山东WLAN移动备件管理服务用户手册 PPT课件

2020/5/1,华为备件管理服务用户手册,目录,华为备件管理服务介绍华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务的组织运作与沟通管理华为备件管理服务正式交付后操作流程关于华为备件管理服务的考核与后评估,Page3,Page3,项目服务方案,服务热线：075528560555系统申请：zyfw服务传真：075528565247,Page4,山东WLAN网络备件管理服务覆盖范围与SLA标准,1、WLAN备件管理服务，采取在济南,青岛建立俩个备件库，覆盖华为WLAN设备所在的所有个地市。所有地市备件需求24小时内送达。2、提供5个工作日内上门回收坏件的服务。3、提供每年以少一次的备件检测服务。4、专职项目经理定期刷新库存，保证移动需求，并每月输出交付交付报告。5、专业合作物流商负责仓库及运输。保证及时性。6、华为承诺及时交货率不低于95%,目录,华为备件管理服务介绍华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务的组织运作与沟通管理华为备件管理服务正式交付后操作流程关于华为备件管理服务的考核与后评估,Page6,华为备件管理服务交付准备期工作步骤,坏件退运注意事项,我们在这里,华为备件管理服务项目交付准备期主要进行项目启动、方案制定、库存准备、物流准备、站点库房准备、板件发运、交付演练等各个阶段；其中，与各个分公司密切相关的有局点库房准备与板件到货验收两个阶段。,3月1日,目录,华为备件管理服务介绍华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务正式交付后操作流程华为备件管理服务的组织运作与沟通管理关于华为备件管理服务的考核与后评估,Page8,华为备件管理服务操作流程,山东移动,华为,服务流程说明：1、局点备件需求产生后，首先查询在局点存储的华为备件管理服务板件是否有库存，如果有库存直接进行板件出库更换，板件出库后两小时内向华为客服中心提交补库板件申请；如果没有库存则直接向华为客服中心紧急备件需求申请；2、板件申请：板件申请人参照备件管理服务合同规定板件清单向华为客服中心通过电话邮件的方式提交紧急备件申请/补库申请；3、发货指令：华为客服中心收到板件申请人的服务申请后，需30分钟内对申请进行确认，并向区域库房下达发货指令；4、好件派送：区域库房724小时值班，收到客服中心的指令后，专人专车进行板件派送；5、好件签收：申请人在收到华为派送的好件后，核实板件正确性、无损性后，在备件管理服务需求申请单上签收；6、坏件回收申请：板件申请人应在规定时限内将更换下来的坏件进行包装，并向华为客服中心提交坏件回收申请；7、上门回收：区域库房收到华为客服中心坏件回收的指令后，在一个周内专人、专车上门回收坏件。,好件派送,坏件回收,724小时专人专车派送好件,一周内专人专车回收坏件,坏件回收申请,发货指令,回收指令,好件签收,坏件包装,备件需求,用局点存储板件更换,补库申请,备件需求,Page9,服务流程分解,热线电话：075528560555,板件申请,zyfw提交EOMS工单,板件申请1、板件申请人在备件申请申请前，需确认申请备件是否在合同规定的产品服务清单，对于不属于合同规定的产品服务清单内的备件申请，不在备件管理服务范围之内。2、包括但不限于如下情况的备件，不属于服务范围：受明显外力冲击导致损坏的板件，人为原因造成损坏的板件，水浸、雷击造成的坏损板件，在安装前或安装中发生故障的板件。3、申请的同时提交EOMS以便提高周转率。需求申请单填写1、备件管理服务需求申请单是服务交付过程的关键记录性文件;2、填写错误或内容缺失将直接影响交付质量，填写务必认真、准确；3、需求申请单中标有符号的为必填选项。关于申请方式备件管理服务好件申请方式包含电话申请与系统申请，为保证您的服务更好得到满足，好件申请过程中以上两种方式均需进行。,板件申请注意事项,Page10,服务流程分解,好件签收注意事项,核对实际到货板件是否与华为客户服务中心回传的备件管理服务需求申请单上一致，并检查单板是否良好，核实无误后，在备件管理服务需求申请单上签字接收，注明实际到货时间；如联系人无法亲自签收，可由联系人指定其他人员签收，但代签人员须在签字的同时需出具身份证或员工工卡；签收过程中请对本次服务做出综合评价，如出现其他异常请及时致电华为备件管理服务客户服务中心。,Page11,服务流程分解,运营商客户须遵循指引规范包装退运华为的坏件件，保证坏件的完好、整洁，以避免对其造成不必要的二次损害。