福建省12320预约诊疗服务管理平台方案(电信版)

福建省12320预约诊疗服务管理平台方案,福建省12320健康咨询服务中心,为了应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的各种健康问题，引导公众的健康行为，帮助群众建立科学的健康防病意识，卫生部、信息产业部决定在全国建立“12320”公共卫生咨询网络。,（一）、基本概况,首批选择北京、河北、上海、江苏、青海等省市进行试点，2007年11月，卫生部将我省列入全国“12320”网络第二批试点省份，要求于2008年4月底前开通“12320”健康热线。为尽快试行我省12320，厅领导高度重视，2007年11月5日杨平厅长主持召开厅长办公会议，专题听取12320海西健康热线筹建工作汇报，做出了在全省开通12320海西健康热线的重要部署。,1、试点要求,省卫生厅领导高度重视12320海西健康热线工作，张守臣副厅长多次亲临省12320管理中心、省12320健康咨询服务中心指导筹建工作。,张守臣副厅长听取省12320健康咨询服务中心的专题汇报。,省卫生厅医政处领导听取了省12320健康咨询服务中心的汇报。,2、领导重视,为了尽快推进12320各项工作，省卫生厅成立了省12320领导小组及办公室，由省卫生厅党组副书记、副厅长、纪检组长张守臣同志任组长，厅机关相关处室负责人为成员，成立省12320管理中心和省12320健康咨询服务中心（简称省12320呼叫中心），由省卫生厅医政处主管，办公室、疾控处等相关处室协管。,3、设立机构,4、工作部署,先后印发了福建省卫生厅关于做好12320海西健康热线建设工作的通知（闽卫函20083号）、福建省卫生厅关于建立12320海西健康热线联动工作机制的通知（闽卫函200896号），制订印发了福建省12320海西健康热线实施方案、福建省12320海西健康热线工作指导手册。,按照省卫生厅的部署，各设区市卫生局也成立12320工作领导小组及办公室，负责本辖区内12320的领导和监督管理工作。,5、组织管理,建立了全省12320联动工作机制，全省各级卫生行政部门、二级以上医院、疾控中心及卫生监督所落实了12320分管领导及两名联络员，负责12320业务联系和沟通，建立密切的12320联动工作机制，实现网络直接对接和业务联系。,6、联动机制,7、正式开通,按照卫生部、省卫生厅的部署，福建省12320海西健康热线于2008年2月18日在省直单位和福州地区试点开通，2008年4月22日正式面向全省九个设区市开通，卫生部全国12320管理中心李蓉副主任、省卫生厅张守臣副厅长、省通信管理局陈松年副局长，省卫生厅医政处朱发进处长和省监察厅纠风室温惠榕副主任等参加了开通仪式。,（二）、基本工作职能,按照省卫生厅的部署，我省12320海西健康热线目前主要承担五项基本工作：,省12320管理中心联动工作机制的要求，及时转办给相关卫生行政部门，医院、疾控中心或卫生监督所，相关单位在规定时限内办理完结，答复报告人并反馈到省12320管理中心。,1、受理公众对突发公共卫生举报投诉,2、接收公众对医疗卫生服务意见及建议,5、预约挂号,预约挂号将与全省二级以上医院与12320网络系统联接，群众引导和推介全省300多家医院6000多名专家，省12320呼叫中心将根据用户意愿、医院特色、专家特长，提供预约用户。,省12320呼叫中心将安排一定数量的全科医生，组织各医院、科室的权威专家参与，通过电话、手机和网络接受全省城乡群众有关健康保健问题的咨询，并不定期的组织专家开展各种类型的健康活动。,3、健康咨询,4、寻医问药,省12320呼叫中心将根据各家医院的特色和优势，重新整理开发了专门的寻医问药数据库和分科导诊数据库，向寻医问药群众推介其重点科室、诊疗特色、专家特长及排班等，方便和引导群众及时到相关医院就医就诊，实现寻医问药目的。,（二）、基本工作职能,（三）、其他工作职能台湾同胞就医指导,此外，省卫生厅、省台办决定在12320海西健康热线设立台湾同胞就医指南，作为我省面向台胞提供医疗信息服务的主要窗口，让更多台湾同胞了解福建省医院诊疗特色、服务内容和分布情况。,省卫生厅高度重视在纠风工作中充分发挥12320海西健康热线的举报投诉职能，并把它作为反腐工作的一项重要举措。省卫生厅明确规定在纠正医药购销和医疗服务中的不正之风专项治理工作中要切实发挥12320海西健康热线投诉功能，要求各医疗卫生单位对“热线”反映的问题，不仅要进行严肃处理，还要针对问题健全内部规章制度。,（三）、其他工作职能政风行风监督热线,省卫生厅决定在12320基本职能的基础上，面向全省设立心理援助热线，由省精神卫生中心、厦门市精神卫生中心、泉州市精神卫生中心参与联动，共同接听群众心理援助电话。