奥迪销售技巧基本销售技巧了解需求PPT课件

欢迎大家参加奥迪经销商培训,奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训（了解需求）,2,确立潜在客户个性化的需求,试乘试驾,4,制定提案提供融资服务旧车置换最终成交,提案到成交,5,现实客户的跟踪,7,潜在客户的跟踪,8,初次接触,1,主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅,行动目标是什么？,确立需求推荐车型,客户状态,所有客户的购买心理是一样的：面临一个完全陌生的产品，必然经历（对人和对事）否认，怀疑，探索，承诺，满意5个阶段客户的状态：购买意愿+素质,客户主导,销售主导,高支持低指导S3,S4低支持低指导,高指导高支持S2,S1高指导低支持,高,顾问销售（支持行为）,传统销售（产品指导）,低,高,说服,承诺,满意,认知,服务,探求,情景销售,成交,撒旦教士政客天使,客户的购买流程：,主要购买标准设计舒适性环保（制造/产品）成本运动特性安全（主动式/被动式）社会形象技术特色质量机动性,客户为什么会购买奥迪汽车？,购买奥迪,追求豪华、舒适,质量可靠,有地位的朋友都开,显示我的地位,赢得他人关注,享受周到的服务,购买行为和动机是显形的，可公开的,购买行为和动机是隐形的，不愿公开的,购买动机分析,奥迪典型的购买动机：,身份性（表明地位、实力）享受性（舒适、视听、环境）可信性（安全、质量、品质、后续成本）满足性（加速、操控）展示个性（运动、年轻、高素质）表明归属性（官员阶层、行业、社会群体）,喜欢信任购买更深层的关系,销售顾问和客户的个人关系是购买动机的一个重要方面,客户因为自己的原因而购买,有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的,客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机,理性,感性,直接,间接,客户性格类型信息：,分析型,友好型,控制型,抒发型,辨别和应对,辨别和应对,辨别和应对,辨别和应对,我们应该知道哪些客户的信息？,讨论：,获取目标信息：,M-购车预算A-角色信息N-客户需求信息,现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式,预算：,购买者决定者使用者影响者,角色信息,小组练习：,西安市城建局要采购一辆局长办公用车，来了四个人，一位是局长，一位是办公室主任，一位是局长秘书，一位是司机。请问：,司机重视哪些方面？秘书重视哪些方面？办公室主任重视哪些方面？局长重视哪些方面？,客户需求信息,姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者,个人信息：,厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史,现在用车：,计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间,新车：,客户的购买行为决定于事实（理性）,但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）,为什么要坐下来沟通？,怎样能让客户坐下来？,观察,真诚+事实依据,建立信任的要诀,赞扬你的顾客,1夸,倾聽,2080,2听,听的五个层次,语言,非语言,倾听,倾听应注意的事项（1）和对方的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,倾听应注意的事项（2）在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,提问Questioning!,3问,为什么要提问？,开始会谈和连续讨论澄清问题和核实信息收集更多的细节控制和调节会谈得到客户的关注建立发展关系,什么样的问题？,请每个组讨论列出在此阶段可以向客户提出的问题？,1.开放式问题,WhyWhoWhatWhenWhereHow,2.封闭式问题,准确,清晰的目的,“机智”“技巧”,情感化提问,Background,深入,我喜欢开快车。我喜欢运动型的车。我对真皮座椅挺感兴趣。,客户说：,明智的提问比明智的回答更为困难波斯谚语,情探暗解SPIN,S背景问题P探究问题I暗示问题N需求利益问题,背景问题,定义：为了解客户目前背景而提出的问题。例如：“您家里几口人？”“您一般开车是公务还是私用？”注意：背景问题不要太多在销售过程中，通常前两句问话属于背景问题，而此类问题发问的次数越多，成功的可能性越低。我们为获取资料信息，经常问了很多这类问题却浑然不觉。效果：效果最差的问题，对成功造成反效果建议：通过核心问题判断背景，通过观察判断。用功准备，从地位比较低的人员处收集信息，以减少不必要的此类问题；对已经了解到的信息利用此类问题予以确认和补充。,难点问题,定义：针对客户可能经历的难点、困难与不满提出的问题例如：“您现在开的车有什么地方不能满足需要吗？”“您现在是企业老板，经常出入高级场所，开夏利是不是多有不便？”“单位里经常接待客人，开现在车是否不够舒适？”效果：比情景问题更有力，销售经验越老道的人，越常问这类问题。建议：从能为客户解决问题的角度，而非产品人的角度，来定义产品和服务，不要局限在强调产品所拥有的特征、功能等细节上。,暗示问题,定义：针对客户目前经历的问题、困难与不满，询问其相关后果或影响的问题例如：“现在您的车如果性能不够先进是否会造成潜在的安全隐患？”“如果用捷达接送客户的话是不是会影响您的生意？”效果：最有力度的问题，顶尖高手非常熟悉此类问题的发问。建议：是最难发问的一种，拜访前应该好好地策划练习一番。,例：销售员：陈先生你目前住哪儿？陈先生：徐家汇。销售员：是不是自己的房子？陈先生：是，十多年前买的公寓，当时是为了小孩方便.销售员：小孩和你住一起？陈先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。销售员：十多年前，是不是都没有电梯？陈先生：是啊！销售员：每天爬四层楼会不会让夫人和您感觉不方便。,陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗？,陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？,陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！销售员：要选空气好，避免气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境,陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不行。销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是能改善你和夫人目前住的问题？,策划谈判(问题),请写下三个该客户会有的、并且我们的产品或服务可以解决的至少5个潜在问题。就每一个潜在问题写出它可能包括的难点问题。这样可以在会谈中按部就班、有的放矢地问出有效的难点问题制作暗示问题每个难点可能引出什么相关困难，写下来。把这些看作是难点的暗示，要特别注意那些有可能比原来的问题更严重的暗示。找出所有困难后，写下每一个困难的暗示问题。经验：除非事先策划好问什么暗示问题，否则现场时很难问出来。,需求利益问题,定义：询问解决方案的价值，需求-利益。例如：“为什么要考虑换车呢？”“您觉得要是开A6去见客户是不是让人更信任您的实力呢？”效果：由客户来告诉你解决方案的益处，而非你将这些优点推销给客户。它不注重问题而更注重对策。建议：在销售中多点多面地使用这类问题，它能够降低被拒绝的概率，客