超市营业员服务规范.doc

.超市营业员服务规范 为规范公司的管理，进一步树立公司的形象，使服务工作建立在适应顾客需求基础之上，特制定本服务规范。职业道德 1、以“八荣八耻”规范自己的道德行为，遵纪守法，爱岗敬业，维护公司的信誉。 2、接待顾客一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论足，做到亲情服务，来由应声、问有答声、走有送声。3、 以“主动、热情、耐心、周到”为公司的服务宗旨，百问不烦，百挑不厌，文明经营，优质服务。4、 货真价实，明码标价，计量准确，称平尺足，发生差错，主动道歉。 5、宣传商品要实事求是，简明扼要并准确地介绍商品的性能、特点，善意的倾听顾客的询问及意见，禁止欺诈行为。仪容仪表 营业员要保持整洁的仪表，要有饱满的热情、充沛的精力，保持乐观向上、积极愉快的心理状态 1、女营业要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方朴素。男营业员要剃胡须，手指甲要洗净，头发梳理整齐。 2、上岗统一着装工作服，工作服要洗净，没有破损、掉扣或不系扣现象，服务证章佩戴指定位置，不准穿拖鞋或沓拉鞋。从事直接入口商品岗位的，必须戴口罩、手套、帽子。 3、站立要端正、自然，不坐 、不倚、不靠、不趴柜台（货架），不背向柜台，双手不插兜、不背手、不抱夹。班前准备 1、搞好卫生。清扫、拖、擦地面、货架、货柜及商品做到卫生整洁。 2、整理商品，备足货源。检查货架、货柜商品是否齐全，及时将短缺商品补齐。做到商品丰满，摆 、码美观、整齐，库有卖场全，同时，将清理卫生工具及暖瓶、水杯放在不易被顾客看见的地方，给顾客一种整洁、清新的感觉。 3、检查明码标签及商品的保质期，商品货真价实、一货一签，标价准确，价签干净不涂改，杜绝过期商品及假冒伪劣商品情况。做好售货准备。备足零钱及包装物和有关辅助用品，不影响柜台（专柜）服务。售货服务 1、微笑服务，礼貌用语，做到主动、热情、耐心、周到。 2、使用普通话，言谈要清晰，讲究语言艺术，举止大方得体，售货动作干脆利落。3、实事求是的介绍商品的性能、特点、规格、价格及保管方法、退换货的规定，耐心解答顾客提出的问题。 4、收款做到唱收唱付、清楚准确。坚持先收钱，后付货 ，防止掉包、丢失情况的发生。找钱时要将数目复述一遍，防止纠纷。 5、按要求认真填写发票或销货凭证及其他单据。 6、对暂时短缺的商品要做好登记，留下顾客通信地址，货到立即通知顾客购买，同时，主动介绍相关商品，协助顾客买到如意的商品。7、退、换商品。退、换商品是个别现象，要本着对公司和顾客负责的精神，执行退、换货规定。做到不推诿，由营业员负责及时找值班长或经理解决，禁止与顾客争吵，使矛盾扩大化。特殊情况，一是，在不影响二次销售的情况下妥善解决;二是，对可退（换）、可不退（换）的情况，及时与代销商沟通，共同努力，妥善解决。8、任何人不能自买自卖商品，吃、拿或买进价商品，赠品视同商品，称重商品不得有不公平交易，不得利用职务及工作之便为难商户，接受好处（包括将商户赠品随意赠送行为）。9、不得在工作时间接受私人快递、邮件，玩手机或在卖场内打电话、聊天、干私活，不许将个人物品存放在电子存包柜。10、卖场内不允许存放私人物品，工作时间不许购物，如下班后购物，晚清场时要出示购物小票。11、上岗前必须签到，休班要有登记，不许随意调班。班后工作为圆满完成一天的服务工作，下班后必须做好以下几点工作：1、下班第一遍铃后，要热情接待好最后一位顾客，严禁催促顾客或拒绝出售商品。 2、下班第二遍铃后，双人清点货款、结账并由双人负责，将款送回金库保管；对柜台、货价商品要心中有数，断档、缺号的商品及时通知有关人员上货或组织进货；清理柜