颈直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，双手交叉（虎口）放于肚脐处。双脚女性可以用V字型、小八字型、或T字型。男性双脚自然分开、双手自然下垂或双手背于后腰处。,11,-,基本站姿,12,-,3、举止礼仪（2）基本行姿,身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,13,-,3、举止礼仪（3）基本坐姿,挺胸、双眼平视前方、微笑收腹、坐直坐稳。女性坐姿：从凳子的左边上两步（靠近凳边），上身挺直、轻捋裙摆，悄然坐下（凳子的2/3），双手整理衣摆及裙摆后，双手虎口交叉握放于大腿上1/3处，可采用双脚斜放式、正襟危坐式、双脚交叉式、前伸（90）后曲式、翘二郎腿式。,14,-,基本坐姿,15,-,3、举止礼仪（3）基本坐姿,男性坐姿：自然开肩、双脚自然打开，双腿两个90，双手自然放于大腿上,16,-,（4）基本蹲姿,由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,17,-,（4）基本蹲姿,18,-,（5）手势,这是用以引导患者或为他人指示方向的手势。其做法是以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝某方向伸出手臂。,19,-,（5）手势,6、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右,7、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边,20,-,21,4、不规范礼仪,-,4、不规范礼仪,22,-,23,5、服务的距离,小于0.5米,亲密距离0.5-1.5米,服务距离1-3米,展示距离左前方1.5米,引导距离大于3米,待命距离,-,6、表情规范,1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。,2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；,24,-,7、眼神规范,1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；,2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；,3、在医院的任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,25,-,26,8、声音规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如,2、音量：视患者的音量调节,3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然,4、语速：适中,-,9、打电话礼仪规范,1.打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声还没人接，可以挂断电话。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。5.对方不在时的应对：用“对不起，打扰了，再见！或谢谢”的话直接结束通话请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话,27,-,10、接电话礼仪规范,1.电话铃响，应尽快去接；一般以铃响三声左右拿起电话最为适宜。2.拿起电话，首先问候对方，然后自报科室,28,-,11、交流礼仪,a.上下级交流：上级自然站立，下级应规范站立，两人间距0.51米，对话前下级向上级点头行礼，对话完毕，上级向下级点头还礼，以示相互尊重。b.平级交流：双方可同时规范站立或自然站立，应保持0.51米的距离，交流前相互行礼，交流完毕互相行礼作别。c.与病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。,29,-,12、语言交流规范,语言是交流的工具，是医护人员与患者沟通感情的桥梁。护理人员如果用语不当、表情冷漠会给病人及家属造成痛苦。因此，一个优秀的护理工作者必须掌握文明用语，使用普通话、语言清晰、语气温和、语言正确，努力打通护理人员与病人之间的感情通道。护理工作中常用的礼貌用语有：“您好”、“请”、“谢谢配合”、“对比起”、“请走好”、“请慢走”等等。对话姿态要端正，交谈时应注视对方、表情自然、动作得体、手势动作不宜过大，一般上不过肩、下不过腰，切勿手舞足蹈，比较适宜的交谈距离为0.51米。,30,-,13、基本语言,1、在迎接患者时，要送出问候语,2、在患者离开时，要送出告别语,3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语,4、在和患者交谈时