汽车专业美容店服务PPT课件

汽车专业美容店“服务”培训,每时每刻我们都在服务或者享受服务！创造和留住每一个顾客！,服务是什么？,“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：美国市场营销协会AMA给出的服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。菲利普.科特勒教授给出的服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。,服务是什么?,服：作，担任务：事情服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉,“SERVICE”定义,“S”表示微笑待客（Smileforeveryone)“E”精通业务（Excellentineverythingyoudo)“R”对客户的态度亲切友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewingeverycustomerasspecial)“I”邀请每位客户再度光临（Invitingyourcustomertoreturn)“C”为顾客营造温馨的服务环境（Creatingawarmatmosphere)“E”用眼神表达对客户的关心（Eyecontactthatshowswecare),服务是一种态度服务是一种观念服务是一个过程,服务的概念,服务从何时开始：见面的时候服务从哪里开始：从内心到外表的一切开始,关于服务的几个问题,“客户服务来自与你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来快乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。”服务是从心开始。服务必须发自内心，如若不然，再多的培训，再深的理论都将无济于事。要想拥有忠诚的用户，首先我们要对用户忠诚。,服务来自哪里?,你必须推己及人，待人若己要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务客户才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的客户,投入精力与热情在与客户的每个互动过程中,服务精髓,把平凡的事情做得不平凡超越客户期望提供价值与真诚于每个互动过程对每个客户表现出你的最佳状态不断发现新的方式让你的客户开心自己都想不到可以做得这么好关心客户就象关心自己的亲人,服务意味着,规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者、它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。名誉和可信性：顾客相信，服务供应者的经营活动可以信赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。,优良可感知服务的六个标准,汽车美容服务店店长管理培训,店经理必须做到下述八个工作(一),1.做好代表人的工作-以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、同行业关系者接触，培养双方良好的关系。2.做情报收集者的工作-在地域、顾客等相关店的经营活动内，收集对本店有用的情报3.做调整者的工作-在问题发生时，以店经理的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。,店经理必须做到下述八个工作(二),4.做传达者的工作将公司上层的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。5.做指导者的工作-教育且指导部门工作6.做管理者的工作-管理店内的营运活动并达成营运指标,汽车美容,武汉软件工程职业学院汽运系授课：王超,课题一汽车美容篇,第一章汽车美容1-1汽车美容概述1-1-1汽车美容的定义随着我国汽车工业的迅速发展和汽车保有量的不断增加，一个新兴的行业汽车美容业悄然兴起，并且已遍及全国。“汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现的，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。西方国家的汽车美容业随着整个汽车产业的发展，已经达到非常完善的地步。他们形容这一行业为“汽车保姆”，相对汽车生产、销售和维修三个行业而言，它已成为新兴的第四行业。,课题一汽车美容篇,国外对汽车美容的功能界定分为三层最基本的一层是自理性保养。一般国外车主对汽车的熟悉程度普遍较高，车辆最简单的保养基本都自己完成。一方面车蜡、清洁剂等普通养护用品随处可购，简单方便，另一方面洗车在一定程度上是车主很好的周末健身选择，爱车心理和趣味性体现得十分明显。第二层次是浅性服务。诸如太阳膜等的粘贴、大包围、防盗装置等的安装、内饰品(包括真皮座椅、桃木内饰等)的改装、漆面划痕处理、抛光翻新等一些主要汽车美容项目，则需要依赖快修店。这种快修店一般只进行车辆内外的装备设施保养，而不涉及发动机等车辆中心结构的护理工作。