客户投诉处理经验集.doc

1 / 42 客户投诉处理经验集客户投诉处理经验集 1. 网内无法接通网内无法接通.3 1. 1网内没法主被叫.3 1. 2网内只能被叫不能主叫.4 1. 3网内只能主叫不能被叫.5 1. 4无法主被叫单个号码.6 2. 漫游漫游.7 2. 1用户漫游省外没法主被叫.7 2. 2用户漫游省外只能被叫不能主叫.9 2. 3用户漫游省外只能主叫不能被叫.10 2. 4无法主被叫单个号码.11 3. 互互联联互通互通.12 4. 虚虚拟拟网网.13 4. 1用户虚拟网内无法主被叫.13 4. 2用户虚拟网间无法主被叫.15 5. 彩彩铃铃.16 6. 神州行神州行.17 7. 亲亲情情业务业务.18 8. PPIP.19 8. 1充值卡付费方式.20 8. 2手机代付费.21 9. 短信短信.22 9. 1短信不能发送.22 9. 2短信发送成功，对方收不到.23 9. 3短信不能接收.24 9. 4短信接收延迟.25 9. 5重复接收短信.26 9. 6不能发送国际短信.26 9. 7其他.27 - 2 - / 42 10. GPRS 上网上网.28 10. 1手机上网.28 10. 2手机和笔记本连接上网.30 10. 3随 E 行.31 10. 4WLAN上网 .32 11. 彩信彩信.33 11. 1彩信无法发送.33 11. 2彩信无法接收.34 11. 3彩信重复发送.35 11. 4彩信重复接收.36 12. CSD 上网和上网和发发送彩信送彩信.37 13. 17950.38 14. 附录：案附录：案例例.39 3 / 42 1.网内无法接通网内无法接通 前提：业务平台上确认用户没有被停机；请用户手动搜索、选择网络后，用户仍然不能主被叫。 （ 用户如果位于山区、风景点、展会中心等可能的覆盖盲/忙区，建议直接向用户解释，取得用户理解） 以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的（如当地无线信号不好等） 派单网络侧处理：（注：包括用户省内漫游）（注：包括用户省内漫游） 1. 1网内没法主被叫网内没法主被叫 1. 用户手机终端故障 判断依据：用户表示 SIM 卡放到其它手机上是正常的。 处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。 2.用户 SIM 卡故障 判断依据：手机屏幕上显示“请插入 SIM 卡” ， “SIM 卡故障”等有关 SIM 卡错误的信息（手机屏幕的显示信息由各手机软件决定） 处理方法：请用户到营业厅检测 SIM 卡。 3.用户停机 判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户表示主、被叫时听到“停机” 、 “呼叫限制”等录音通知。通过客服投诉处理系统查询 4 / 42 HLR 信息，显示： 处理方法：转业务部门处理 4.用户未登上网络 判断依据：无法主叫，被叫听关机，通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示： 处理方法：指导用户手动搜索网络，并排除终端问题，如仍无法登陆网络，派单到网络侧处理。 5用户放错 SIM 卡 判断依据：用户无法登上网络（查询方法参照 4） 。通过查询用户 SIM 卡背面的卡号得到用户当前手机使用的号码。确认用户放错卡。 处理方法：跟用户做好解释 1. 2网内只能被叫不能主叫网内只能被叫不能主叫 1. 用户线路 1/2 设置错误 判断依据：可以被叫，主叫直接断线或听“您尚未申请此项服务”等录音通知（视用户登记地不同而定） 。手机屏幕上显示线路 2。 处理方法：指导用户选择设置线路 1 2.用户在 HLR 上被呼出单项限制 判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户主叫时听停机的录音通知，被叫正常。通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息, 显示：显示： 处理方法：转业务部门处理 5 / 42 3.用户数据吊死，在 VLR 上有用户停机标志 判断依据：用户最近有停复机记录。业务系统和客服投诉处理系统上均正常。但主叫听停机，被叫正常。 处理方法：让用户关机，并通过客服投诉处理系统清用户在 HLR 上的登记信息。并让用户开机再试。 如故障仍未排除，派单网络侧处理 4. 没有主叫国际长途的权限 判断依据：无法主叫国际长途。业务系统上用户有国际长途功能。怀疑业务系统和用户网络数据不一致。 处理方法：转业务部门处理 1. 3网内只能主叫不能被叫网内只能主叫不能被叫 1. 用户在 HLR 中被呼入限制 判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制。