,（三）、其他工作职能心理援助热线,省新农合工作领导小组办公室决定进一步发挥12320官方热线的作用，在12320增设新农合政策咨询热线工作职能，并与全省2350万参合用户数据库进行对接，为广大参合群众提供新农合政策向导、定点医院、用药目录、报销病种、报销手术费项目、报销检查费项目、报销诊疗费项目、报销床位及护理化验项目、不能核销项目等查询和咨询服务。,（三）、其他工作职能新农合咨询热线,受省卫生厅纠风办的委托，2009年我省12320承担医院问卷调查项目的电话调查工作，2010年我省12320将继续承担该项工作，此次电话调查涉及全省94家公立医院，其中省属医院10家，福州市属医院10家，厦门市属医院14家，漳州市属医院23家，南平市属医院24家，其他地市医院13家，成功调查量达17000份。,（三）、其他工作职能医院满意度调查,按照省卫生厅的部署和要求，福建12320将承担卫生便民热线电话，福建卫生厅门户网站专门开辟了12320网站专题链接，其中的互动社区的实时交流、民意征集、咨询投诉、在线咨询、留言板等栏目将与12320进行整合，与厅长信箱的信息联动，实现与福建省卫生厅门户网站完整对接。,（三）、其他工作职能卫生便民服务,（一）、福建省12320实施预约诊疗的背景,为了有针对性地解决群众反映突出的“看病难”问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医。2006年和2007年，卫生部先后印发了关于继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的通知（卫医发2006169号）和2007年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案（卫医发200784号），明确要求二级以上医院“要加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例”，把医院实施预约诊疗服务工作作为“改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医”的重点要求之一。2008年，卫生部修改制订印发了医院管理评价指南（试行），也将“门诊患者中预约患者的比例”作为医院管理评价指标之一。,为了认真贯彻卫生部“医院管理年”活动的部署和要求，2007年和2008年，省卫生厅医政处分别组织召开了省属三级医院和部分市属二级医院实施预约诊疗服务工作的专题研讨会，并专门组织省12320工作领导小组成员单位（医政处、办公室和疾控处等工作人员）与省12320管理中心共同深入深圳市医学信息中心、上海市卫生局信息中心调研预约诊疗服务实施情况。,2008年，在总结我省部分医院的实施意见和相关做法，学习和借鉴兄弟省市实施预约诊疗服务的经验，进一步发挥12320作为我省卫生系统唯一健康热线电话的平台、品牌、网络和服务等方面的优势，结合我省实际，经卫生部12320工作领导小组办公室同意，省卫生厅决定由我省12320主要承担实施预约诊疗服务的工作职责。,（一）、福建省12320实施预约诊疗的背景,（二）、福建省12320实施预约诊疗的工作情况,经过一年多的实践，现已与全省九个设区市的40多家主要公立医院（三级医院18家、二级医院23家，3家三级专科医院）共同组织实施了通过12320开展预约诊疗服务工作。,目前，已有3162位副主任、主任医师，通过12320平台接受群众电话（网络）预约诊疗，日均放号量达4265个，其中三级医院日均放号3053个，二级医院日均放号1212个。,截至2010年7月，共有139450人次的门诊患者通过12320使用了预约诊疗服务，月均4315人次、最高月预约6090人次，其中三级医院月均预约4078人次、二级医院月均预约237人次。,作为全国第一个12320开展预约诊疗的省份，2009年10月26-30日，卫生部12320工作领导小组办公室、医管司在福建省召开了全国通过12320开展预约诊疗服务工作研讨会，鼓励12320发挥官方公益热线作用，通过12320提供预约诊疗服务。,（二）、福建省12320实施预约诊疗的工作情况,（三）卫生部实施预约诊疗的新要求,2009年9月，卫生部印发了关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见（卫医管发200995号），把医院开展预约诊疗服务工作作为贯彻党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的工作部署，有针对性地解决群众反映突出的“看病难”问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，加强医院科学管理的重要改革措施之一。