客房服务技能实训.doc

客房服务技能实训讲义1.按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表A表A进入客房的规范要求步骤动作规范要求1.敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望2.按门铃按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上3.反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门；如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏4.开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离5.开门把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音6.挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音7.填表转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性2.观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管。3.拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。4.检查所有灯具。将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换。5.检查小酒吧。客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额。6.撤走房内用餐的餐车、餐具。7.撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。清理纸篓（垃圾桶）。倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉。清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋。在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理。8.撤走脏的布草。将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品。9.做床。撤床与做床的步骤与要求见下表B表B撤床与做床的程序与要求步骤动作规范要求1.撤床（1）先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上；（2）撤床单；（3）撤枕套：双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上床单要一张一张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床单要卷好入在布草袋里，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌2.带入干部床单、枕套把所需的干净床单、枕套等物品带入房间在带铺所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品3.拉车服务员自然地站在床头前的中间位置，双手把床位开，使之距床头板50厘米处，并检查和整理好床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗；注意，每一个细小动作都会影响卫生的质量好坏4.铺第一条床单（1）打单。将叠好的床单打开，一只手抓单尾呈抛物线形将床单拉开，使其正面向上。（2）抛单。一只手抓单尾，以平衡力向床尾抛出。（3）甩单。根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住平衡于中线的左右两线，把双手轻以举起，向前向上甩单。（4）定位。抛起床单整齐拉至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂。（5）包角。从床头开始，将床的四个角包成90或45度角，将床单四边塞入床垫下面如发现床单有污迹或破损应及时更换。不要用力太猛，注意要将单尾打开弄散。注意床单在熨洗后，一般都摺有三条直线，中间的为中线，需注意掌握好5. 铺第二条床单方法同上注意床单的正面向上，中线与第一线床单重叠，床头部分长出床垫5厘米6. 铺毛毯（1）抓住毛毯一边的两侧，把毛毯提起至胸前，双手把毛毯向前平抛，然后让毛毯自然下落，手抓毯子向后拉平。毛毯距离床头25厘米。（2）将第二条床单床头部分折起盖住毛毯。（3）将两侧的毛毯和床单一起分别塞入床垫下。（4）到床尾将边塞入床垫下，同时将两角包好铺毛毯时要保持外观的平整、无褶皱，商标应在床尾向上。注意单头包角应成90度角，这样才能使整张床包得挺括、整齐、美观7.装枕袋抖开枕袋平放在床上，将枕芯对折，右手抓住枕芯前部，左手把枕袋口张开，用右手所拿枕芯压住枕袋口下边，把枕头套入枕袋内，两手抓住枕袋口上下抖动，使枕芯全部装入到位，并封好口套枕袋前要注意检查枕芯是否有污渍、破损，并及时更换8.放枕头把枕头平放在床头中间，离床头边缘5厘米，整理好四角注意两张单人床枕袋的开口方向要反向于床头柜。双人床则开口相对步骤动作规范要求9.铺罩从床尾开始铺床罩，然后把床罩左右及尾部饰布自然放下，在床头与毛毯齐口处，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，把床罩复折，将床罩铺在两个枕头之间，并整理好枕线床罩一定要平整、无褶皱，而且遮盖住枕头，才能显得美观10.将床复位双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处，最后再查看一下床头与床头板对称，注意床头要摆在床头板的中间位置10.抹尘、检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房各家具、用品擦拭干净，不漏擦。在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设备是否正常，注意擦拭墙脚线。（1）房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸是否灵活，查看门吸是否灵活，梯形看“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹。（2）通风口和走廊灯一般定期擦拭，擦走廊灯时应使用干抹布。（3）擦拭壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净；抹净衣架、挂衣杆；检查衣架、衣刷和鞋拔子是否齐全；检查洗衣袋、洗衣单有无短缺；擦净小酒吧内外；检查冰箱运转是否正常，接水盆是否已满，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。（4）擦净行要架内外，包括台面和挡板。（5）用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。（6）用干抹布抹净地灯的灯泡和木架。（7）窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除。将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍，检查其滑动性能。（8）擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发北与沙垫缝隙之间的脏物。（9）用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头档板，切忌用湿抹布擦拭。（10）用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。11.补充房间用品。按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。12.清洁卫生间。按卫生间的清扫程序操作。1) 开灯换气。打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。2) 放水冲马桶，倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒到釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。3) 撤走用过的布草。将“四巾”放入清洁车上的布草袋中。4) 清理垃圾杂物。用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋中。5) 清洁面盆和云台。用海绵蘸上清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦除面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦净。6) 擦拭镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然