用户可以主叫，无法被叫，被叫时对端用户听“已停机”等录音通知。 处理方法：转业务部门处理 2. 移动中继用户 判断依据：被叫时听“对不起，线路忙，请稍后再拨” 。通过 WEB-SMAP 平台确认用户类型是移动中继 用户类型移动中继号码 处理方法：转业务部门处理 3.用户在 HLR 上登记不正常 判断依据：被叫听关机，主叫正常。通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示： 6 / 42 处理方法：派单到网络侧处理。 4.用户呼转到一个无法接通的号码上（如全转到空号等） 判断依据：通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示： 注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到一个错误号码上注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到一个错误号码上 处理方法：指导用户取消呼转 5.部分 PBX 用户无被叫功能 判断依据：部分 PBX 用户由于业务需要没有被叫功能。被叫时会听停机。 处理方法：转业务部门处理 1. 4无法主被叫无法主被叫单单个号个号码码 1. 主叫拨号方式不正确或被叫号码错误 判断方法：核对被叫用户号码，尤其是拨国际长途。并使用测试机拨测，确认是否为拨号方式错误和号码错误 处理方法：指导用户正确的拨号方式 7 / 42 2.主叫或被叫终端设置原因，如黑名单等 判断方式：主被叫用户换机后正常。 注：建议主被叫同时更换手机测试。注：建议主被叫同时更换手机测试。 处理方法：指导用户正确设置终端或让终端恢复出厂设置。 2. 漫游漫游 前提：业务平台上确认用户有漫游权限、没有被停机；请用户手动搜索、选择网络后，用户仍然不 能主被叫。 （如用户位于山区、风景点、展会中心等可能的覆盖盲/忙区，建议直接向用户解释，取 得用户理解） 。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的（如当地无线 信号不好等）派单网络侧处理： 2. 1用用户户漫游省外没法主被叫漫游省外没法主被叫 1.用户手机终端故障 判断依据：用户表示 SIM 卡放到其它手机上是正常的 处理方法：请用户更换手机，或者到手机维修点检测、维修。 8 / 42 2.用户 SIM 卡故障 判断依据：手机屏幕上显示“请插入 SIM 卡” ， “SIM 卡故障”等有关 SIM 卡错误的信息（手机屏幕的显示信息由各手机软件决定） 处理方法：请用户到营业厅检测 SIM 卡。 3.用户没有漫游权限 判断依据：通过客服投诉处理系统查询 HLR 上用户没有相关漫游权限，显示信息为“用户只能省内漫游” 、 “用户只能国内漫游”等，即业务系统 和 HLR 数据不一致，例如： 处理方法：转业务部门处理 4.用户停机 判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户表示主、被叫时听到“停机” 、 “呼叫限制”等录音通知。通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示： 处理方法：转业务部门处理 5.用户未登上网 判断依据：无法主叫，被叫听关机，通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示： 处理方法:指导用户手动搜索网络，并排除终端问题，如仍无法登陆网络，派单到网络侧处理。 9 / 42 注：用户是国际漫游时，指导用户选择和中国移动有漫游协议的运营商。或身边中国移动用户正在使用的网络。注：用户是国际漫游时，指导用户选择和中国移动有漫游协议的运营商。或身边中国移动用户正在使用的网络。 6用户放错 SIM 卡 判断依据：用户无法登上网络（查询方法参照 4） 。并通过查询用户 SIM 卡背面的卡号得到用户当前手机使用的号码。确认用户放错卡。 处理方法：跟用户做好解释 2. 2用用户户漫游省外只能被叫不能主叫漫游省外只能被叫不能主叫 1.手机终端设置了呼叫隐藏功能 判断依据：周围用户正常。用户无法主叫任何号码。主叫时直接断线 处理方法：在手机上发送本机号码或取消呼叫隐藏，视该手机软件而定 2.用户在 HLR 上被呼出单项限制 判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制，而用户主叫时听停机的录音通知，被叫正常。 处理方法：转业务部门处理 3.用户数据吊死，在 VLR 上有用户停机标志 判断依据：用户最近有停复机记录。业务系统和客服投诉处理系统上均正常。