4.2 顾客资格的鉴定与建立顾客档案

【课题】顾客资格的鉴定与建立顾客档案,【教学目标】理解顾客资格鉴定的要素掌握顾客档案建立的方法掌握顾客档案的主要内容能够独立完成顾客档案的建立工作【教学重点、难点】教学重点顾客档案的建立教学难点理解顾客资格鉴定的要素,上一节课，我们学习了寻找出推销品的顾客群体范围和重点地域、寻找潜在顾客、拟定潜在顾客名单等内容。但对顾客最终能否购买推销品做出判断，从中找出真正具有购买可能性的顾客真正的推销对象，对成功推销起着至关重要的作用。本节课将学习怎样进行顾客资格的审查、鉴定。,导入,第三节顾客资格的鉴定,一、顾客资格鉴定的概念,所谓顾客资格鉴定，是指推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。这项活动贯穿于寻找顾客的全过程。,预定开发的潜在顾客的类型,最近可能达成交易的顾客不久的将来可能达成交易的顾客目前很难判断的顾客目前不可能购买推销品的顾客,二、顾客资格鉴定的要素,(一)顾客的需要与欲望1.相关概念,需要是指人们没有得到某些基本满足的感受状态。顾客需要与欲望的鉴定，是推销人员对顾客是否想购买推销品做出判断。欲望是指人们想得到上述某些基本需要的具体满足物的愿望。,需要与欲望的关系,2.对顾客需要与欲望的鉴定,估计顾客对推销品的需要量,分析、判断顾客对推销品有无需要与欲望的可能性,表一,推销人员在进行顾客需要量多少的评估时，要坚持以全面的、联系的、发展的观点对其进行动态的分析，既要估计顾客现在的需要量，又要估计顾客潜在的需要量；既要估计顾客未来可实现的需要量，又要估计顾客尚未开发的需要量。,（二）顾客的购买力,1.审核顾客的购买力,就是审核顾客是否有钱（现在或将来），是否具有购买此推销品的经济能力，亦即审核顾客有没有支付能力或筹措资金的能力。,2.顾客的需求,对推销人员来讲，只有当顾客有以购买力为依托的需求（包括现实需求和潜在需求）时，这才是合格的顾客。,对企业来说，市场上存在有支付能力的欲望，才能形成市场需求。,表二,当顾客具有购买能力时，欲望便转化为需求,顾客购买决定权鉴定就是推销人员通过对顾客的拜访及对所掌握资料的分析，判断其是否拥有购买决定权。审查推销对象有无购买确定权审查对购买决策人有巨大影响者,（三）顾客购买决定权,审查、鉴定顾客的信用情况不轻易相信对方的表白与外界传言,（四）顾客的信用,综述，最具有资格的目标顾客，亦即理想的推销对象，必须具有以下四个特征：顾客对推销品有需要与欲望；顾客具有（现实的或潜在的）购买力；顾客具有购买决定权；顾客信誉好，即顾客具有信用。,顾客资格鉴定要素状况表,从表中我们可以看到，顾客资格鉴定的四要素可以有不同的组合，也就是说可以有不同的情况，只要不是下列三种情况之一：nmac；nmaC；nmAc推销人员都应与顾客接触，运用具有针对性的方法，将其培养、发展为自己的潜在目标顾客。,表三,第四节建立顾客档案,（一）顾客档案是推销人员将搜集到的顾客资料进行归类、整理、造册，以便长期保存，有助于推销。（二）建立顾客档案的重要性,有利于推销人员方便地工作有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩有利于推销人员建立并扩大稳定的顾客队伍避免因推销人员变动而造成顾客流失,条文式的顾客档案：内容详尽，便于存档查询。,表格式格式的顾客档案：内容较详尽，重点突出，简单明了，不仅便于存档查询，还便于推销人员随身携带。,二、顾客档案的建立（一）建立顾客档案的形式,顾客档案一般有两种形式,在实际工作中，大多数公司使用个人顾客和团体顾客档案登记卡。,公司个人顾客档案登记卡,表四,制表人：制表日期:,续表四,公司团体顾客档案登记卡,表五,制表人：制表日期:,续表五,（二）顾客档案的主要内容,表六,（三）建立顾客档案的方式,手工抄写式建立顾客档案：可在寻找顾客时一步到位，随时补充，适时分类，然后存档。,计算机存档：是以搜集来的资料为准，利用利用计算机整理，建立顾客档案。,在具体操作方式上，一般有两种,（四）建立顾客档案需要注意的问题,推销人员在正式推销前，按照一定的条件，对潜在顾客最终能否购买推销品进行分析、判断，从中寻找出真正具有购买可能的潜在顾客。,顾客的需要与欲望顾客的购买力顾客的购买决定权顾客的信用,顾客资格鉴定的概念,顾客资格鉴定的要素,建立顾客档案的重要性,本节小结,有利于推销人员方便地工作有利于推销人员发现理想的顾客，提高推销业绩有利于推销人员建立并扩大稳定的顾客队伍避免因推销人员变动而造成顾客流失,条文式的顾客档案；表格式格式的顾客档案,基本情况