电子商务客服PPT课件

-,1,电子商务客服,-,2,课程要求,1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退，旷课，不吃零食,-,3,课程要求,2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课后及时完成作业。最低要求不要乱讲话，保持安静，这样会给老师留下一个好的印象，关系到期末考试分数。,-,4,课程要求,3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业，努力做一名好学生。学生都是要写作业的，不能总是吃鸡。4.目前只想到这么多，以后要是还有什么要求再说。,-,5,你的客服老师,叫我小刘老师就好。信息系。本人已婚，孩子读一年级，做班主任，在这所学校工作10年以上。平时比较忙，课堂上都乖一点。谢谢！不乖的我会单独找你谈,-,6,关于教材,-,7,课程设置,第一章寻找你的金牌客服,第二章客户的热身活动,第三章售前服务五部曲,第四章交易纠纷处理,第五章客服进阶,第六章维护顾客关系，打造金牌店铺,第七章网店客服管理,-,8,第一章：你需要什么样的客服,思考一分钟,-,9,-,10,淘宝奇葩客服,-,11,-,12,-,13,-,14,-,15,-,16,-,17,客服工作的重要性,1.引导、促成或帮助购买。2.附加价值，愉快购物。3.维护顾客，更多交易。,-,18,客服的性格与心态,性格与心态客服的职业价值观,-,19,性格,后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变的。,-,20,-,21,-,22,一个好的客服需要的是哪些性格？,-,23,案例,-,24,思思掌柜的决定,樱桃-客服主管培养生苹果-客服人员梨子-销售运营思考：哪些性格适合这个岗位？,-,25,-,26,-,27,-,28,-,29,-,30,-,31,-,32,-,33,-,34,-,35,-,36,-,37,心态,-,38,心态,-,39,案例一,有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一间堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便问：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采烈地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向父亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。,-,40,案例二,美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报回厂报告。电报的内容是：完了！一点希望也没有，因为这里的人都不穿鞋子。而甲厂的业务员到了非洲，当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：太好了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为什么？用心的不同。,-,41,两种不同的心态会产生什么样的不同行为,-,42,心态与状态,也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以选择我们面对工作的态度,-,43,-,44,-,45,-,46,心理测试自己选择自己看,每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这时的你会采取下面哪一种等车姿势？A、把手放在背后，或是不断地看手表B、把手插在口袋里C、双腿交叉地站着D、找一面墙靠着,-,47,选A的同学,不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。,-,48,选B的同学,小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，相对在工作上关心减少，所以小心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。,-,49,选C的同学,缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实吧,-,50,选D的同学,不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。这种性情在办公室里比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产生意见，连同事之间也不见得会喜欢。,-,51,茜茜店长的强力推荐,-,52,-,53,海尔：服务到永远宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道歉一辈子淘宝六脉神剑：,你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？,-,54,-,55,-,56,-,57,-,58,-,59,-,60,-,61,-,62,-,63,-,64,客服的职业价值观,价值观：一个人对周围的客观事物的意义重要性的总评价和总看法,客服价值观：1、尊重他人，维护企业形象2、换位思考，确保有效沟通3、苦练服务意识和接待技巧,-,65,-,66,-,67,-,