但主叫听停机，被叫正常。 处理方法：让用户关机，并通过客服投诉处理系统清用户在 HLR 上的登记信息。并让用户开机再试。 如故障仍未排除，派单网络侧处理 4.线路 1/2 设置错误 判断依据：可以被叫，主叫直接断线或听“您尚未申请此项服务”等录音通知（视用户登记地不同而定） 。手机屏幕上显示线路 2 处理方法：指导用户选择设置线路 1 10 / 42 5.没有主叫国际长途的权限 判断依据：无法主叫国际长途。业务系统上用户有国际长途功能。但通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示 处理方法：转业务部门处理 2. 3用用户户漫游省外只能主叫不能被叫漫游省外只能主叫不能被叫 1.用户在 HLR 上被呼入单项限制 判断依据：业务系统上用户没有被停机或者呼叫限制。但被叫时对方用户听停机的录音通知. 处理方法：转业务部门处理 2.用户在 HLR 上登记不正常 判断依据：被叫听关机，主叫正常，通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示 处理方法：派单到网络侧处理。 3.用户呼转到一个无法接通的号码上（如全转到空号等） 判断依据：通过客服投诉处理系统查询 HLR 信息，显示 11 / 42 注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到一个错误号码上注：被叫有时听空号或有时无法接通均可能是作了呼转如遇忙转到一个错误号码上 处理方法：指导用户取消呼转 4.移动中继用户 判断依据：被叫时听“对不起，线路忙，请稍后再拨” 。通过 WEB-SMAP 平台确认用户类型是移动中继 用户类型移动中继号码 处理方法：转业务部门处理 2. 4无法主被叫无法主被叫单单个号个号码码 1主叫拨号方式不正确或被叫号码错误 判断方法：核对被叫用户号码，尤其是拨国际长途。并使用测试机拨测，确认是否为拨号方式错误和号码错误 处理方法：指导用户正确的拨号方式 2主叫用户或被叫用户终端设置原因，如黑名单 判断方式：主被叫用户换机后正常。 注：建议主被叫都同时换手机测试。注：建议主被叫都同时换手机测试。 处理方法：指导用户正确设置终端 12 / 42 3. 互互联联互通互通 前提：对于移动用户，首先确认网内可以正常接通，排除停机，信号不好，终端故障等因素。同时 从 BOSS 平台上确认移动用户有呼叫该号码的权限。如国际长权等。用拨测的方式确认其他运营商的 用户状态正常，如没有停机等。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络 类的派单网络侧处理： 1.对方号码不存在，或拨打方式错误。 判断依据：用移动，联通，固话，分别拨测，均无法接通。 处理方法：指导用户正确的拨号方式，或请用户核实被叫号码。 注：尤其注意国际长途的拨号方式。注：尤其注意国际长途的拨号方式。 2.其他运营商用户终端故障 判断方法：对方换机后恢复正常。或用移动，联通，固话拨测，均无法接通。 处理方法：建议对方用户换机，或投诉对方运营商。 3.单对单无法接通 判断依据：主被用户其他呼叫正常，单对单无法接通。双方同时换机测试后，恢复正常。 注：小灵通上设置黑名单可能需要该用户投诉电信取消。注：小灵通上设置黑名单可能需要该用户投诉电信取消。 处理方法：指导用户正确设置手机或小灵通终端。 13 / 42 4.其他运营商用户没有呼叫权限 判断依据：和用户核实有无呼叫权限，同时用拨测的方式确认。如该用户无长权功能。 处理方法：跟用户做好解释 5.移动用户所拨的号码尚未向移动开放 判断依据：用各种移动号段进行拨测，均无法接通 处理方法：跟用户做好解释 注：一些仅限于本地用户呼叫的特服号如注：一些仅限于本地用户呼叫的特服号如110，请直接向用户做好解释。，请直接向用户做好解释。 6.单个号码无法呼叫一个特服号码 判断依据：模拟拨测正常 处理方法：建议用户直接投诉特服号码服务提供商。 4. 虚虚拟拟网网 4. 1用用户户虚虚拟拟网内无法主被叫网内无法主被叫 前提：业务平台上确认主被叫用户没有被停机，在客服投诉处理系统上确认被叫用户没有呼转到一 个无法接通的号码上，与用户确认全号呼叫正常。 14 / 42 1.主被叫用户不在同一集团内 判断依据：通过综合查询平台确认主被叫用户所在的虚拟网集团号是否一致 处理方法： 向用户解释或派单集团客户部 2.用户由于虚拟网内功能没有开通而影响使用 判断依据：通过综合查询平台确认用户使用的相关业务所对应的相关功能是否开通 注意：用户漫游时需同时开通主、被叫省内（省内）漫游权限以及网内来、去话省内（省外）功能 网内去话市话省内省外 网内来话市话省内省外 主叫漫游权限省内省外 被叫漫游权限省内省外 注：用户只用开通了上图中显示的功能，才能保证用户在漫游省外的情况下，正常使用虚拟网业务。