第三层次是专业服务。这是技术含量较高的服务种类，属于美容施工深度处理，也是整个汽车美容业最深入的层次,汽车清洗,汽车清洗,汽车美容,武汉软件工程职业学院汽运系授课：王超,课题一汽车美容篇,第一章汽车美容1-1汽车美容概述1-1-1汽车美容的定义随着我国汽车工业的迅速发展和汽车保有量的不断增加，一个新兴的行业汽车美容业悄然兴起，并且已遍及全国。“汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现的，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。西方国家的汽车美容业随着整个汽车产业的发展，已经达到非常完善的地步。他们形容这一行业为“汽车保姆”，相对汽车生产、销售和维修三个行业而言，它已成为新兴的第四行业。,课题一汽车美容篇,国外对汽车美容的功能界定分为三层最基本的一层是自理性保养。一般国外车主对汽车的熟悉程度普遍较高，车辆最简单的保养基本都自己完成。一方面车蜡、清洁剂等普通养护用品随处可购，简单方便，另一方面洗车在一定程度上是车主很好的周末健身选择，爱车心理和趣味性体现得十分明显。第二层次是浅性服务。诸如太阳膜等的粘贴、大包围、防盗装置等的安装、内饰品(包括真皮座椅、桃木内饰等)的改装、漆面划痕处理、抛光翻新等一些主要汽车美容项目，则需要依赖快修店。这种快修店一般只进行车辆内外的装备设施保养，而不涉及发动机等车辆中心结构的护理工作。第三层次是专业服务。这是技术含量较高的服务种类，属于美容施工深度处理，也是整个汽车美容业最深入的层次,汽车清洗,汽车清洗,日常管理中应关注的几个数据,营业额目标（每日的及累计的）营业实际业绩（上月实绩，本月本日实绩及累计实绩）进店客(车)数（上月客数、本月本日客数及累计客数）单个客户的贡献率（上月数、本月本日数）营业额达成率(日达成率,周度达成率,月度达成率)比较目标实绩（超过额、不足额及超过额的对比)。,店经理成功的第一步为提高营业额,希望提高营业额是每一家店的本能，提高营业额时必须获取适当的整体毛利,不要亏本做事。提高营业额很重要，但是必须以毛利为考虑之前提.提高营业额的前提是拉动更多的客户驱车上门.让客户驱车上门的前提是良好的消费者口碑良好的消费者口碑是靠店内的每一位员工创造出来的,客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信寄来客户不靠我们而活，而我们却少不了他们客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责,客户到底是谁？,必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致地令人激动的：超出期望和吸引顾客,客户需求的3个层次,客户与我们之间关于服务质量的差距模型,亲切的和我打招呼，让我有宾至如归的感觉。重视我，让我知道你真心的认为我是一个很重要的顾客。问我你可以如何的帮助我。仔细并耐心的倾听我的需要。帮助我，解决我的问题。诚心的邀请我，让我知道你随时欢迎我再来。,顾客要的是什么？,理性解决问题感性愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉,我们的顾客要什么？,客户的需求与服务的技巧,人的行为产品与服务流程,顾客最在意的三件事,当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标。这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。如果我们这样想的话，怎么能开展有效的工作呢？行动受思维的影响。遇事要往积极的方面去想去努力。,没有难以服务的客户,客户满意度,客户不满意后的举动,客户不满意后解决问题后的结果,.不良的印象.顾客一次性购买/不购买.不再向他人推荐.负面的宣传,客户不满意的后果,.公司的发展受到限制.公司的生存受到威胁.公司的信誉下降.竞争对手获胜,.不良的印象.顾客一次性购买/不购买.不再向他人推荐.负面的宣传,.个人收入减少.个人工作的稳定性降低.个人没有工作成就感,.个人收入减少.个人工作的稳定性降低.个人没有工作成就感,.公司的发展受到限制.公司的生存受到威胁.公司的信誉下降.竞争对手获胜,对客户获得安全感、信任感；获得心理满足；介绍其他的客户。,对我们的企业是生存与发展的关键；是团队协作的驱动力；是降低成本的特效药。,对个人心情愉快；效率提高；有成就感；事业发展。,客户满意的重要性,令客户满意的实用技巧,同一问题，不同客户会有不同需求客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值,管理客户期望值,但你有机会管理客户的期望值！,你无权评价客户的期望值是否合理,不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势;尽全力去满足客户的期望值我能做到哪一步？我们能做到哪一步？集体力量，资源的利用通过对流程和政策的调整寻找客户满意与成本间的平衡点强调通过自身的语言，举止及态度，消除问题本身的负面影响，让客户更易接收你的建议；展示积极的结果，强调“能够”向客户提供什么服务以及这些服务的价值,管理客户期望值的技巧,