客户服务经理销售技巧 PPT课件

客户服务经理销售技巧,个人金融业务部,客户在哪里?如何找到目标客户？和客户打电话，应该说些什么？怎样才能了解到客户的真实需求？如何进行产品销售?如何应对客户的异议?.-本课程将为客户服务经理解决销售技巧的问题,困惑,你是否有过这些,1,2,销售实用技巧,3,成功销售关键,成功销售关键,客户开发途径及推荐,、高柜推荐在客户办理现金业务的过程中，通过客户余额查询可以快速锁定符合办卡条件的财富管理客户，直接进入办卡流程。高柜柜员通过477401业务查询客户资产及办卡情况。、系统查询通过OCRM系统，客户服务经理可以查询到资产在1万元以上的符合办卡条件的客户，但在具体操作时会遇到客户资料不全难以联系客户的情况发生。、产品销售在产品销售过程中，对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交银理财卡和账户。,一、客户开发途径及推荐,、特定客户群的定向营销如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发交银理财卡，针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。,一、客户开发途径及推荐,（一)交银理财客户开发（二）沃德客户推荐（三）营销活动组织（四）转介绍,一、客户开发途径及推荐,1,客户开发途径,2,销售实用技巧,3,成功销售关键,成功销售关键,销售实用手册,客户沟通技巧,陌生拜访技巧,转介绍技巧,利用提问发掘客户需求,针对不同客户的销售技巧,处理客户异议技巧,一、客户沟通的技巧(一)交谈沟通技巧1、说话的技巧语调要低沉、明朗、愉快声音清晰、段落分明，说话语速要时慢时快，恰如其分懂得在某些时候停顿，音量大小要适中措辞高雅，发音要准确，加上愉快的笑声,销售实用技巧,2、提问的技巧提问提高对方的名字；问简单、容易回答的问题；尽量问一些回答是YES的问题；千万不要在提问之后，自己替对方回答；能用问，尽量少说；问一些客户没有抗拒点的问题。,销售实用技巧,3、倾听的技巧专心致志地倾听理解客户的言外之意适时打断客户积极回应客户,销售实用技巧,（二)、电话沟通技巧1、电话前的准备工作了解电访客户的背景了解本行的优势，建立信心想清楚此通电话的目的，设计准备好开场白和问题做好心理准备,销售实用技巧,2、电话沟通中的技巧建立和谐的电话开场气氛问候及表明身份简单说明为何打电话，衔接到需求的部分点到即止，重点邀约无论结果如何，最后不忘说“谢谢您”,销售实用技巧,陌生拜访步骤,接触,熟悉,信任,洽谈,认同,销售,二、陌生拜访技巧,销售实用技巧,接触:初步见面,留下良好的第一印象;熟悉:持续拜访,与客户建立关系；信任:建立客户信任,直到客户认可;洽谈:根据客户需求,推介相应产品;认同:接受产品;销售:办理相关手续.,一回生二回熟,第一次拜访：时间：只需35分钟，不宜过长，给对方初步建立印象；话题：最好不要谈产品，多聊些对方感兴趣的话题。,第二次拜访：时间：时间比第一次再长一些，进一步给对方加深印象；话题：仍不谈产品，顺着对方思路谈，可了解些对方基本情况。,二、陌生拜访技巧,技巧一,销售实用技巧,将整个拜访过程有效分解，使拜访变得简单化，每次拜访只完成整个行销过程的一部分，有效降低陌拜难度。,持续拜访，讲究拜访节奏;拜访需定期，让你的拜访成为客户的一种习惯。,二、陌生拜访技巧,技巧二,技巧三,销售实用技巧,(一)转介绍的步骤获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意要求协助要求名单要求详细的资讯表达感谢之意，并说明接触方法承诺回馈,三、转介绍技巧,销售实用技巧,(二)转介绍的话术架构1、获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意王先生，恭喜您做了一个明智的决定，同时谢谢您对我的信任，不知道您对整个规划与我的服务是否满意呢？(在这个时候，客户的回答一定是肯定的)谢谢您的支持与鼓励,三、转介绍技巧,销售实用技巧,(二)转介绍的话术架构2、要求协助在和您接触的这段时间里，我了解您是一位有责任感又知道规划自己的未来的人，我想您一定有一些同样想法的朋友，您是不是能将他们介绍给我，让我与他们认识，分享彼此生活的经验,三、转介绍技巧,销售实用技巧,(二)转介绍的话术架构3、要求名单平时您经常和朋友聚会吗？这些朋友有没有理财需求?您可以把有生意来往的朋友介绍给我认识吗?您的朋友当中，有没有对我行的理财产品感兴趣的？,三、转介绍技巧,销售实用技巧,(二)转介绍的话术架构4、要求详细的信息你获得了至少3个名字后，寻求更多有关的信息。如：年龄、家庭状况、健康状况、职业、最佳接触时间、已有保障、电话号码及爱好等。