省内漫游通理注：用户只用开通了上图中显示的功能，才能保证用户在漫游省外的情况下，正常使用虚拟网业务。省内漫游通理 处理方法： 向用户解释或派单集团客户部 3.用户的虚拟网签约信息不正常 判断依据：通过客服投诉处理系统客服投诉处理系统确认用户是否有虚拟网主被叫签约信息 签约信息：主叫:3-虚拟网，被叫:3-虚拟网, 处理方法： 派单网管中心处理 4.用户虚拟网内相关数据设置错误 判断依据：通过综合查询平台确认用户 VPMN 成员基本信息成员基本信息是否正确，可能会出现错误的地方：费用限额选择 一般的设置是： 费用限额选择网内：不受限制； 网间：不受限制； 网外：不受限制； 网外号码组：不受限制 处理方法：派单集团客户部修改错误的设置 15 / 42 5.移动中继用户是无法做被叫的 判断依据：通过 WEB-SMAP 平台确认用户用户类型是否是移动中继 用户类型移动中继号码 处理方法： 向用户解释或派单集团客户部 4. 2用用户户虚虚拟拟网网间间无法主被叫无法主被叫 前提：确认主被叫用户虚拟网内能正常通话，在客服投诉处理系统上确认被叫用户没有呼转到一个 无法接通的号码上 1.用户个人没有开通网间呼叫功能 判断依据：通过综合查询平台，查询 VPMN 成员功能信息成员功能信息确认主被叫用户主被叫用户是否开通网间呼叫功能 网间去话市话省内 网间来话市话省内 处理方法： 向用户解释或派单集团客户部 2.用户所在的集团没有开通网间呼叫功能 判断依据：通过综合查询平台，查询 VPMN 集团功能信息集团功能信息确认集团集团是否开通网间呼叫功能 网间去话市话省内网间来话市话省内 处理方法： 向用户解释或派单集团客户部 3.没有设置集团网间费率 16 / 42 判断依据：通过综合查询平台，查询 VPMN 网间费率列表网间费率列表确认两个集团是否设置了网间互通的费率 5710090001 浙江移动公司 5710091001 杭州移动分公司 2920/0/0/0/0/0 5710091001 杭州移动分公司 5710090001 浙江移动公司 2920/0/0/0/0/0 注：两个集团要能进行正常的互通，必须如上图一样，设置一对网间费率注：两个集团要能进行正常的互通，必须如上图一样，设置一对网间费率 处理方法：派单集团客户部 5. 彩彩铃铃 前提：确认主被叫用户登记正常、能正常通话、没有停机，被叫用户没有做错误的呼转等。确认被 叫用户在本省；确认主被叫用户没有“同城特例” 。 1.用户进行业务受理（申请、退出）不成功 判断依据：出现“无效用户”等错误提示 处理方法：派单业务支撑中心处理。 2.用户进行业务受理（申请、退出）成功，但使用有问题 判断依据： 申请成功不能听到彩铃或取消成功还能听到彩铃 处理方法： 在 BOSS 系统上做同步操作。该操作是将 BOSS 命令提交到彩铃等智能网平台，需要一段时间生效，建议在同步完后等一段时间再进建议在同步完后等一段时间再进 行测试确认是否恢复行测试确认是否恢复。普通彩铃用户可在客服投诉处理系统上确认是否加载/取消了彩铃签约信息，VPMN 用户可在 WEB-SMAP 系统上查询用户信 息确认回铃音业务功能:开通 / 关闭。 17 / 42 3.彩铃播放不正常（如未播放用户指定的彩铃） 判断依据：拨打用户可以听到彩铃，但无法听到用户所设置的彩铃。 处理方法：派单数据业务开发中心 6. 神州行神州行 前提：确认神州行用户不是“冷冻状态”。 1.神州行用户无法正常主被叫 判断依据：用户之前没有正常使用过，在 SMAP 系统上查询用户状态是“查询用户状态为未头次使用” 处理方法：指导用户拨打激活。 18 / 42 7.亲亲情情业务业务 前提：业务平台上确认用户有亲情号码功能。确认用户直拨正常，以排除主被叫用户其他故障，如 停机，终端故障等。确认用户是全球通或本地通品牌。以下按用户投诉类型分别列出可能的故障， 其余故障并判断为网络类的派单网络侧处理： 1.用户是金卡神州行用户 判断依据：BOSS 平台显示用户是非金卡神州行用户，但查询 SCP 显示用户为金卡神州行用户。说明 BOSS 系统和 SCP 数据不同步。通过 SMAP 查询 SCP 的数据如下： 处理方法：跟用户做好解释，金卡神州行用户转为全球通用户，SCP 和 BOSS 在月初进行同步。 2.用户没有设置亲情号码，或设置了错误号码 判断依据：通过 SMAP 查询 SCP 数据显示如下： 19 / 42 处理方法：指导用户进行正确设置 8.PPIP 前提：业务平台上确认用户有 PPIP 功能。确认用户直拨正常，以排除主被叫用户其他故障，如停机， 终端故障等。确认用户拨号方式正确。被叫号码存在。主叫固话没有和电信签订协议。