《销售服务与投诉》PPT课件

课程安排,顾客销售服务顾客销售技巧与贩卖的应对不同类型顾客的心理差异有效的沟通顾客投诉处理与解决方法,课程一,顾客销售服务,小组讨论,为什么要为顾客提供优质的销售服务？滿足顾客的需要公司利益個人利益,唯有以销售服务之差別來脱穎而出，方能滿足时下消費者的购买需求。,公司利益,個人利益,个人利益,贏取同事及客戶的尊重和合作接受讚賞提高技能和效率工作表現得更好工作有滿足感更受重用有成功感薪酬及福利,小组讨论,一位成功的营业员必备的要素：现代的销售服务观念高度的责任感良好的心理素质良好的业务素质良好的个性、品德及态度強壮的体魄和良好的生活习惯,课程二,顾客销售技巧与贩卖应对,服务标准的定义,服务标准是一套为UMBRO的前线員工而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致的服务。,服务标准是一个有效的管理工具，此工具能帮助公司更有效地管理同事的服务表现。,因为你不能管理一些你不能标准化的事。,服务标准的好处,服务的可靠性及一致性顾客满意对品牌的信心生意滔滔个人及工作满足感赏罚分明上下一心,服务印象時刻,由顾客眼光接触到店铺开始,打招呼,待机,接近,介紹商品,了解顾客需要,推荐商品,鼓励试穿,消除異义,促成交易,介绍附加产品,金钱授受,包裝,欢送顾客,步出店铺售後服務,服务印象時刻,打招呼待机接近介绍商品了解顾客需要推荐商品鼓励试穿,消除異义促成交易介绍附加产品金钱授受包裝欢送顾客,打招呼,当顾客步入店內：微笑欢迎光临，请随便看看。早晨，欢迎光临茵宝专柜，请随便看看。,待机,等待銷售機會時應注意的事項：等待銷售機會時的不佳範例：和同事聊天靠著收銀台或工作桌胡思亂想閱讀書報過刊遠離自己的販賣場所到別處乱串對顧客投以評頭品足般的眼神打哈欠，无精打采自顾自工作，顧客來到眼前都不知道或不理会,等待銷售機會時的正確姿勢：雙腳稍開，自然而不感到累的站姿雙手合於前方（若雙手合於身後，總有不可親近之感）雙手置於收銀台時，雙手重疊正視著顧客，否則亦應注意顧客的一舉一動，尤其是聲音,等待銷售機會時的正確位置：對店內商品和顧客的活動能一目了然之處能看到顧客視線之處顧客出聲時能立刻接近之處移動位置至能立刻接近之處,4、眼前沒有任何顧客時：整理、補充商品打掃收銀台或柜台保持賣場及仓库內部的卫生整理小票熟识商品1）商品的价格2）店内有些什么货品3）货品摆放的位置,接近,顧客一直注視著同一件商品時用手觸摸商品時寻找商品時在找尋营业员時和顧客视线相遇時,接近用語：您好，有什么可以幫您的？可以打開看看。這個款式有三個顏色。這個質料很柔軟，穿起來好舒服的，您可以试试的。這是今年最流行的款式。,介紹商品,商品知识商品說明,了解顧客需要,藉種種商品的展示，由說話中探求到顧客心中的想法。從廣泛、深奧的商品知識當中，找出配合顧客心中想法的商品說明來，這個商品說明濃縮後的東西，就是吸引顧客的賣點（SellingPoint)。,顧客購物的十二個原因,貨品本身用途售價設計顏色和花樣時尚滿足慾望,貨品適合顧客的程度質料尺碼配件/附屬品品牌,推薦商品,FAB的運用Feature特性產品特性Advantage優點從特性引發出的用途Benefit好處給顧客的好處,卖点（SellingPoint）就是在商品的特征优点及好处中，把最能影响顧客購買決定的那一點，用最簡短、最有效的語言表达出來。,鼓勵試穿,當顧客願意試穿，表示達成交易的機會大增。,消除異议,当顾客试穿之后，可能會提出很多理由不想买這件商品，這一类理由称为異议。,虽然，顾客提出異议，並不表示他一定不會购买，所以你不应就此放弃，最好的方法是表示同意他的意見，这样会令顾客感到受到受尊重，然后才提出理由推翻。对常见的问题解决时要充满信心。