客户服务管理

.,1,客户服务管理,主讲人：杨玉国QQ：526597753Mail：526597753TEL.,2,第六章客户服务关系管理,主讲：杨玉国,.,3,一、客户关系建立方法,二、客户关系维护方法,三、客户挽留方法及存在价值,四、客户之间及服务之间关系,第六章要点透析,五、强化单元练习,.,4,第六章客户服务关系管理,.,5,本章主要内容,6.1客户关系的建立6.2客户维护6.3客户挽留6.4客户关系管理6.5CRM系统介绍6.6CRM系统的实施,.,6,6.1客户关系的建立,6.1.1制定客户发展计划6.1.2客户开发工作的内容6.1.3发现客户线索6.1.4与客户进行有效沟通6.1.5把握客户的心理与需求6.1.6制订有效的客户进入策略6.1.7获得客户承诺6.1.8售前支持6.1.9如何提高公司在客户中的价值,.,7,6.1.1制定客户发展计划,6.1.1.1制订客户发展计划的目的6.1.1.2客户发展计划的制订过程6.1.1.3制订行动计划,.,8,6.1.1.1制订客户发展计划的目的,1.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。2.按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。,.,9,6.1.1.2客户发展计划的制订过程（1/2）,1.信息收集信息可分为的四个等级，其中第一、第二等级是公开的信息，第三、第四等级等级是私密的信息。2.分析客户（1）行业与市场：进入的障碍、代用品的威胁、购买者的力量、供应商的力量、竞争对手之间的竞争。（2）策略与增效作用（3）结构与管理：了解客户企业结构与管理体系，并掌握其中的关键人物；了解客户企业的购买程序。（4）业绩（5）对产品的需求SWOT分析从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面来概括客户企业所处的环境。,.,10,6.1.1.2客户发展计划的制订过程（2/2）,3.分析竞争者各领域相关问题研究：（1）关系与业务活动；（2）能力与资源；（3）竞争策略；（4）优势与弱点；（5）客户的看法。4.分析自己的状况，用SWOT分析确定自己在客户企业所处地位。,.,11,6.1.1.3制订行动计划,1.基本的行动计划：（1）需完成的任务或步骤；（2）负责此项目的人员；（3）计划的时问安排；（4）计划完成情况。2.收益执行计划：（1）销售额；（2）实际收入；（3）利润率；（4）赢利额等。,.,12,6.1.2客户开发工作的内容,1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率。2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。,.,13,6.1.3发现客户线索,1.发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。2.影响发现客户线索的因素：（1）所在地区的客户量；（2）客户的地理分布情况；（3）我们所销售产品/解决方案的类别等等。3.客户线索寻找的方法：（1）接收前任客户经理的客户资料；（2）用心耕耘现有客户；（3）利用客户名单等。,.,14,6.1.4与客户进行有效沟通（1/2）,1.沟通目的：（1）了解客户信息与客户的真实想法；（2）通过沟通，进一步了解客户面临的问题；（3）进一步了解需求与定义需求等等。2.沟通的注意事项：（1）沟通前要与客户确定沟通主题；（2）每次时间不要太长（一般每次2小时以内为佳）；（3）要求客户决策层参加等等。3.沟通的一般程序：（1）明确沟通议程沟。（2）通结束，填写沟通表。（3）协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。,.,15,6.1.4与客户进行有效沟通（2/2）,4.沟通的技巧（1）运用恰当的方法证实沟通的有效性；（2）证实假设；（3）销售你自己；（4）聆听客户的意见；（5）请求客户的帮助；（6）形体语言；（7）达成共识。,.,16,6.1.5把握客户的心理与需求,1.客户针对某一特定需求可以表现在以下三个方面：（1）客户表达的外在需求；（2）客户必需的实际需求；（3）需求背后的隐性需求：业务需求；使用者需求；功能需求；非功能需求。,.,17,6.1.6制订有效的客户进入策略,1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略。2.针对客户关键人攻关，有效进入客户。支持者在客户单位中的角色，可能是高层主管、使用部门管理者、技术部门管理者和使用者、采购/财务部门和技术人员，有效区分这6种角色，将更有助于我们发展支持者，进而向客户体现我们的价值。3.扩大进入客户的策略,.,18,6.1.7获得客户承诺,1.了解行业；2.了解客户；3.了解竞争对手；4.掌握资源；5.有明确的销售目标与计划；6.掌握专业销售技巧；7.良好的客户沟通；8.良好的个人魅力；9.保持良好个人形象。,.,19,6.1.8售前支持,1.售前拜访支持；2.协助项目信息收集；3.产品演示与项目建议书支持；4.招投标支持；5.商务谈判支持；6.工程实施支持；7.项目结项支持。,.,20,6.1.9如何提高公司在客户中的价值,提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。,.,21,6.2客户维护,6.2.1客户维护的价值6.2.2维护客户关系的原则6.2.3维护客户关系的步骤6.2.4制订客户维护计划6.2.5制定客户回访制度,.,22,6.2.1客户维护的价值,1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源3.通过客户维护，扩大企业的销售4.