以下按用户 20 / 42 投诉类型分别列出可能的故障，其余故障并判断为网络类的派单网络侧处理： 注：业务规范中注：业务规范中PPIP的使用终端不包括小灵通的使用终端不包括小灵通 8. 1充充值值卡付卡付费费方式方式 1.用户帐户不正常 判断依据：查询 WEBSMAP 平台，看用户帐户中是否还有余额，预付费状态是否正常 处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理 2.无法拨打国际长途： 判断依据：查询 WEBSMAP 平台，看用户是否有使用 PPIP 拨打国际长途权限 处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理 3.被列入黑名单 查询方法： 处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理 8. 2手机代付手机代付费费 1.用户帐户不正常 21 / 42 判断依据：查询 WEBSMAP 平台，看共用帐户状态是否正常。并确认捆绑手机没有停机 处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理 2.无法拨打国际长途： 判断依据：查询 WEBSMAP 平台，看用户是否有使用 PPIP 拨打国际长途权限，被绑定的手机是否据有国际长权功能。两项必需同时具备方可使用 PPIP 拨打国际长途。 处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理 3.被列入黑名单 判断依据： 处理方法：跟用户做好解释或转业务部门处理 9. 短信短信 9. 1短信不能短信不能发发送送 前提：业务平台上确认用户有短信功能、没有被停机；请用户删除原有短信中心号码并重新进行设 22 / 42 置后，用户仍旧不能发送短信。其他可能故障原因如下： 1.用户输入的发送号码错误 判断依据：短信维测台上显示用户的发送号码前加了 17951、0086 等前缀，或者对方手机号码位长不为 11 位 处理方法：请用户输入正确的短信发送号码。用户漫游在国外发送国内用户也只需输入 11 位手机号码即可，无需输入国家代码。 2.超出最大提交数 判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，处于下发等待的短信条数已经到 10 条了 处理方法：征得用户的同意，使用短信维测台的删除功能，将这些下发等待的短信删除。 3.手机资源吊死 判断依据：用户曾经出现过短信发送不出，开关机或过一会就恢复了，这种情况经常出现在水货手机或是改版手机上。 处理方法：请用户更换手机观察一段时间。 4.手机故障 判断依据：用户 SIM 卡放入其他手机正常，其他 SIM 卡放入用户手机也发送不了短信。 处理方法：请用户带手机上营业厅检修。 5.手机和 SIM 卡配合有问题 判断依据：用户 SIM 卡放入其他机型的手机正常，其他 SIM 卡放入用户手机也正常。 处理方法：请用户上移动公司营业厅检测手机和 SIM 卡。 23 / 42 6.网络侧原因 判断依据：用户经常在全天的某个时段发送不出，并且周围用户也有类似情况。 处理方法：派单网络侧处理。 9. 2短信短信发发送成功，送成功，对对方收不到方收不到 1.发送格式协议不正确 判断依据：短信维测台上显示的发送记录中，短消息协议不为 0 或短消息数据编码格式不为 8。 处理方法：短消息协议错误的话，请用户将手机上的短信格式设置为文本；数据编码格式错误的话，请用户将手机拿到营业厅去检修。 2.接收方手机没有短消息功能 判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是电信业务不支持。 处理方法：和用户解释对方用户没有短消息功能。 3.接收方手机停机 判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是呼叫被禁止。 处理方法：和用户解释对方用户已停机。 4.接收方手机关机 判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是用户关机或不在服务区，并且该短消息已经显示为超时删除。 处理方法：和用户解释对方用户因关机而导致短信超时删除。 24 / 42 5.接收方手机内存满 判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是内存满。 处理方法：和用户解释对方用户因内存满导致不能接收短信。 6.接收方手机故障 判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码是 MS 端错误。 处理方法：和用户解释对方用户手机可能故障而接收不到短信。 9. 