,三、转介绍技巧,销售实用技巧,(二)转介绍的话术架构5、表达感谢之意，并说明接触方法“非常感谢您提供这些信息，当我和周先生接触时，我会提到您对他们的关切以及我为您所提供的服务”,三、转介绍技巧,销售实用技巧,(二)转介绍的话术架构6、承诺回馈“您给我这些名单，就是对我的信任，因此我与这些人接触时，我一定以为您服务的热忱来为他们服务，我也会将我们面谈的状况与进度让您知道，我也承诺如果他不原意接受我的服务时，我不会勉强他而立刻停止，这样做您认为如何？”,三、转介绍技巧,销售实用技巧,四、利用提问发掘客户需求,(一)提问方式,销售实用技巧,四、利用提问发掘客户需求,(二)提问的运用,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧(一)偏交易型客户:以储蓄等交易为主,希望可以使财富增殖,风险承受能力相对低,需要别人重视、理解和同情.销售技巧：理解客户,让他们宣泄,在同情、理解的基础上给予帮助.,客户性格,客户性格,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧(二)寻求认同的客户:虚荣心很强,希望客户经理始终表示出敬意,希望自己最重要.销售技巧：始终相信“客户是对的”,不说“不”说，要能马上叫出他们的名字.,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧(三)依赖性重的客户:觉得客户经理应解决一切问题,喜欢建立亲近关系,对服务要求高.销售技巧：做提供一条龙服务的个人助理,在每次提供服务的过程中获得销售的机会.,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧(四)害怕落伍的客户:对信息的更新要求较高,通过不断更新资料以求心安.销售技巧：随时侯命,提供客户想要的方案,充当一个忠实可靠的好人.,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧(五)喜欢收集资料的客户:喜欢收集他人意见,不愿意受他人影响;经常找几家银行寻求投资建议进行比较;很谨慎,相信自己的判断.销售技巧：把客户作为生意拍挡,提供的建议要实用.,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧(六)喜欢挑剔的客户:喜欢比较他行产品收益、比较礼品、比较服务等.销售技巧：把客户的注意力引导到我们的产品及服务优势上.,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧,销售实用技巧,（六）提出方案并介绍产品,客户服务经理并不是简单的银行产品销售员，而是基于客户需求基础上银行解决方案的提供者，即遵循“客户需求解决方案提供产品”,客户的需求客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力投资经验、投资目的,产品推介“FAB”说明法在向客户进行产品/方案推介时，可以选择以下三个角度进行说明：F：产品的特点（Features）A：产品的优点（Advantages）B：产品对客户的益处（Benefits）,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧,五、针对不同客户的销售技巧,销售实用技巧,五、针对不同客户的销售技巧,对于上述角度的选择可以参考以下原则：1）说明产品对客户的益处最为关键和有效，可以直接引起客户购买的愿望，可以将顺序调为BAF使用。2）如果能够引导客户自己说出该产品能够为其带来的收益则效果最佳。3）当客户在多个产品（包括他行产品）之间进行比较时，可着重强调我行产品特点及优点，另外针对基金的筛选，比较定投测算，可以使用财富管理平台的相关工具。4）在介绍初期过分强调产品的特点可能会带来负面效果。5）根据客户的询问有针对性地介绍产品的特点，帮助客户更好的了解产品的特性，增加购买的机会。,案例：“手机银行”推荐,销售实用技巧,销售实用技巧,六、处理客户异议技巧,(一)客户异议的类型,(二)异议处理五步法,六、处理客户异议技巧,销售实用技巧,(三)案例客户:我觉得您们的信用卡除了图案不同与其他银行外，并没有什么特别的地方。客户经理:我理解您的看法，但我想强调的是，我们在这种信用卡在非美元区的欧洲、澳州等特别好用，对于您这样经常出国访问的人来说，办理这样一张信用卡不仅能使旅程更加安心，还可享受到汇丰银行提供的褚多增值服务。,六、处理客户异议技巧,销售实用技巧,(三)案例客户:现在股市这么好，这款保本型理财产品，收益率这么低，我会要吗？客户经理:我理解您的意思，从收益率的角度，保本型理财产品可能没法和股票相比。