电工礼仪培训.ppt

服务礼仪,全面建设“三集五大”体系，推进体制机制创新加快坚强智能电网建设，统筹各级电网协调发展加强安全管理，保障电力供应加强科学管理，提高经营绩效加快创新步伐，提高核心竞争力强化教育培训，提升队伍素质实践“四个服务”宗旨，提高优质服务水平加强党的建设和企业文化建设,国家电网2012年工作重点,为什么要学习礼仪知识,现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。,对企业而言是企业形象“代言人”对个人而言内在修养的外在体现个人职业素质的体现提升优质服务水平增进交往,什么是礼仪,古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、礼节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有相互表示敬重、亲善和友好的行为规范,现代礼仪的内容与范畴,礼貌礼节仪容仪表讨论:1.礼仪用于哪些场合？2.不同实用对象3.现代礼仪的具体分类？,是人们在交往中，相互表示敬重和友好的行为规范,是人们在日常生活中，特别是交际场合中惯用的形式。,在较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式,第二部分：实用商务礼仪,称呼礼仪,职务性称呼：职务前加上姓氏，如：黄总、刘经理、李主管职称性称呼：陈教授、陈总工程师行业性称呼：老师、医生、会计、律师泛尊称：“小姐”“女士”“先生”姓名性称呼：称呼姓名，用于同事、朋友、熟人之间，可以直呼其姓加“老、大、小”等前缀。,时间简短、仪态大方、表情亲切内容完整、准确恰当,自我介绍,单位部门职务姓名,如：我叫田蕾，是*电力公司95598客户代表。,介绍,日常交往中常用礼宾次序有：上级为尊长者为尊客人为尊女士为尊,介绍他人的原则,介绍,介绍的顺序,位卑者与位尊者：年轻的与年长的自己公司的同事与别家公司的同事或客户低级主管与高级主管本国同事与外国同事,介绍,如何介绍集体？,介绍双方相互认识时，先卑后尊；为第三方作介绍时，则应当先尊后卑。,介绍,第一次的亲密接触握手,各国的风俗握手礼的由来握手的形式平等式握手手扣手式握手(手套式握手）拍肩式握手（长辈对晚辈，上级对下级）,握手礼仪,1.4-11,握手“五到”身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的动作握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手的力度握手的力度以不握疼对方的手为限度。握手的时间35秒为宜握手注意事项握手时长辈、男方（一般）、主人、地位高者伸手示意，晚辈从善如流面带微笑直视对方的眼睛，注意首要轻柔，动作要优雅含蓄。注意指甲的洁净度和长度，不能划到对方，对方抽手为止，握完手后要点头致意，手不可直接插入口袋或用水清洁、用湿巾擦拭，也不可在衣服上蹭拭。,握手的次序,男女间的握手男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。主宾之间的握手主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。长幼之间的握手年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。上下级之间的握手下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。一个人与多个人握手则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。,名片使用的礼仪,名片是现代人的自我介绍信和社交联谊卡,递送名片,尊卑有序地位低与地位高的、男士与女士、下级与上级、主人与客人，人多时按职务高低进行，先被介绍方先递名片；辈份较低的人先递名片；访问方先递名片，上司在场时不要先递出自己的名片足量携带放置到位循序渐进人多不明身份是可按由近到远，顺时针方向发送名片递送名片时要寒暄,名片,名片递接姿势,双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍伴随一个15度鞠躬伴随礼貌用语，如“请多关照”等如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。,起身接受名片，面含微笑，目视对方；应用双手接收；接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄；接收名片时，要认真地看一遍,在国外还要求做默念状（遇到难认字，应马上询问）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,接受名片,名片,需要客户签名或填写遗漏项目时：将资料端平，正面朝向客户摆放在客户面前，用手（五指并拢）示意，说：“麻烦您在这儿签名（请填写项目）”，说明情况后，迅速将笔递给客户。,第三部分：仪容仪表,仪容：就是人的容貌，由发式、面容以及人体未被衣服遮住的肌肤（手部，颈部）构成仪表：指人的外表，指人的容貌、姿态、服饰、个人卫生等，人们所说的第一印象的产生也就是来自一个人的仪表。,女职员仪容,长发要盘起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。不披发上岗，不染彩色头发，忌头发怪异，头发蓬乱。不戴夸张的饰物。面部保持清洁，工作时化淡妆，不浓妆艳抹。不在客户面前化妆。涂抹指甲油须自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过2毫米。没有明显体味，不使用气味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜。,26,男职员仪容,不留长发，头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领。面部保持清洁，眼角不留分泌物，保持鼻孔清洁，忌留胡须。,职员着装规范,上岗前必须统一着装，佩戴统一编号的工作铭牌。着装保持整洁、无明显污渍。套装须平整、清洁，不着休闲服装；衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。着西装时，扣好领扣，系好领带，不要将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。