3 短信不能接收短信不能接收 前提：业务平台确认用户有短信功能、没有被停机；请用户删除内存中的短信后，用户仍旧不能接 收短信。不包括外省移动或联通用户发送给我省用户的短信投诉（这类投诉由于直接从外省的短信 中心下发，建议外省用户直接投诉当地网络运营商，以便更为及时有效处理） 。其他可能故障原因如 下： 1.用户手机终端软件问题 判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，错误原因是 MS 端错误。 处理方法：请用户开关机或换到其他手机上测试。 2.用户手机设置的短信有效期太短 25 / 42 判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，因用户关机或不在服务区而超时删除的短信的有效期比较小（比如小于 8 小时） ，用户设置的有 效期根据短消息生存最后期限/提交时间和短消息成功（或失败）时间的差值来计算 处理方法：请用户将短信的有效期设置到 24 小时以上。 3.网络侧原因 判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，显示的错误码不属于附件中提供的错误码。 处理方法：派单网络侧处理。 9. 4短信接收延短信接收延迟迟 1.用户手机终端问题 判断依据：延迟发生在用户刚开机的时间或手机开机一段时间后，并且换机正常。 处理方法：建议用户将手机拿到营业厅检修或更换手机。 2.网络侧原因 判断依据：延迟经常发生在全天的某个特定时段，并且周围用户情况相同。 处理方法：派单网络侧处理。 9. 5重复接收短信重复接收短信 1.用户手机终端软件问题 判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，错误原因是 MS 端错误，并且这条短信还处于下发等待的状态。 26 / 42 处理方法：使用短信维测台的删除功能，将这些 MS 端错误的短信删除，同时建议用户开关机或换到其他手机上观察。 2.发送方用户发送重复短信 判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，确实有很多相同字节数的短信下发，并且都显示下发成功。 处理方法：告知接收用户原因，建议他通知发送用户将手机送往手机维修部检修，以免引起不必要的损失。 3.支撑系统重复发送 判断依据：短信维测台上显示用户的接收记录中，确实有很多相同字节数的短信下发（比如催费信息，广告等） 。 处理方法：转业务部门处理 9. 6不能不能发发送国送国际际短信短信 前提：用户发送的号码的号段已在国际短信通达列表中。国外用户发送过来的短信是否能接收请根 据国际短信通达列表的单向、双向列表答复用户。其他可能的故障原因如下： 1.国际短信中转商链路问题 判断依据：短信维测台有记录，并且发送号码正确，用户的详单中没有相应的记录。 处理方法：转网管。 9. 7 其他其他 1.发送的短信内容非法或含有非法字符 27 / 42 判断依据：短信维测台上显示用户的发送记录中，错误码一栏显示的是“undefined(15)” 。 处理方法：告知用户说明其发送的内容不合法，已经被过滤，不能下发，劝告用户不要发送非法或含有非法字符的短信。 2.收到彩信 PUSH 消息显示乱码 判断依据：用户手机不支持彩信，但是用户接收到以 8608420 代码下发的短信，并且打开后显示乱码。 处理方法：告知用户说明这是有彩信下发给用户，因用户手机不支持彩信或手机软件问题，将彩信下发的时候的 PUSH 消息以普通短信的形式显示 在手机上，需要用户更换手机。 3.接收不到呼叫提醒的短信 判断依据：听到“嘀” ，有时成功下发，有时未下发。 处理方法：建议用户“嘀”音后多听一段时间的录音，以便正常触发短信下发。 4.收到短信打开后手机死机或自动关机 处理方法：现在还没有恶意短信会对用户手机造成破坏，出现这种情况一般是用户手机问题，换一种机型（推荐 NOKIA）即可打开并删除短信。 附：维测台错误码汇总：附：维测台错误码汇总： 错误码错误原因 未知用户接收方号码是一个不存在的用户号码 电信业务不支持接收方用户没开通短消息业务 呼叫被禁止接收方用户停机了 用户不在服务区接收方用户关机或者不在服务区 MS 端错误接收方手机无法处理短消息相应业务 28 / 42 内存满接收方手机内存已满，不能再存储短消息。 无效接口接收方号码是一个错误的号码 用户忙 接收方手机因为正在进行某一项业务，如发送短消息等 等，不能接收短消息。 10.GPRS 上网上网 10. 1手机上网手机上网 前提：业务平台确认用户有 GPRS 功能，没有被停机；其他可能故障原因如下： 1.手机设置错误 判断依据：用户可以收发彩信，但无法上网或换手机可以正常上网 处理方法：请用户检查手机设置是否正确 2.