需要向您解释的是，以您目前的财富水平,需要更多地从资产配置的角度来考虑,其实这两种产品并非对立关系,您可以将一部分资金投于这款产品。,六、处理客户异议技巧,销售实用技巧,1,客户开发途径,2,销售实用技巧,3,成功销售关键,成功销售关键,以客户为中心,建立关系而不仅仅是销售产品,保持积极的销售心态,成交的技巧,在诚信合规的框架下销售,成功销售关键,一、以客户为中心,1、围绕客户需求开展销售活动2、带给客户愉快的体验3、强调客户利益4、将心比心5、构建客户信心,成功销售关键,二、建立关系而不仅仅是销售产品,1、打消客户可能持有的错误观念和误解；2、创造交叉销售的机会，增加客户综合贡献度；3、及早发现和解决潜在问题，以免损害客户利益或降低银行风险。,成功销售关键,1、自我认同相信自己的能力，以积极的人生态度面对困难；2、组织认同以自己所工作的银行为荣；3、工作认同热爱自己所从事的销售工作，善于在其间发出乐趣，相信通过自己的努力会使客户受益、自己受益;4、产品认同世界上没有最好的银行产品，只有最适合客户的银行产品，不抱怨本行产品的不足。,三、保持积极的销售心态积极的心态,成功销售关键,1、努力发掘销售机会随时准备着为客户提供服务、接触每个客户，确保客户随时可以找到你；2、把每次客户接触都看作是一次销售机会即使客户走进银行是为了问路，也要抓住机会向客户介绍银行产品；3、把每次客户接触都看作是向客户展示银行的机会展示您对银行品牌、文化、产品及员工的信心，以使客户信任银行;4、对客户可能提出的异议准备好解决方法必须提前准备各种解决办法，或者与客户共同找出解决方法并跟进，最终将客户异议转化为销售机会。,三、保持积极地销售心态-充满激情,成功销售关键,四、成交的技巧,克服阻碍成交的心理障碍,提出成交请求的6个时机,8种有效成交技巧,成功销售关键,成功销售的前提-积极主动，具有促成交易的意识和勇气。,克服阻碍成交的心理障碍,成功销售关键,当客户对产品的某一特点感兴趣时在客户异议得到满意答复之后客户询问一些细节问题时当客户认可产品或方案时当客户主动询问产品价格时当客户在电话那头保持沉默时,提出成交请求的6个时机,成功销售关键,二选一法,T型账户法,试水成交法,退让成交法,自行车成交法,养老金成交法,可靠性成交法,恐惧成交法,成功销售关键,8种有效成交技巧,1、二选一法：这是一种最常用的方法，效果很好。如：“你是想要免息期长还有航空里程积分赠送的信用卡还是不能兑换航空里程积分的？”,成功销售关键,8种有效成交技巧,2.退让成交法:当客户快要被说服，但还是有些动摇时，需要一点外力时，可以用这种方法。如“如果我以优惠%的折扣给你，你可以购买这个产品吗？”,成功销售关键,8种有效成交技巧,3.试水成交法：当客户资金紧张时，这个方法非常有效，要点是：你要向客户表明你知道客户的兴趣，这样客户的决策就容易做出，他也容易接受次优选择。这种方法实际上是让客户暂时忘掉困扰他的事情，改变客户的感觉和思维。如“就像我们常说的摸着石头过河，等你返航的时候，就可以放心地行驶了。这个道理也适用于现在这种情况，先试水探路，然后再前进。你可以先购买10000元的理财产品，过上2个月，可以再追加。,成功销售关键,8种有效成交技巧,4.邱吉尔成交法（T型账户法）：个方法可以书面进行，也可以口头进行；如“先生，在英国，人们总是把邱吉尔看成是最聪明的人，每当他遇到困难时，需要做出决策或不知如何是好的时候，他总会拿出一张纸，在中间划出一条线。在纸的一侧，他写上好的一面，在另一侧，写上缺点。然后将所有的优点、缺点加总，如果优点多过缺点，邱吉尔将对此决定开绿灯。如果缺点多过优点，他就会对此决定亮红灯。先生，你不妨试试，怎么样？”这个过程结束后，你一定要请客户购买；如“怎么样，先生，可以购买了吧？”（轻轻点头，伸出手，保持沉默）、“好了，结果已经出来，欢迎你成为我行的客户。”、怎么样，邱吉尔先生，我们可以开绿灯了吧？”,成功销售关键,8种有效成交技巧,5.恐惧成交法（适用于客户推荐）：对产品已经动心的客户最管用，或者模棱两可的现象。（注：你必须是真诚的，能够说服人，否则，听起来有假，你会失去信任，失去这个机会。）如：“这个产品的认购期只有最后两天了，如果你犹豫，就会错过机会，错过高过存款利率%的产品（停一秒钟），怎么样，考虑一下？”,成功销售关键,8种有效成交技巧,6.可靠性成交法方法是引入一个第三者故事，来说明别人对产品的喜爱；如，“先生，你认识某某吧（如某某大家都知道的人），他对我们的产品非常满意，他也购买了我们的产品。如果产品不好，他会成为我们的客户吗？怎么样，可以考虑了吧？”、“先生，我们网点80%的老客户都购买了这个产品（最好是实际数据），说明这个产品是有吸引力的，你说呢，怎么样，是不是可以考虑一下？”,成功销售关键,8种有效成交技巧,7、自行车成交法:如:“先生，买这个产品就是一项投资。这就像骑自行车，你蹬的时间越长，他跑得越远。但你可以在