结合以上包装操作说明图，坏件包装操作步骤如下：,坏件包装注意事项,步骤1:将纸盒折叠成型，将泡沫垫等放在纸盒内注意：纸盒内腔与泡沫垫相匹配步骤2:将单板放入屏蔽袋中注意:防静电，单板外形与屏蔽袋内腔相匹配,步骤3:将屏蔽袋长出部分折叠后放入缓冲垫内腔注意：单板外形与泡沫垫相匹配步骤4:放平泡沫盖，封合纸箱注意：纸外表不能出现凸起,Page12,服务流程分解,zyfw,目录,华为备件管理服务介绍华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务正式交付后操作流程华为备件管理服务的组织运作与沟通管理关于华为备件管理服务的考核与后评估,Page14,华为备件管理服务组织运作,总体组,移动项目经理,华为项目经理,地市负责人,地市负责人,备件统筹,物流管理,Page15,华为备件管理服务沟通管理,项目沟通管理,日常沟通,华为服务中心0755-285605551、需求确认2、到货跟踪3、坏件归还提醒4、一般问题答复,例行沟通,华为项目经理1、项目交付月报2、客户定期拜访3、满意度调查,例外事件沟通,例外问题沟通：华为项目经理华为服务经理项目仲裁委员会,项目沟通管理,Page16,服务问题说明,特殊问题说明,备件管理服务需求板件申请需即时进行，产生一板件申请一板件，不得积压一次性申报；坏件返回需及时进行，不得积压后一次性返回；升级保障类单板允许提前预约、周期性返回，华为将提供周期性上门专项回收服务。,关于及时性申请,华为724小时提供合同规定板件和合同规定服务区域的最快2小时的紧急备件支持服务；服务交付周期，自运营商客户的服务申请经华为客户服务中心确认开始，至好件申请人签收为止；板件申请人需要提交板件申请和启动坏件回收即可，操作简便，运营商客户省公司和各地市公司共同监控交付过程。,华为全权负责设计、建立本地备件仓库，并负责备件补充、坏件维修、同步升级、检测、库房管理、备件运输等事项，合同有效期内华为不再向运营商客户收取合同约定产品、地点的更换、物流、运保等费用；区域库房及局点库房内备件所有权归华为所有，合同期内使用权归运营商客户所有，华为和运营商客户双方板件所有权随更换的发生而自动变更。,服务责任,对于由于备件需求紧急，服务时间短于合同规定范围内的服务，华为有义务配合运营商客户尽一切可能满足紧急备件需求，但不做为考核的依据；因华为硬件质量原因导致送到备件不可使用的责任由华为承担，且华为应立即采取措施予以补救。,服务SLA,Page17,服务问题补充说明（1）,储备在客户端局点的板件管理责任,服务范围,对于储备在客户端各局点的板件，各局点的责任人有责任对板件进行有效的管理，并对这部分板件的安全性负责；各局点责任人需按照华为提供的备件管理服务板件出入库记录表进行板件的出入库记录；华为将不定期进行资产的盘点，对于资产丢失，各局点责任人将负全责，华为将上报至省公司转销售合同。,此服务只适用于由华为提供的、已经完成安装并通过验收且投入运行的设备，在安装前或安装过程中发生故障的板、部件均不在此服务的范围之内。,Page18,服务问题补充说明（2）,1、山东移动备件管理服务派送物料只针对区市局点机房（数通、光网络产品到地市及县级市），不到基站.2、该服务不是面向移动的所有备件需求，而是根据合同备件服务清单（产品范围）进行交付，清单之外的仍需走原有的交付模式，电缆、电池、机框等消耗品不在我司的服务范围之内.3、备件需求的受理需要系统+电话同时进行，紧急情况可以先拨打电话（但事后要补系统）,备件申请请以系统形式申请4、存储在局点机房的物料有需求使用时,需向华为提交系统申请和电话申请,如私自使用后造成备件无法及时满足(华为有义务配合尽量满足客户需求),不计入不及时服务考核.5、由于雷击、水浸等不可抗力因素或客户人为原因造成损坏，无法维修备件，不在备件管理服务范围之内。特殊情况紧急故障恢复，可向华为备件管理服务申请备件，后转销售合同处理。,目录,华为备件管理服务介绍华为备件管理服务准备期需要进行的工作华为备件管理服务正式交付后操作流程关于华为备件管理服务的考核与后评估,Page20,服务交付绩效考核标准,年度服务考核总得分为上表所述两个分项各自得分的总和。合同总金额的10%用于本服务质量考核,如果1.1、2.1项中所列项目未发生，相应得分为满分。在每个统计周期结束后的15天内，出具该统计周期的报告，并根据报告的结果计算相应的浮动付款。服务的质量评分总分计算如下：备件管理服务的质量评分=1.1项得分0.8+1.2项得分0.2,Page21,关于服务交付绩效考核措施,项目正式交付后，华为管理服务交付PM每月度向省公司及各分公司备件管理服务责任人发布项目交付月报，汇报项目交付的具体情况。项目交付月报中的交付数据，包含需求响应时间、板件派送时间、坏件回收时间等，是山东移动对华为备件管理服务交付考核的依据，各分公司责任人需认真核对华为项目交付数据的真实性，对于不符合实际情况的交付数据，及时向省公司反馈；山东移动公司将针对华为备件管理服务交付情况，每半年度作内部满意度调查，各责任人在搜集分公司对项目交付的意见和建议后，对华为交付情况作出满意度考核打分；备件管理服务交付绩效考核每年进行一次，满分为100分。市公司据各实际交付情况与各分公司满意度调查结果，对华为备件管理服务交付工作给出整体后评估。,Page22,附件（1）,华为备件管理服务需求申请单,华为备件管理服务归还申请单,华为备件管理服务合同服务清单,Page23,常用备件分类:板件类(条码为拉手条