用户在移动梦网 misc 系统上的数据状态不正常 判断依据： 上网时提示“手机号码错误，请与 1860 联系”或“您的手机已停机，请与 1860 联系” 可以上移动梦网，移动梦网下缺菜单，如无“浙江风采” ， “梦网家园”等 处理方法： 请客服给用户做停复机处理，停复机后 1.5 小时后联系用户，如停复机后还无效，派单网管中心处理 29 / 42 3.梦网服务提供商（SP）问题 判断依据：可以上移动梦网，但无法使用移动梦网下的某一项服务，如无法使用 QQ 处理方法： 联系 SP 处理 4.用户终端问题 判断依据：移动梦网里，无法下载特定菜单下的图片或铃声，但换手机后正常 处理方法：向用户解释为手机终端问题 5.用户 HLR 数据问题 判断依据：用户 HLR 用户数据中无 GPRS 功能或无 APNcmwap 的接入点参数 处理方法：请客服为用户删除 GPRS 功能后在开通 GPRS 功能。 注：用户注：用户HLR数据中数据中APNcmwap查看方法查看方法 6.网络问题 判断依据：GPRS 无信号或信号不稳定，以及速度很慢 处理方法：通过工作流提交电子工单处理。 注：用户注：用户HLR数据中数据中APNcmnet查看方法查看方法 30 / 42 10. 2手机和笔手机和笔记记本本连连接上网接上网 前提：用户手机上网正常；其他可能故障原因如下： 1.用户笔记本参数设置问题 判断依据：用户手机可以上网，但手机和笔记本通过红外或数据线连接无法上网，且 HLR 数据中有 apn 为 cmnet 的接入点 处理方法：请用户在拨号程序中设置拨号号码*99，APNcmnet 或请用户使用手机厂商提供的拨号程序 注：注：用户用户HLR数据中数据中APNcmnet查看方法查看方法 使用使用windows操作系统自带的拨号程序无法设置操作系统自带的拨号程序无法设置apn，可以请用户添加额外初始化命令（对部分手机有效），可以请用户添加额外初始化命令（对部分手机有效） 2.用户数据问题 判断依据：客服投诉处理系统中查询用户 HLR 数据中无 cmnet 接入点 处理方法：请客服为用户关闭 GPRS 功能后再开通 3.用户终端（手机或笔记本）问题 判断依据： 用户笔记本无法识别手机的 MODEN 拨号时提示“无法打开调制解调器”或“制解调器正在使用或没有配置为拨出”等 处理方法：请向用户解释为终端问题，或请用户检测手机或换手机再试 31 / 42 10. 3随随 E 行行 前提：业务平台确认用户有 GPRS 功能，没有被停机；其他可能故障原因如下： 1设置错误 判断依据：用户 HLR 数据中有 APNcmnet 接入点，卡放在手机上可以上网。通过随 E 行卡上网，有信号，但拨号提示错误或连接后无法打开网 页 处理方法：请用户新建一个 GPRS 连接，设置正确的上网参数。 2用户随 E 行终端问题 判断依据：用户随 E 行无法拨号 可以上网，但上网一段时间后自动中断，且在哪都一样 随 E 行无信号，但卡放在手机里可以上网 处理方法:请用户检测随 E 行卡的是否正常 3网络问题 判断依据：无信号，且周围用户也一样 在特定地点上网速度很慢，其它地点正常 某一时段可以上网，某一时段无法上网，如（白天可以，晚上不可以上网） 处理方法：通过工作流提交电子工单处理。 10. 4Wlan 上网上网 前提：业务平台确认用户已开通 WLAN、手机没有被停机；用户所在地为 WLAN 热点（可以请用户上 32 / 42 8/中 WLAN 热点地区名单中核对） 1.用户设置问题 判断依据：用户所在地为 WLAN 热点，有 WLAN 信号，无法打开网页 处理方法： 检查用户是否设置了 IE 代理服务器。打开 IE 网页，选择“工具”“Internet 选项”“连接”“局域网设置”“代理服务 器”下取消代理服务器 检查用户是否设置了固定 IP 地址和 DNS 服务器 2.用户输入密码错误 判断依据：输入用户名和密码后提示“登录失败,请检查帐号和密码输入是否正确” 处理方法：请用户检查 WLAN 用户名和密码，包括大小写，也可以请用户把 WLAN 密码修改成简单的密码 3.集团公司用户数据库问题 判断依据：用户通过短信申请开通 WLAN，系统没有回复，且短信维测台上显示用户发送申请开通 WLAN 密码的格式和号码正确，而维测台上没 有 1866 回复的短信 处理方法：派单到业务支撑中心处理 4.网络问题 判断依据：用户所在地为 WLAN 热点，无 WLAN 信号，且周围用户也一样 处理方法：如为省内 WLAN 热点，派单到用户所在地分公司；如为省外 WLAN 热点，请用户投诉漫游省 1860 或派单网管中心 33 / 42 11.彩信彩信 前提：业务平台确认用户有 GPRS 功能、没有被停机；彩信不能发送给联通，电信的号码。其他可能 故障原因如下： 11. 