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文档简介

项目二提供服务产品，优化服务过程,有需求，就会有产品,（优质视频）,优质服务视频,让每一位客户都能体验到舒适的感觉,任务一服务产品提供,问题一汽车维修服务的核心是什么,请大家谈一谈对汽车维修服务的看法,问题二汽车服务有哪些关键要素？,核心产品附加性服务传递过程服务传递的时间次序,问题三是不是所有的附加服务对核心服务的作用都是一样的,企业的营销定位决定了附加服务的种类。便利性附加服务增强性附加服务,便利性附加服务(添加相应照片）,增强性附加服务,问题四服务沟通的方式有哪些,客户的主要信息来源生产渠道传递的信息,客户的主要信息来源营销渠道传递的信息,客户的主要信息来源组织外部传递的信息,任务二描述服务过程(标准服务视频）,标准服务视频,问题一什么是汽车服务流程？,标准视频,一般视频,作业流程六要素,汽车维修作业流程,问题二如何按照服务蓝图开展售后服务工作？,关于服务蓝图的说明,第一幕服务预约预定的剧本,语音、语调汽车专业知识,第二幕接车问候车主，确认车主需求的剧本,周边环境建筑物外观服务人员的仪容/仪表,第二幕进行车辆问诊/预检并做好记录的剧本,接车区服务接待相关登记表格,第三幕估价/估时/制单的剧本,服务前台桌椅摆放员工/其他顾客,工作安排的剧本,委托书代用车/取送车,问候车主,上饮料的剧本,休息室的氛围服务人员的举止服务设施摆放其他客人,享受等候服务的剧本,相关服务的档次服务指南,维修过程服务沟通的剧本,休息室任务单其他顾客,第四幕-上结算单的剧本,结算单竣工单,提供咨询的剧本,车主取车区竣工车辆的展示车旁,车主结帐付款的剧本,结算区发票,车主取车/送客的剧本,取车区出门证维修档案员工,第五幕遗留问题处理的剧本,维修档案电话客户投诉处理单其他员工,任务三了解服务接待的主要职责,（回放标准服务流程音像资料，请同学观察，逐步导入学习知识点）,问题一服务接待应该掌握哪些基本的知识点呢？,问题二服务接待的工作职责,服务接待的学习过程、职业生涯与岗位职责基本条件、工作任务与技能提升,预约场景工作职责,在接待场景中的主要职责,在维修过程服务沟通场景中的主要职
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