鞋袜保持干净、卫生。在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。不当众化妆。脖子：不戴项链或其它饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲，指甲长度不超过2毫米。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。,体位：没有明显体味，不使用香味过浓的香水，以1米范围外闻不到香味为宜，香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背、脉搏跳动的地方；忌洒在汗腺集中的地方。,T(time)选择服装必须符合时间P(place)地点O(ocloasiod)穿戴目的,选择服装的“TPO”原则,着装技巧,忌过分杂乱（有人穿，有人不穿）制便混穿（上下装任意搭配）制服不配套（鞋袜不配套）定期洗涤熨烫，无残破,裙装,五不准：不穿黑色皮裙不光腿袜子无残破鞋袜不配套三截腿,女职员职业着装技巧,正装：职业套装、套裙、衬衫配西裤或短裙、连衫裙。套装衣扣要系好裙摆长度适宜（膝）服装颜色搭配要协调工号牌及团徽佩戴在制服外左上方,佩戴于左胸前袜子、皮鞋肤色无花纹丝袜，无破洞（备用袜、长短）黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸,鞋子光亮、清洁全身3种颜色以内,女职员在仪表方面应避免的事项,衣、裙太露领口太低裙子开叉过高裙子过短裙、鞋、袜不搭配三截腿、光脚披头散发指甲太长浓妆艳抹饰物夸张,西服,三色原则三一定律三大禁忌,三色原则,三一定律三个部位皮鞋腰带公文包颜色必须保持一致。,三大禁忌1、袖口上的标志未拆2、袜子出现问题3、在非常正式的场合穿着夹克打领带,着西服时全身颜色不多于三种,十大禁忌：1、忌西裤短2、忌衬衫放在西裤外3、忌衬衫领子太大4、忌领带颜色刺目5、忌领带太短6、忌不扣衬衫扣就佩戴领带7、忌西服上衣袖子过长8、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊9、忌西服配运动鞋10、忌皮鞋和袜子颜色不协调,男士衣着,西装的礼仪要求,微笑在礼仪中被称为“不是世界语的世界语”。微笑如一缕春风轻抚人们心田，又如一束阳光带给人们温暖，微笑具有沟通、感染的作用微笑服务是希尔顿饭店跻身美国十大财团的法宝。日本航空公司的空姐飞行之前要接受长达六个月的微笑训练。,微笑服务通行证,“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑服务魅力,第一种训练对着镜子，放松面部肌肉，两眉头打开、两颊打开、嘴角打开，面呈“王”字，自然说：“E-”“七”“钱”。,第二种训练用牙齿咬一支不太粗的笔或者筷子，对着镜子，使嘴角两端往上翘。,第三种训练深呼吸，稳定情绪，调动感情，发挥想像力，回忆美好的事情，或展望美好的未来，脸上自然流露出笑容第四种训练眼神也要笑，让眼睛传神、有韵味。对着镜子，双眼盯着一个点，再酸也不要眨，直到流泪为止。,微笑训练方法,服务人员的表情要求,表情表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。,目光,目光凝视区域公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。切忌扫视、侧视和闭眼,明快亲切专注有神传达笑意,目光,*介绍认识时，可凝视对方稍久一点。*双方交谈时，面带微笑，真诚自然，不能左顾右盼也不紧盯对方。*双方缄默不语时，不要再看对方。*当别人说错了话或显拘谨时，请马上转移视线。*双目生辉，显示心情愉快，充满信心。*游离不定的目光传递你心神不宁。*道别或握手时，目光注视对方眼睛。,第四部分：仪态礼仪,站姿走姿坐姿蹲姿15度鞠躬礼引导礼,站姿抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。身体微微前倾，站立时不要身斜体歪。侧立式后背式丁字式,女职员仪态,站姿抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；双臂自然下垂，处于身体两侧。或双脚平行分开，与肩同宽。右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。,男职员仪态,站姿的注意事项,禁忌：站立时双手或单手叉腰，含有进犯、挑逗之意，在异性面前不可取站立时双臂交叉或抱于胸前，会有消极、防御、抗议之嫌站立时双手插入衣袋或裤袋中，下意识的做小动作，给人拘谨，缺乏经验、缺乏自信的感觉站立时身体摇晃、耸肩给人漫不经心、没有教养的感觉站立时弯腰或东倒西歪靠柱子、柜台、墙壁会给人精神不爽、萎靡不振的感觉。,女士基本坐姿,并膝，腰背挺直手背抚裙，入座要轻，坐椅面2/3，不靠椅背双手轻握放于腿上正襟危坐式、滑步、掖步、锁步、一字步、交叠式。,坐姿挺胸，两肩放松。两脚、两膝平行分开且比肩稍窄，距离不得超过20cm。可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前。,男职员仪态,桌前坐,身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,入座和离座的礼仪,入座入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。,行姿,行姿保持行姿自然行进；步态稳重有力；沿直线行走；双手自然摆动；,男职员仪态,注意事项行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务厅内奔跑（紧急情况下除外）。,走姿礼仪检查,低头看着地板；手臂不摆或摆幅过大；手脚不协调或同手同脚；步子过大、过小或声响过大。,东西掉地上了！,蹲姿,蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。高低式交叉式,女职员仪态,蹲姿上身伸直-下腰-曲膝,男职员仪态,15度鞠躬礼30度鞠躬礼欠身礼,鞠躬与欠身礼仪,男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。用于一般问候,15鞠躬礼,1.5米,30鞠躬礼,男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1.2m，再慢慢抬起。