1彩信无法彩信无法发发送送 1.接收号码错误 判断依据：特定号码或邮箱不能发送，其它正常或发送彩信后收到 3350 发送的短信告知“您要发送的号码无法接收彩信” 处理方法：请用户检查接收号码或地址是否正确，包括有无添加 17951 前缀或发送给错误号码 注：彩信无法发送给联通，固话以及注：彩信无法发送给联通，固话以及hotmail和和sina的邮箱的邮箱 2.手机设置错误 判断依据：换手机可以正常收发彩信 处理方法：请用户检查手机设置是否正确 3.手机内存满 判断依据：发送时提示“内存不足” 处理方法：请用户删除部分彩信或应用程序 4.用户终端问题 34 / 42 判断依据：换手机可以正常发送彩信 处理方法：建议用户上手机维修点检测手机 5.网络原因 判断依据：周围用户都有不能发送彩信的情况，且用户以前正常 处理方法：通过工作流提交电子工单处理。 11. 2彩信无法接收彩信无法接收 1.手机设置错误 判断依据：接收彩信无任何显示或显示“提取失败” ，换手机可以正常收发彩信 处理方法：请用户检查手机设置是否正确，包括“匿名接收”需设置为允许 2.用户手机内存不足 判断依据：手机内存空间很少（少于 30k） ，提示存储空间不足或换手机正常 处理方法：请用户删除部分彩信或应用程序 3.彩信自服务系统上设置错误 判断依据：彩信自服务系统上用户手机终端设置了前转，或设置为非彩信终端，黑名单等 处理方法：请用户上彩信自服务系统上修改设置。 4.手机兼容性问题 判断依据：可以接收彩信（包括图片或铃声），但接收后无法显示 处理方法：直接向用户解释由于手机不同的其支持的图片或铃声格式也不同，可能会造成彩信接收后无法显示或打开后为乱码的情况，此情况为 35 / 42 用户手机问题。 5.梦网邮箱问题 判断依据： 邮箱发送彩信给手机，手机无任何提示，也没有彩信转梦网相册的短信提示，但手机点对点彩信正常 手机发送彩信给梦网邮箱，邮箱地址正确，手机提示发送成功，但邮箱没有收到 处理方法：通过工作流提交电子工单处理。 6.用户终端问题 判断依据：换手机可以正常收发彩信 处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或软件升级 11. 3彩信重复彩信重复发发送送 1.手机设置错误 判断依据：手机始终有彩信图标在闪烁，且彩信发件箱里有未发送彩信，对方没有接收到。但换手机发送彩信正常 处理方法：请用户检查手机彩信设置 2.用户终端问题 判断依据：手机提示发送失败，间隔一段时间后重复发送，但接收手机已接收到彩信 处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或换手机再试 3.网络问题 判断依据：周围用户都出现此情况 处理方法：通过工作流提交电子工单处理。 36 / 42 11. 4彩信重复接收彩信重复接收 1.手机设置错误 判断依据： 手机始终有彩信图标在闪烁，且换到可以正常收发彩信的手机后正常 处理方法： 检查手机彩信设置设置是否正确。 检查发送法方手机的彩信发件箱里是否有未发送成功的彩信，如有请用户立即删除。 2.用户终端问题 判断依据：换手机可以正常收发彩信 处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或换手机再试 3.网络问题 判断依据：周围用户都出现此情况 处理方法：通过工作流提交电子工单处理。 12.CSD 上网和上网和发发送彩信送彩信 前提：业务平台确认用户有数据（CSD）功能，没有被停机；其他可能故障原因如下： 1.手机设置错误 37 / 42 判断依据： 换手机正常 处理方法： 检查手机上网或彩信的 CSD 设置设置是否正确。 2.用户终端问题 判断依据：换手机可以正常上网或收发彩信 处理方法：建议用户上手机维修点检测手机或换手机再试 3.用户数据问题 判断依据：客服投诉处理系统中查询用户 HLR 数据中无 B26 功能 处理方法：请客服为用户关闭数据功能后再开通 注：用户注：用户HLR数据中数据中B26数据功能查看方法数据功能查看方法 4.网络问题 判断依据：周围用户都出现此情况 处理方法：通过工作流提交电子工单处理。 注：其它问题，请见注：其它问题，请见10 GPRS上网和上网和11彩信彩信 38 / 42 13.17950 1.卡号或密码错误 判断依据： 17950 输入卡号和密码后提示“卡号或密码有误，请重新输入” 处理方法： 请用户核对卡号和密码 2.17950 卡被锁 判断依据：用户输入卡号和密码后提示“对不起，您的卡正在使用” 处理方法：向用户解释为密码输入错误次数过多导致锁卡，请用户过段时间后再试。如还不行，请转业务支撑中心处理 3.网络问题 判断依据： 拨打 17950 后无任何声音，周围用户也是一样 输入卡号和密