座席员电话沟通技巧培训讲义.ppt

严属机密不得外传,电话沟通技巧培训,严属机密不得外传,目录,1.干扰倾听因素32.倾听技巧93.语言技巧174.沟通技巧245.服务规范用语27,严属机密不得外传,倾听技巧,严属机密不得外传,主动倾听技巧,严属机密不得外传,归纳客户的问题,严属机密不得外传,适度、适时打断,严属机密不得外传,适度记录信息,严属机密不得外传,案例录音,录音案例,严属机密不得外传,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,严属机密不得外传,注意客户表达方式,严属机密不得外传,语言技巧,严属机密不得外传,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,严属机密不得外传,声音技巧,热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,严属机密不得外传,礼貌用语,应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,严属机密不得外传,案例分析,分享：1、普通话运用2、礼貌用语使用3、合适的声音,案例分析：客户订货案例,严属机密不得外传,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,严属机密不得外传,客户服务忌语,严属机密不得外传,沟通技巧,严属机密不得外传,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来,重点重音,避免打断,表示在听,客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认,例如：在报读客户订货数量、品牌号等,避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,严属机密不得外传,案例分析,1、重点重音技巧如何运用2、适当重复技巧如何使用3、经常停顿技巧如何使用4、放慢语速技巧如何使用5、避免打断技巧如何使用6、表示在听技巧如何使用,案例分析：客户订货案例,严属机密不得外传,服务规范用语,严属机密不得外传,电话订货标准语气语态,音量、语速适中保持愉快的音质普通话清晰标准语言组织良好,1,2,3,4,严属机密不得外传,电话订货标准礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,严属机密不得外传,电话订货标准服务规范用语,严属机密不得外传,电话订货标准服务规范用语,1,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数量,2,3,4,5,呼出开头语标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？等客户回应确认客户后标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？,严属机密不得外传,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,2,3,4,5,回应客户报货标准用语：重复确认客户报货名称和数量。客户报货名称不清楚或错误时标准用语：请问您要订的是XXX吗？XXX有没有或我可以报多少啊？标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。,客户对订货模式不理解标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。客户订货数小于可订数时标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？客户未订推进牌号时标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订，请问你还需要吗？,严属机密不得外传,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,客户报货时,2,客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求标准用语：您今天就订购这些品种对吗？确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量,严属机密不得外传,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,2,客户报货时,确认客户实配数标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。确认客户订货金额标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）,客户认为配送量太少标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！客户仍然不接受标准用语：没关系