模块二-客户服务语言交际礼仪 PPT课件

模块二：客户服务语言交际礼仪,LOREMIPSUMDOLOR,1,本模块内容：,一、适合与客户沟通的语言有哪些？二、避免与客户沟通的语言有哪些？三、与客户沟通的语言技巧有那些？,2,本章教学目标、重难点,知识目标掌握客户服务语言交际礼仪的要求与禁忌情感目标通过学习，认识客户服务语言交际礼仪的重要技能目标能够熟练运用客户服务语言交际礼仪与客户沟通运用客户服务语言交际礼仪与客户沟通值,教学目标,教学重、难点：,3,看看你的语言是几星,一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：张先生中午好五星：张先生中午好，您这边请！,4,一、适合与客户沟通的语言有哪些？,一、问候语：1、在遇到顾客9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”,5,3、见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：“您好，.。”5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”,6,二、指路、引路用语：,7、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”9、将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。”,7,三、服务征询语：,10、主动为顾客提供帮助时说：“请问有什么可以帮到的吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见。”,8,13、在电梯里遇到顾客时说：“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14、当顾客生病时说：“先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”15、当发现可疑人时说：“先生/小姐，请问您找哪位？”16、询问顾客姓名时说：“请问您贵姓？”17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？”,9,四、服务应答语：,11、当顾客或同事向你借物品时说：“当然可以，你请随便。”12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？”13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的。”,10,14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：“请稍等，我马上为您服务。”15、答复顾客或同事的请求时说：“好的，很高兴能为您服务。”16、当顾客反映电话总是不通时说：“对不起，由于线路忙，请稍候。”,11,17、当顾客无事纠缠你时说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”19、当接到找顾客或同事的电话时说：“请稍等，我马上帮您找。”,12,五、致歉语：,20、若让顾客或同事等待时间过长时说：“对不起，让您久等了。”“非常抱歉，耽误您的时间了。”21、由于工作失误给客人造成不便时说：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”22、没有听清楚顾客或同事的要求时说：“对不起，我没听清楚您说的话，请再说一遍好吗？”,13,23、为具体某件事情向人致谢时说：“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说：“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：“给您带来便，还请多多包涵。”,14,六、答谢语,26、当顾客跟我们提意见时说：“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”27、当顾客夸奖时说：“谢谢，您过奖了。”28、当得到顾客或同事的帮助时说：“谢谢。”,15,29、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时说：“没关系!/不用客气！。”30、当顾客离开超市时说：“我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。,16,二、避免与客户沟通的语言有哪些？,1、不尊重之语不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。,17,2、不友好之语当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”,18,4、不客气之语如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”等。5、不讲粗话、脏话、黑话、怪话、废话。6、表现出无礼：有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不使用任何称呼，使用不雅的称呼，这些行为举止是极不规范。,19,服务语言练习,不良的语言：我来带领你良好的语言：方便让我帮您找位子吗？不良的语言：这个座位好吗？良好的语言：这个座位您觉得可以吗？不良的语言：一共几位良好的语言：请问您一共有几位？,20,不良的语言：久等了良好的语言：对不起，让您久等了不良的语言：没有座位了，请稍等一下良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下不良的语言：咖啡是吗？马上来！良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！,21,不良的语言：请点餐。良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？不良的语言：你是哪一位呢？良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。,22,不良的语言：味道怎么样？良好的语言：请问您觉得味道如何呢？不良的语言：看。良好的语言：请过目。不良的语言：我知道了。良好的语言：您的吩咐我了解了。不良的语言：怎么样呢？良好的语言：您觉得满不满意呢？,23,活动：红色轰炸（戴高帽）,目的：学习发现别人的优点并欣赏之，促进相互肯定与接纳时间：20分钟操作：个人一组站成一圈请一位成员站在团体中央，其他人轮流说出他的优点和欣赏之处（如性格，能力等）然后被称赞的成员说出哪些优点是自己以前察觉的，哪些是不知道的每个成员到中央戴一次高帽规则是必须说优点，态度一定要真诚，努力去发现他人长处，而不是毫无根据地吹捧参加者要注意体验被人称赞时候的感受如何，怎么样用心去发现他人长处,24,三、与客户沟通的语言技巧有那些？,1.倾听是指在交谈者全神贯注地接收和感受对方在交谈中所发出的全部信息（语言和非语言），对信息明确含义并做出积极反应的过程。善于沟通的人,必定是一个善于倾听的人。应该做到：保持良好精神状态，集中注意力；态度专注投入，及时做出情感反应；做好倾听的充分准备，排除外界干扰因素；全面观察对方，及时注意非语言信息，善于理解言外之音,25,老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,26,2.核实是指交谈者在倾听过程中，为了核对自己的理解是否准确所采用的交谈技巧。具体方法：重复：恰当的重复可引发对方的积极思维，维系有效交谈；澄清：对模糊的、不完整、不明确的语言提出疑问，以求更具体、更明确的信息。如请再说一遍好吗“你觉得屋子有点热，是吗？”,27,3.提问（封闭式提问和开放式提问）封闭式提问：是一种答问者的应答受到限制的提问，只要求回答“是”或“不是”，“有”或“无”。开放式提问：是一种不限制答问者应答的提问方式，常用“为什么”、“能否”等提问。,28,语言技巧,1、“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么我能为您效劳吗？”效果则会更好。,29,2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。,30,3、“先生，这是您忘