行礼要距对方2-3步，在与对方目光交流的时候。当接待贵宾、领导或表示致谢时，行30度鞠躬礼。,1米,标准鞠躬,15鞠躬,30鞠躬,点头礼,点头：适合于肃静场合（会议、图书馆、音乐厅、电影院）、特定场合（酒会、舞会）等。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,手势是人际交往中不可缺少的动作，能够表达一定的含义，是富有表现力的一种“体态语言”,手势,手势,引导手势左手或右手自然弯曲，掌心稍微向上，四指并拢，与身体呈15度角。指引礼（无法亲自引领时）,手指自然并拢，掌心向上。,示座,第五部分：窗口服务礼仪规范,电话礼仪,清晰明朗的声音注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼、客气仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方谈话工作时间与业务无关电话应简短扼要,接听电话流程,我们把呼入流程分为五步骤：第一步：亲切的问候第二步：表达服务意愿第三步：事件（需求）确认第四步：及时呈递第五步：结束服务,接听礼仪,铃响不过三声原则如何代接别人电话不大喊大叫，电话的放置“你找的人不在”-您哪位？找他什么事-有什么可以帮您吗？认真清楚的记录“5WIH技巧”,When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行,外呼流程,第一步：亲切问候第二步：自报家门确认对方第三步：说明来意第四步：业务讲解第五步：感谢客户,拨打（呼出）电话,时间选择不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。通话长度“三分钟原则”，以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。,打电话的注意事项,勿因对方而改变通语气说话速度适当、抑扬顿挫、流畅不要大声回答问题修正习惯性口头禅断线应马上重拨并致歉不口出秽语，不论客户是非,奉茶礼,不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水的温度在七十度左右，不能太烫或太凉；茶水浓淡适中，沏入茶杯七分满；来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶，如不明身份，从上席者开始；在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。,门口迎宾规范,分流导办服务规范,门口送别服务规范,当客户行至服务大厅门口准备离开时，行15鞠躬礼并目送客户离开，同时使用服务用语，例如：“请慢走，再见！”客户投诉或举报后准备离开时，接待人员必须礼貌地送客户至服务大厅大门口，并感谢客户提供的宝贵意见，例如：“非常感谢您的宝贵意见，请慢走，再见！”对行动不便的客户主动提供帮助，如阴雨天时主动为客户打伞。,柜台接待规范,柜台送客规范,收费服务规范,第六部分：现场服务规范,现场服务内容,现场服务内容：（一）客户侧计费电能表电量抄见；（二）故障抢修；（三）客户侧停电、复电；（四）客户侧用电情况的巡查；（五）客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。,现场服务规范,（一）对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；（二）到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；（三）进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；（四）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；29:20,现场服务规范,（五）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；（六）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；（七）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；（八）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；（九）原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。,抢修服务规范,出发前检查身着工作服、戴安全帽、穿绝缘鞋，携带工作证。检查使用工具和材料是否完整。检查抢修车况。预约客户电话预约客户时使用文明服务用语，确认故障地址、联系人。例如：“您好，请问您是先生/女士吗？我是供电公司抢修员，请问您报修的地址是吗？”36.00,抢修服务规范,到达现场规范：抢修人员到达现场时间时限。特殊情况，无法在规定的时限内到达现场时，应向客户打电话致歉并告之预计到达现场时间，同时向分公司95598报告未能及时到达现场的原因以及预计到达现场的时间。与客户见面时，主动自我介绍并出示证件，使用服务用语，例如：“您好，我是供电公司抢修人员，来，请您配合。”到达现场，核对故障报修信息，同时向分公司95598报告现场情况及预计恢复供电时间。如遇客户询问故障原因或修复时间等，应向客户耐心解释，不能说：“早着呢”、“等着吧”、“不知道”等服务忌语。,抢修服务规范,当判断属于客户产权的内部故障时，应向客户说明情况，引导客户联系有资质的维修队伍上门服务。现场作业过程中，如客户情绪激动时，应先安抚其心情，再处理事情，不要与客户争论谁对谁错，耐心细致地解答客户提出的问题。,抄表服务规范,抄表收费服务规范：（一）供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；（二）供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；（三）在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。,抄表服务规范,抄表服务规范：读取并正确录入电能表示数。如客户反映抄表电量与客户自查电量有出入，应进行确认。如确是抄表员的差错，须主动向客户致歉，并及时修正错误电量。如客户电能表损坏，应提醒客户到营业厅