汽车行业培训：汽车业整车销售与售后服务网络管理系统讲义

汽车业整车销售与售后服务网络管理系统（经销商管理与支持系统DMSS介绍）,自我介绍,姓名：叶志华职务：IBM公司咨询服务部汽车业专业服务经理主要专长：授权经销商整车销售支持与管理系统授权服务站服务支持与管理系统客户服务中心系统CRM系统,今天主要内容,汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验,汽车业营销与服务业务发展方向,完善的业务运作+主动客户关怀=客户忠诚度,改革策略，不易成功,改良策略，容易成功,CRM客户关系管理系统（客户忠诚度管理系统）,汽车业DMSS系统的业务目标,经销商与OEM实现数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化DMSS是提升服务品质和企业管理水平的有效手段，提供经销商/维修站整车、零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统直接掌握客户信息和车辆信息，有效管理客户网络实现销售管理、销售政策调整、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理,在业务快速发展的今天，企业的整车销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，建立上下畅通、及时反应的售后服务信息管理系统，在激烈的市场竞争中争取优胜。,主要内容,汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验,IBMDMSS业务架构,CUSTOMER(CarOwner,Prospect),OEMFAC,OEMTAC,DEALERONLINE,OEMOD,OEMRFS,OEMMAC,OEMFMC,PARTSORDER,WARRANTYCLAIM,INTEGRATION,IntegrationPlatform(InOEMHouse),TECHINFORMATION,VehicleSalesManagement,WarrantySettlementSystem,DealerFunds&BonusManagement,DMSDB,DB,DB,PartsSalesManagement,IBMDMSS系统架构,DEALERONLINE,PARTSORDER,DMSDB,WARRANTYCLAIM,TECHINFORMATION,ENTERPRISEAPPLICATIONINTEGRATION(EAI),IN-HOUSEINTEGRATION,SALESMGMT,PARTSOPERATION,WARRANTYSETTLEMENT,DEALERSALESMANAGEMENT,DMSDB,DEALERASCMANAGEMENT,Internet,EPCSYS,CRM,OTHERS,OEMIn-houseSystem,DMSSOEM,DMSSDEALER,NO.1NO.7003S/4SDealers,IBMDMSS系统主要功能模块,OEMDealerOn-Line(DOL),DealerASC,On-LineConnection,VehicleOrder,VehicleCall-off,VehicleRetail,DealerFund,PartsOrder,WarrantyClaim,ServiceCampaign,TechnicalInfo,ASCMgmt,VehicleRepair,Billing,PartsMgmt,WorkshopMgmt,CustomerCare,Re-Process,OEMAftersales,SalesContract,VehicleInventory,CustomerDelivery,UsedCar,LeadsMgmt,DealerSales,OEMCustomerDB,CustomerDataVehicleHistory,OEM,Dealer,OEMIn-houseSystems(SAP,CRM,Warranty,),In-houseSys.Connection,DealerCustomerDB,CustomerDataVehicleHistory,CustomerDBExchange,On-LineConnection,Internet,Internet,主要内容,汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验,经销商在线子系统主要功能,系统目的:建立整车销售系统平台，实现经销商与OEM之间数据及时交换和共享,使双方间的相关作业透明化,DealerOn-Line(DOL),DealerOn-Line(DOL),经销商在线子系统主要功能（续）,使用DOL后经销商的主要业务变化（1）,原有业务要求CALLOFF经销商通过FAX向OEM提交CALL车请求，具体CALLOFF由OEMOD操作。储备金查询通过电话向OEMFD/OD咨询储备金状况。车辆状态/库存查询经销商电话咨询OEM库存管理/OD，查询已CALL车辆状态及库存情况。,DOL上线后业务要求CALLOFF经销商在DOL中直接进行CALLOFF，并可查询CALL车确认情况，具体CALL车由系统后台自动完成。储备金查询经销商直接在DOL中进行储备金使用及余额的实时查询。车辆状态/库存查询经销商在DOL中可直接查询已配给车辆(包括生产线上)的生产状态，已下线车辆的运输地理位置，及经销商自有库存状况。,使用DOL后经销商的主要业务变化（2）,原有业务要求（续）交车信息上报每日将交车信息整理成ACCESS文件MAIL回OEM。验车经销商在验车单上填入验车信息，传真回OEM。销售通报通过FAX查收销售通报，签收信息也由FAX返回OEM。销售业绩分析/报表手工完成业绩分析/报表。,DOL上线后业务要求（续）交车信息上报每日在DOL中直接输入交车/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。验车经销商在DOL中直接输入验车信息(包括经销商代交车辆)。销售通报在DOL中直接查收并签收销售通报。销售业绩分析/报表由DOL自动产生统一详尽的销售业绩分析/报表。,使用DOL后经销商的主要业务变化（3）,原有业务要求（续）车辆调拨没有系统帮助并记录经销商间的车辆调拨。车辆资源分配车辆下线后分配给各VSC，经销商从VSCCALL车，对未来可获分配车辆基本未知。定单预测/确认手工统计定单预测/确认，制作成EXCEL文件MAIL给OEM，定单预测/确认与车源分配联系不大。,DOL上线后业务要求（续）车辆调拨在DOL中提出车辆调出/调入申请，并由DOL记录调拨过程。车辆资源分配车源分配基本由确认定单决定，经销商提交的定单一经确认，从排产开始就由DOL自动分配给该经销商，经销商提前预知未来将要下线的车辆，提前组织资金预备CALL车。