,1、2009年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作；2、要将预约诊疗服务工作作为医务管理的重要内容，鼓励卫生行政部门组织医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务。3、逐步提高门诊预约挂号的比例。4、拓宽提供预约诊疗服务的途径。12320公益电话和互联网是提供预约诊疗服务的途径，可以通过在门诊大厅设置专用设施、设立专门服务台和服务窗口等形式，共同向患者提供预约机会。5、加强出院病人复诊的预约服务。逐步建立信息化管理平台，对出院病人就诊实施连续管理，要逐步开放病房医师预约服务。6、规范预约诊疗收费管理。公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。7、坚持社会公益性质。公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。在预约挂号时要推广采取实名制方式。,（三）卫生部实施预约诊疗的新要求,卫生部将公立医院实施预约诊疗服务作为深化医药卫生体制改革和公立医院改革的七项重点任务之一，“十二五”期间，我国将全面实施预约诊疗，优化就医流程，方便患者就医。为此，卫生部印发了一系列关于推进预约诊疗服务的通知文件：,1、卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见（卫医管发201014号）明确要求“坚持推进预约诊疗服务，探索建立以城市或全省（区、市）为单位的预约平台；2、卫生部关于印发公立医院改革试点指导意见的通知（卫医管发201020号）明确提出“改善医院服务。通过采取提供预约诊疗服务，畅通急诊绿色通道，优化服务流程，按病情分类诊疗等措施，努力缩短病人等候时间”；3、卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知（卫医政发201012号）也要求“积极开展预约门诊，减少患者挂号、排队、候诊次数和时间，满足人民群众的医疗服务需求”；4、卫生部关于印发的通知（卫医政发201044号）“通过预约挂号、合理安排门急诊服务，积极探索、创新、有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施”。,（三）卫生部实施预约诊疗的新要求,（四）各省实施情况浙江省,2010年9月27日，“浙江省医院预约诊疗服务平台”正式启动，首先在浙江省人民医院、浙江大学医学院附属第一医院等七家医院开放，将逐步覆盖到全省二级以上医院。患者可以通过拨打电话12580、114、96365，或者登陆网站、点击预约挂号，通过实名身份注册，选择医院和专家，可预约即日起7日内各开放医院的专家号，凭订单号和身份证，即可到医院的挂号窗口取号，按专家等级支付相应的挂号费，预约平台挂号免收服务费。,（四）各省实施情况天津市,天津市卫生局推出了“医指通”便民医疗服务平台，在和平区6个社区卫生服务中心和23个社区卫生服务站与市人民医院等15家三甲医院联网，群众通过电话（400-6511-800）、网络（）以及社区服务终端等平台，辖区居民不出社区，在社区卫生服务中心或服务站，就能挂上大医院专家号。今年年底前，“医指通”将联合银行推出新的挂号方式一卡通联名卡，将实现社保、医院、银行三系统联网，持有这张卡的市民，只需在“医指通”终端机上刷一下卡，就可以直接预约到专家号，同时交纳挂号费用，不需要再到医院排队领号，不会操作电子产品的老年患者也能轻松使用。,（四）各省实施情况河北省,2010年9月份，河北省卫生厅印发了关于河北省三级医院预约诊疗服务平台建设方案（试行）的通知，委托河北省卫生信息协会和中国移动通信集团河北有限公司构建全省三级医院网络预约（，河北卫生信息网）和电话预约（12580）诊疗服务平台，在全省三级综合医院实施，三级医院单独设置医院预约诊疗服务窗口，河北省卫生信息协会向医疗机构免费提供预约信息管理软件和技术支持，中国移动通信集团河北有限公司在各医院统一配置预约挂号咨询服务台，配备相应服务人员配合医院做好相关工作。,（四）各省实施情况甘肃省,甘肃省卫生厅建设了全省医院预约挂号管理系统为平台，全省二级以上公立医院全面启动预约诊治服务工作，患者通过登录网页()或拨打“114”或“12320”公益电话或各医院公布的专用预约挂号电话，即可选择所需医院及相应科室进行就诊预约，患者成功预约后，在预约期内可凭预约号码和身份证到医院“预约挂号”服务窗口领取预约号并缴费，即可去分诊台候诊，各医院为预约患者开通了绿色诊疗服务通道，预约患者可享受优先就诊服务、优先检查等便捷服务。