,促成交易,促使顾客购买决心的五项原則：推荐单項商品法消去法二選一法,介紹附加产品,在成功销售一件商品时，运用技巧使顾客再次产生购买的欲望。,附加销售情况,成套搭配新品推荐促销推荐朋友、情侣、家人推荐,介紹附加产品的相关用語：要不要看看我們新到的英格兰款式？要不要找一雙SALA鞋配襯，我們的SALA鞋好轻、好适服的。我們那邊有一些特價商品，很划算，您可以隨便看看。,金錢授受,結帳作業不容忽視不能因為結帳作業不佳而破壞了顧客的滿意度。結帳作業必須正確、迅速，而且要有礼貌。,結帳作業基本用語：預收您300元。（需找錢的時候）正好收您110元。（不需找錢）請稍等。讓您久等了。找您40元。,包裝,熟練迅速的包裝作業：把商品仔細摺好把包裝袋完全撐開双手把商品小心放入袋內双手把包裝袋交給客人面帶微笑謝謝惠顧,歡送顧客,謝謝光臨！歡迎下次再度光臨！再見！請慢走。誠心抱著感謝目送客人離去留意客人有無遺忘東西一次販賣結束，就等於另一次販賣的開始。,课程三,不同类型顾客的心理差异,不同类型顧客的应对,1、主动购买2、走马观花3、提出需求4、询问商品知识5、问题顾客6、从众心理,7、好奇心理8、择优心理9、待购心理10、逆反心理11、烦躁心理12、创新心理,把握顧客購買意願的征候：,拿起商品熱烈地看、觸摸專心地翻閱商品目錄不斷詢問有關事項提出價格或購買條件等相關的問題提出關於購買後售後服務的問題,6、詢同伴的意見显出很高興的神態離開賣場後又再度轉回，並觀看同一件商品詢問有關商品的銷售或使用狀況對於商品表示,銷售應對要領,基本概念建立正確的從業觀念培養及提昇對工作的意願與興趣開發自己工作的能力,掌握的重點了解顧客購物心理與掌握待客應對技巧對於各項商品內容，有關顧客經常會發問的事項，做好充分的準備充分把握下列作業順序,充分把握下列作業順序先行預想並列舉多數顧客可能詢問的問題思考如何說明及回答各類問題將大家考慮的結果，成為說話應對的方法，並且檢討應改進的要點修正改進應對方法,待客說話技巧的八項原則：,盡量避免命令式語氣，多採用請求式語句。少用否定語句，多用肯定語句。要用請求式的肯定語句說出拒絕的話。要用負正法講話。以語尾表示尊重。不斷言，請顧客自己決定。在自己的責任範圍內說話。多說讚美、感謝的話。,如何解答顾客的疑问,口才好壞並非天生的，完全在於後天的訓練。只要持之以恆，再怎麼口才遲鈍、不擅言詞的人，也不定會變得很會說話。,微笑可以传达誠意,微笑的心理准备和训练早上起床後，到離開家前往店裡這段時間內，注意不要和家人、兄弟、朋友發生不愉快的爭执。即使发生什么不愉快的事情，一到了店裡就把它忘掉。,到店裡之前，每天一定面對鏡子練習微笑一分鐘。到店裡之前，反覆對自己說三次：今天一整天不忘面帶笑容。到店裡之後，縱使有什麼令人不愉快的事情，也一定要提醒自己絕不生氣。一天結束後，睡覺前，要反省看看自己今天一天有沒有忘記微笑。,以誠意來為客人服務,誠意為了對方真正想盡的心意沒有虛偽的事情,課程四,有效的沟通,小組討論,沟通不良所造成的害處：浪費時間浪費資源影嚮效率影嚮情感影嚮信任,溝通的過程,發訊人,訊息,收訊人,回饋,Z,Z：代表干擾,Z,Z,Z,設計清楚訊息,用詞編排主/配了解對方的背景/觀點,語法,聲線聲調停頓速度變化,非文字溝通,面部表情眼神語調/靜默手勢姿勢（坐或企）腳的位置或動作,積極聆聽的基本原則,留意對方溝通的內容分析對方溝通的目的控制情緒澄清混淆反應積極留意非文字溝通（身體語言）設身處地,面試時，面試場內，對方請你坐下稍等一會，但房間內看不到有空的椅子，你會怎樣做？,靜靜地站在原處等。禮貌地問：對不起，這裏沒有椅子。回答說：謝謝，這裏沒有椅子，我就站著等好了。走出面試場外去找椅子來。半蹲下來，故作坐椅狀。,積極性的測驗心理分析：,被動型，只會在既定範疇內行動，拙於出主意或有自己的主張。2/3.