通过客户维护，降低企业的成本5.通过客户维护，改善服务，提高效率6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护，对企业进行优化配置,.,23,6.2.2维护客户关系的原则,1.动态管理客户的资料应该根据客户情况变化而变化。对客户的变化实时跟踪，使客户管理保持动态性。2.突出重点有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户。3.灵活运用建立客户资料卡或客户管理卡后，应以灵活的方式及时、全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，提高客户管理的效率。4.专人负责,.,24,6.2.3维护客户关系的步骤,1.维护的准备工作尽可能多地了解客户的情况，如客户需要什么、谁参与购买决策、采购人员的性格特征、采购人员的采购风格等。2.确定维护方式具体的维护方式有：（1）信函；（2）电话；（3）拜访；（4）展会；（5）技术交流；（6）商务活动；（7）参观考察3.负责实施4.评价维护结果,.,25,6.2.4制订客户维护计划（1/2）,1.客户维护计划的作用（1）达成客户管理指标，提高市场份额，深入理解客户。（2）分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。（3）按照既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。（4）覆盖营销队伍工作的各个层面，是提升业绩的有效手段。（5）培养分析和解决问题的能力和习惯。（6）提高客户经理的工作效率和效益。（7）提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力。,.,26,6.2.4制订客户维护计划（2/2）,2.客户维护计划的内容（1）保持客户关系的计划；（2）客户关系维护计划书；（3）主要成绩；（4）问题和风险。3.建立公司与客户间良好关系的方法（1）成功、持续地为客户提供满意的产品、技术或服务。（2）了解客户的需求及特征，提供针对性强的个性化解决方案和产品，更好地让客户满意。（3）提供高附加值的服务。4.建立起有效畅通的联系纽带,.,27,6.2.5制定客户回访制度,1.制定回访计划回访计划包括：与被访客户有关人员联系情况、有关资料准备、回访目的、回访步骤、回访记录表等。2.回访提纲回访前一定要写提纲。提纲注意问题分类，每一个问题再分小项，提纲要细致。3.回访日程安排日程安排表要包括具体的回访人、被回访人、回访起止时间、主要回访内容；4.回访过程管理5.回访技巧6.其他需要注意的细节，如提前约好见面的时间和地点等。,.,28,6.3客户挽留,6.3.1挽留忠诚的客户6.3.2挽留濒临流失客户6.3.3挽留高价值的客户6.3.4挽留满意度不高的客户6.3.5建立客户流失预警机制,.,29,6.3.1挽留忠诚的客户,1.专注于细节；2.企业决策者高度重视；3.质量营销；4.建立合理的客户服务流程；5.全力支持忠诚客户；6.客户挽留的方法。（1）了解客户；（2）设计解决方案；（3）实施检验方案；（4）追踪和评估。,.,30,6.3.2挽留濒临流失客户（1/2）,1.自然流失这种情况企业几乎无能为力。但企业也可以采取一些措施来尽量减少由此带来的损失，例如，当客户业务转型时，我们也可以增加新的产品线，以满足客户的需求。但必须经过准确周密的成本核算和投资分析。2.恶意流失为避免恶意流失的发生，可以建立完善的客户信用管理机制，在与客户初次合作时，就做好客户基本信息登记和客户信用调查工作，建立详细的客户信用档案。3.竞争流失面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种竞争策略：进攻策略、防守策略、撤退策略。,.,31,6.3.2挽留濒临流失客户（2/2）,4.过失流失（1）以“优质”的标准为客户提供“一对一”的超值服务.（2）与客户建立伙伴关系。（3）适当地给予长期承诺。（4）建立良好的企业形象。（5）号召全体共同努力。,.,32,6.3.3挽留高价值客户,1.提升整合服务能力；2.采取最适应的销售模式；3.建立信息管理系统；4.建立全方位沟通体系；5.实现一对一营销；步骤：（1）识别客户（2）客户差异分析（3）保持与客户积极的、良性的接触（4）确定个性化产品/解决方案6.建立与推行客户关系维护计划。,.,33,6.3.4挽留满意度不高的客户,1.防止自满和冷漠的态度出现，重视客户因自身因素及外界影响而做出的变化。2.重视抱怨、提高自身，在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度上决定着企业的兴衰成败。3.做好客户需求预测工作，不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估，迅速解决客户的问题。4.找出自身不足，修正自身行为。5.让员工尊重客户的购买过程。6.企业的一切活动都应体现其对客户的有形或无形的尊重。7.一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值也都是提高客户满意度的有效措施。,.,34,6.3.5建立客户流失预警机制,1.收集客户信息收集的信息主要有客户所处的行业因素、客户基础因素、客户经营能力因素、客户组织与政治因素等等。2.综合分析要进行SWOT分析、客户分析、业务分析、经营分析、市场分析、综合管理分析、销售分析、产品分析、竞争分析、财务分析。3.识别客户流失的预警信号4.建立有效的客户流失预警体系,.,35,6.4客户关系管理,6.4.1客户关系的类型6.4.2客户关系类型的选择6.4.3客户关系管理定义6.4.4客户关系管理的作用6.4.5客户关系管理的功能,.,36,6.4.1客户关系的类型,1.