,按照党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革和公立医院改革的部署，卫生部关于实施预约诊疗的要求，结合兄弟省市经验和我省实际，省卫生厅委托我省12320联合通信运营商共同建设全省医院预约诊疗服务平台，充分整合现有的技术和服务资源，通过电话、手机和互联网以及现场设备等多种方式向门诊患者提供预约诊疗机会。,（一）框架设想,1、建设构想：建设连接医院、群众与平台之间的，实现门诊患者可以通过现场预约、电话预约、网络预约和短信预约等多种预约形式的全省性医院预约诊疗综合性服务平台。2、参与医院：统一组织全省三级公立医院参与全省性预约诊疗服务平台，今年底前实现全省二级医院全面覆盖。3、使用人数：全省1.1亿多的门诊患者，在今年内实现10%以上的预约率，并逐步提高预约诊疗的使用率。,1、组织形式,福建省卫生厅,福建省12320健康咨询服务中心中国电信福建省分公司,主办单位,承办单位,2、系统框架,按照卫生部关于“鼓励卫生行政部门组织医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务”、“拓宽提供预约诊疗服务的途径”等要求，我省全省医院预约诊疗服务平台拟采用“4+1+1+2”的系统框架。,+,4个系统平台：呼叫中心互联网站手机网站短信系统,1台自助设备：全省医院预约诊疗自助终端,+,1套医院管理软件：全省医院预约诊疗医院端管理软件,+,2种实名制计费方式：全省社保卡“一卡通”，手机或短信支付计费,4、系统结构,用户端,平台端,医院端,集群接入,媒体网关（1）,媒体网关（2）,媒体网关（3）,主服务器,备服务器,核心控制服务器双机热备,心跳线,磁盘阵列,数据库/文件主服务器,数据库/文件备服务器,应用服务器（1）,应用服务器（2）,全省预约诊疗呼叫中心全省预约诊疗互联网站全省预约诊疗手机网站全省预约诊疗短信系统,电脑或其他终端,手机或电话,社保卡一卡通系统,手机支付或短信计费系统,5、与HIS交互形式,为保证医院HIS系统安全性，我省医院预约诊疗系统使用外网发布号源信息，与内网完全物理隔离，我中心将根据医院HIS的信息交互格式，采用UKEY交换信息方式。,（二）管理机制实名制,按照卫生部关于实名制管理开展预约诊疗服务的要求，我省全省医院预约诊疗服务管理平台拟采用以下两种实名制管理机制：1、基于全省社保卡“一卡通”系统，全省医院预约诊疗服务管理平台将与全省“一卡通”信息系统连接，实现与“一卡通”系统的实名制信息、预约信息以及计费信息的交互功能。2、基于身份证号码和通信运营商的手机支付或短信计费系统，全省医院预约服务管理平台将根据预约患者的预约情况进行计费，并将实名制信息、预约信息与医院端软件就行对接。基于以上两种实名制管理机制，群众只要使用身份证号码或一卡通帐号或手机号码等方式，就可以直接通过医院门诊大厅设置专用自助终端使用预约、打印预约凭证和查询预约管理等。,预约机制：为了防止预约患者失约，导致号源浪费，防止号贩子倒卖专家号，我省1实行实名制预约，并为每个预约患者建立了个人预约诚信档案。退号机制：预约患者在预约门诊专家成功后，若无法前往就诊，应在就诊前一日22：00点前通过电话或互联网站等方式取消预约专家。失约处理：如在规定就诊时间内未到达指定地点领取预约凭证，则视为失约行为。失约预约患者应承担相应的失约责任，第一次提醒，第二次警告，第三次暂停3个月使用预约诊疗服务。预约费用：严格按省卫生厅、省物价局核准的1元计算机网络预约收取。停诊处理：预约患者预约就诊过程中，如遇专家在预约时间内因生病、出差、会诊和急诊等不可避免的因素无法出诊，系统将向预约患者推荐、优先预约安排同等资历可诊治相同疾病的其他专家。服务时间：8：00-22：00，一天十四小时接受群众通过电话人工预约；互联网站和手机网站全天候接受群众自助式预约。,（二）管理机制预约机制,（三）管理机制坐席机制,为了切实做好全省预约诊疗服务的各项工作，确保所提供的预约诊疗服务简单、方便和有效，发挥114和12320的优势，帮助和引导患者选择恰当的预约医院、科室和专家，合理安排就医计划和日常健康咨询，我省医院预约诊疗服务拟采用114+12320的模式：1、114负责接收全省预约诊疗服务群众的各类预约电话，由省12320负责开发专门的坐席系统，114可直接受理和处理或者的预约诊疗需求，对于不能处理的预约或健康需求可转接至12320专属医生坐席。2、12320负责建设和更新全省健康数据库和寻医问药数据库，同时组织具有专业医学知识的全科医生和医学专家，负责解答114不能处理转接到12320的群众分科、疾病和就医咨询等问题。,（四）医院协作机制