反應直接又明快，是溝通能手。像是個富有積極行動力的人，但是有些過頭，有擅作主張，禍延他人的可能。雖可視為幽默性反應，但易給人家自以為是的反面印象。,課程五,顧客投訴處理及解決方法,惨痛经历所引起的感受,身为顾客身为服务员,身为顾客,身为顾客为何要出钱，还要收气本来开心的心情变成满肚怒气自己不会在光临通知所有亲朋戚友不好光临,身为服务员,正面经我耐心处理后，顾客开心离去。我感到满足。负面我没有错，但他仍要投诉我。他太麻烦，要我花很多时间处理。不关我的事，他为何要找我麻烦。,妥当处理投诉的重要性,不妥当处理投诉，在人客心中产生的感受当处理投诉，在客人心中所产生的感受妥当处理投诉的重要性,不妥当处理投诉，在人客心中产生的感受,不舒服浪费时间、金钱及精神愤怒不安愤愤不平有冤无路诉不会在帮衬通知所有亲朋戚友不好到来光临,当处理投诉，在人客心中所产生的感受,没有以上的感受出现觉得开心，有人重视自己可得回理想的东西回与他人分享这份喜悦下次在光临增加信心有购物保障留下美好的回忆,妥当处理投诉的重要性,寻找新顾客所需的成本多过保留现有顾客的四五倍回再来光顾，并与他的朋友亲戚分享经历好事不出门，坏事传千里一个顾客投诉不等于只得一个顾客不满公司可从顾客的投诉中进行改善吸纳更多顾客等于累积更多收入妥当的处理可节省更多的时间,顾客投诉所产生的机会,收集从顾客角度中对产品的意见可得到对产品/服务的新意念显示了我们要产品或服务方面需要改进的地方拯救需要协助的顾客成为我们长期顾客,顾客投诉原因,顾客投诉原因六大点：营业员口头承诺大过行动品质或服务水准顾客不能接受顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺码及款色等，而营业员不能提供顾客感到被忽略服务态度令顾客感到不安营业员取错货或在错误时间骚扰顾客,投诉过程中顾客的需要和期望,何谓需要何谓期望如何确定顾客的期望？投诉过程中，顾客需要和期望,何谓需要,由于顾客有需要，他们才会与我们接触需要是顾客必须要有的东西需要比较集中与工作/技术层面上,何谓期望,期望是顾客希望拥有的东西期望可能更集中在人际关系层面上，如期望有好的服务态度好象（无形成绩表）放在顾客心中，用来确定是否得到满意,如何确定顾客的期望,1）他们是否得到了他们认为应得的最低限度服务？2）他们是否得到了比他们所要的或所希望的更多的东西？3）他们是否得到了他们不要的东西，或者是否发生了他们担心的事情？,投诉过程中，顾客的需要和期望,希望营业员专人为自己解决问题，不会将问题左推右退希望受到重视将来不会再有同样问题发生得到满意的答复期望别人对你好象你对别人一样顾客购物时，希望营业员是她信任的,顾客中，可分为满意、不满意及沉默不语的顾客。三种都有不同的处理手法及价值,满意在满意的水平中，寻找出更胜一筹的表现在顾客范围内，占了很大部份沉默不语愤怒的毫不在乎部分的数目,毫不在乎的,尝试运用发问技巧，寻找出顾客的需要或意见利用产品推介，引起顾客兴趣提供出色的服务水准，令顾客留下美好印象,愤怒的,常试从顾客的身体语言及语气音调中，寻找出顾客的用意或不满的地方需要更多的时间处理或安抚,投诉处理步骤,1）建立良好关系2）聆听3）确定投诉重点及顾客的要求4）了解及表达公司立场5）满足顾客要求6）提供后续支援,留意的地方：离开容易引起投诉者情绪激动的物件/环境或任务避免在货场当眼处安抚投诉者令投诉者背向货场尽量令相方声量降至最底,难相处的人,目的：适当处理，可达到成为专业人才有成功感收上司赏识做成生意工作更开心,解决问题要决,正面想法1）通常是一些为人乐观、积极人士采用2）凡事都从正面去想及处理3）认为没有事情是解决不来的4）身为优良顾客服务提供者须具备条件,负面想法1）一些悲观、消极人士采用2）凡事都从反面去想3）认为有好多事情