科特勒的五种客户关系类型：基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型。（1）基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触（2）被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系（3）负责型：销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时要询问有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品使之更加符合客户需求（4）能动型：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息（5）伙伴型：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展,.,37,6.4.2客户关系类型的选择,1.企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的，企业客户关系管理应该积极地在横向向左推动。2.“伙伴型”的客户关系适用于企业在面对少量客户并提供的产品或服务边际利润水平相当高的情况下。3.“基本型”的客户关系在企业产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大的情况下适用。4.一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意服务并提高边际利润水平的方向转变。,.,38,6.4.3客户关系管理的定义,客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理。,.,39,6.4.4客户关系管理的作用,1.客户管理统一化；2.提高客户管理能力；3.实现企业目标；4.提高企业竞争力；5.提供协同互动的平台。,.,40,6.4.5客户关系管理的功能,1.客户的信息管理2.市场营销管理市场营销管理主要有4项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。3.服务管理和客户关怀服务管理是对客户服务进行全面管理，追踪服务进程，实施客户关怀。服务管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。,.,41,6.5CRM系统介绍,6.5.1客户关系管理6.5.2使用客户关系管理系统的好处6.5.3CRM应用系统的分类6.5.4CRM系统的体系结构6.5.5CRM软件的物理模块划分6.5.6CRM的五大关键内容,.,42,6.5.1客户关系管理,1.客户关系管理就是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。2.CRM体现了两个方面：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统。其次，CRM是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。,.,43,6.5.2使用客户关系管理系统的好处,1.CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；2.CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；3.CRM能够提高企业销售收入；4.CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。,.,44,6.5.3CRM应用系统的分类,1.操作型CRM操作型CRM，也有人称营运型或运营型CRM。操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块。2.分析型CRM分析型CRM从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取各种有价值的信息，通过一系列的分析方法或挖掘工具，对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律，是一种企业决策支持工具。3.协作型CRM协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。,.,45,6.5.4CRM系统的体系结构,1.客户协作管理分系统在客户协作管理分系统中，主要是实现了客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、Web服务、E-mail、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。2.业务管理分系统在业务管理分系统中，主要是实现基本商务活动的优化和自动化、销售自动化和客户服务自动化等三个功能模块。3.分析管理分系统在分析管理分系统中，将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。4.应用集成管理分系统在应用集成管理分系统中，将实现与企业资源规划、供应链管理等系统的紧密集成，乃至实现整个企业应用集成。,.,46,6.5.5CRM软件的物理模块划分,1.销售模块主要包括销售机会管理、自动报价、订单管理等。2.服务支持模块包含有服务合同管理、客户投诉管理、客户服务请求管理以及现场支持服务管理。3.市场营销模块包括市场活动管理、市场活动产生潜在客户和销售机会以及销售百科全书。4.公共功能模块包括日程管理、客户信息、联系人信息等。,.,47,