定单预测/确认在每月规定日期内(5-10日)通过DOL向OEM提供预测定单及确认定单数据，定单预测/确认的准确性直接影响经销商的车源分配。,DOL中经销商的主要职能分工,主要内容,汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验,授权服务站支持与管理子系统,系统目的:提供授权服务站从零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统，有效管理客户网络，实现配件、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理,基本功能配件运作管理整车索赔管理售后服务管理售后信息发布报表管理,授权服务站管理客户管理业务接待车间管理结算管理配件管理索赔管理报表管理工具管理,授权服务站支持与管理子系统,配件运作管理订单处理：包括订单处理、财务审核、修改备注、取消提醒、延期设定维修站订单状态跟踪索赔处理：包括索赔处理、索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行查询统计：包括维修站库存查询、维修站月度报表、订单满足率分析、配件储备金查询、紧急订单统计人员维护：配件销售专员维护、配件索赔专员维护,授权服务站支持与管理子系统,整车索赔管理索赔授权作业：处理OEM各级授权政策索赔申请提交索赔授权管理：授权项目维护、授权级别维护、人员授权级别索赔回运：回运配件查询、回运配件检核结果、紧急回运处理罚款作业索赔抵扣处理索赔状态跟踪基本信息维护：不需零件维护、索赔配件单价、索赔工时维护、索赔类型、投诉代码、故障代码、OBDII代码、质损代码、回运周次信息维护管理报表：维修站索赔申请统计、维修站抵扣清单查询、抵扣统计分析表、罚款查询、索赔处理结果统计、单车成本分析报表车主信息查询：包括车主信息、维修档案查询,授权服务站支持与管理子系统,售后服务管理维修站人员培训信息查询：培训课程维护、培训信息查询维修站运作信息查询：基本信息、运作信息车辆维修历史查询：CSI管理：CSI客户抽样、售后跟踪查询、维修站改进计划客户投诉管理：客户抱怨信息查询、重大案例管理及统计FMC管理：管理FMC基本信息及其工作区域分配免费检测管理：包括免费检测维护、活动完成率统计、各维修站活动完成率分析、各维修站完成明细查询,授权服务站支持与管理子系统,系统目的:提供授权服务站从零件、维修、顾客关怀一体化的管理系统，有效管理客户网络，实现配件、索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理,基本功能配件运作管理整车索赔管理售后服务管理售后信息发布报表管理,授权服务站管理客户管理业务接待车间管理结算管理配件管理索赔管理报表管理工具管理,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-业务接待预约处理：包括预约登记、预约查询、预约提醒客户接待维修工单查询维修套餐管理维修项目管理车辆维修档案查询：功能包括查询本厂维修档案、OEM总维修档案。,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-结算管理费用结算收款作业交车,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-配件管理配件资料管理：功能包括配件信息定义、配件价格。出库管理：功能包括维修工单领退料、配件销售、配件领用、借出登记、借进归还、调拨出库、配件报废。入库管理：功能包括签收货运单、采购入库、调拨入库、借进登记、借出归还、配件报溢。总成拆装：包括总成定义、拆总成、装总成配件订货：包括常规订单、紧急订单的处理配件盘点配件索赔：包括配件索赔申请单生成、索赔件回运配件流水帐,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-客户管理客户资料管理车辆资料管理客户关怀：包括客户生日函、定期保养查询、保险到期提醒、验车到期提醒、忠诚客户分析、流失客户分析、其他客户提醒客户投诉：包括投诉接待、投诉处理及分析修后三天跟踪：包括跟踪模板设定、跟踪任务分配、跟踪信息录入、跟踪信息分析,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-报表管理配件报表：包括库存明细表、配件进销存汇总表、呆料查询、库存报警报告、配件出库排名、配件缺料明细表、出入库明细表、出入库汇总表、配件价格变动表、双周报告、仓位库存查询。维修报表：包括结算明细查询、索赔申请统计分析、维修进程明细表。财务报表：包括收款查询、经营状况月报表。车间报表：包括技师工时统计表,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-索赔管理待转索赔工单查询索赔案例设定索赔申请索赔状态跟踪索赔零件回运,授权服务站支持与管理子系统,授权服务站管理-车间管理维修派工维修进程管理车间质检授权服务站管理-工具管理工具代码维护工具固定资产登记工具管理,授权服务站支持与管理子系统,特点:,规范的业务流程和灵活的处理方法使本系统具有良好的地域适应性，适合中国国情，有利于在全国推广应用保证与SAP等后台支持系统数据交换的通畅基本实现上下无纸化操作。OEM相关各部门之间信息畅通，实现对维修站业务有效分析与监控适应各地维修行业管理部门的行管需要系统功能可以适合各类维修站使用，系统支持维修站多品牌经营业务的要求,主要内容,汽车业DMSS系统的业务目标IBMDMSS系统概述经销商在线子系统授权服务站支持与管理子系统IBM经验,DMSS建设的主要难点,复杂的系统技术架构如何汇总、提炼经销商/服务站业务需求系统推广有限的时间窗,IBM充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程,DMSS建设的主要难点,复杂的系统技术架构如何支持维修站关键岗位的快捷操作如何基于不稳定、不可靠的internet建设稳定、可靠的数据传递通道如何管理客户数据和车辆历史数据如何开发一个庞大的系统整车销售约120个主要操作界面售后服务约300个主要操作界面,IBM充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程,DMSS建设的主要难点,如何汇总、提炼经销商业务需求如何规范经销商的业务运作如何汇总、提炼数以百计的经销商提出的业务需求如何照顾沿海地区与内陆地区、南方与北方不同经销商的业务特色如何提供足够灵活性，满足维修站特殊业务,IBM充分认识到DMSS系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程,DMSS建设的主要难点,系统推广如何培训数千位最终用户如何安装调试经销商系统如何指导、支持经销商日常使用如何远程诊断、升级应用系统,IBM充分认识到DMSS系统的建设