投诉处理实务新版 PPT课件

投诉处理实务,1,什么是投诉？,凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,2,不满,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投诉,3,顾客投诉的原因,4,客人投诉的心理,服务质量-求补偿心理规章制度-解决问题的心理服务态度-求尊重心理管理的问题-求重视心理自身情绪问题-求发泄的心理承诺不兑现-求兑现和合理的解释,5,不满的顾客想要得到什么？,得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见,6,如何看待顾客的投诉,对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头,7,处理得当：75%顾客下次还会购买1、告诉身边9个人以上处理不当：2、下次不在购买3、对品牌形象负面影响,正确对待顾客投诉的重要性,一个满意客户为您增加一个销售人员开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力,8,正确对待顾客投诉还应做到：,真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题顾客抱怨的并不是针对你处理顾客抱怨要有诚意,9,正确处理客户投诉的原则,正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件,10,投诉处理原则时效性,如果处理不当,投诉会升级:,潜在投诉,一般投诉,危机,严重投诉,11,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级,12,投诉处理原则同理心,以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,13,投诉处理原则双赢互利,顾客的需求,双赢互利,公司的要求或利益,14,面对客户投诉的心态准备,15,投诉处理步骤,让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务,16,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。,17,如何让愤怒的顾客冷静下来,敌意曲线,18,说声对不起,第二步：充分道歉并表示关心,让顾客知道你已经了解了他的问题,19,第三步：收集信息,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,20,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,第四步：给出一个解决的方法,21,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,22,跟踪服务：,通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。,第六步：跟踪服务,23,跟踪服务的意义,24,投诉处理的重要性,投诉对于企业来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起投诉就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。投诉人无论抱以什么心态，从客观上都起到了督促企业改善产品品质和服务品质的作用。,25,课程回顾,处理投诉的“宜”与“忌”宜-,有同理心积极聆听有真诚的态度放慢语速关注细节,26,课程回顾,处理投诉的“宜”与“忌”忌-,与客户争论推卸责任错误地推断过多术语言行不一一味道歉,27,与客户的语言沟通,您觉得这件事怎样处理比较好?我再和您确认一下您看我理解的对吗?请问您觉得这样处理可以吗?您还有别的问题吗?感谢致电您好,很高兴为您服务我很理解您的心情,我会尽快通知你处理的结果,您等我们的消息好吗?感谢您的等待(对不起,让您久等了)我愿意帮助你,但首先我需要(如果你需要我的帮助,你必须)也许我说得不够明白,请允许我再解释一遍(你没弄明白)有专人负责,我帮您转过去(这事不归我管)我理解您的苦衷(您说得对,这个部门的确很差劲),28,我们需要投诉,这是顾客送给我们的礼物投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会,在投诉得到妥善处理后，5080%的顾客还