龙洞快活林饮品店顾客满意度调查报告.doc

快活林顾客满意度调查报告1. 引 言1.1调研目的本次调查通过了解快被调查者的对鲜榨果汁或水果冰沙的消费习惯、消费频率、零食消费支出情况以及消费者对快活林饮品店的环境、产品、价格等评价，以获息消费者的消费行为以及整个销售过程中对快活林饮品店提供的产品和服务满意度等方面的数据和信息，并依据相关统计数据对消费者行为特征及市场运营特点作出描述，为快活林提升顾客满意度，提高经营水平提供决策依据。1.2调研背景广州市天河区龙洞村的商业布局以龙洞步行街为中心，形成比较完整的商业氛围。在步行街内有多家饮品店，经营业务涉及鲜榨果汁或水果冰沙的主要集中分布在龙洞牌坊和喷水池两带，其中龙洞牌坊一带有街尚、下一站、港式饮、菠萝蜜，店面风格偏向现代连锁店面设计，而喷水池一带有快活林、果风暴、日之船连锁店、大台北饮吧等，该带店面风格由于龙洞步行街固有瓦顶的风格，偏古朴的风格。每间店的店面大小基本一致，大约有4平方左右，而龙洞一带由于可以使用店面后面的空地，可以为顾客提供给休息场地，增加了这一带饮品店的竞争力。消费者访谈显示，许多消费者对于自己在龙洞街是否在哪个店面消费过，并不能明确说出店面的名字，总体而言，龙洞步行街饮品店处于激烈竞争状态，并未出现强劲市场地位的店，可以给其他店构成很大威胁。1.3快活林饮品店 快活林饮品店位于喷水池最近处，处于步行街几个路口交叉地，临近喷水池附近的休息场地。位置相对来说处于优势，可以吸引许多人的眼球。快活林在喷水池一带的经营方式有别于其他店面，是率先使用积分方式吸引顾客回头和统一员工形象的店。相对于其他店面，享有良好的口碑。2. 调查结果2.1消费者基本情况以及人口统计特征1、身份、性别与年龄分布图1 身份分布图图2 性别比例分布图图3 年龄分布图 从上面三个图可以看到，调查对象以学生较多，外来务工人员和龙洞当地居民只占了极少的一部分。由于大学生居多，年龄分布主要集中在18-25岁，占91.47%，而25岁以下这个群体在调查中占到96.68%，结合调查现场实际情况，调查群体基本是青少年16-25岁。2、生活总支出与零食支出图4 收入或生活费分布图 从上图可以看到，800元以下人数最多，1500元以内的占到92.42%，这是由于绝大部分是在校青年学生的缘故，数据之间相关性很强。图5 零食支出分布图从零食支出情况来看，大多数人的零食支出占收入生活费的1/8到1/4之间，达到64.93%。这将影响到消费者在饮品消费过程中对价格的敏感度。2.2 消费者行为分析1.购买频率图6 消费者购买频率分布图2. 消费者购买习惯图7 消费者购买习惯图 从上图可以看到，有51.66%的消费者是由于个人消费偏好的原因选择鲜榨果汁类饮品，也就是说大部分消费者存在个人的消费偏好，有利于培养顾客忠诚。而28.9%的消费者是因为偶然性因素购买的，说明必要的现场销售手段和促销方式是十分必要的。图8 目标群体的购买习惯25岁以下目标群体在调查中占到96.68%，取之进行购买习惯的交叉分析，符合上述消费习惯。3.消费者选择购买地点考虑因素分析图9 消费者选择购买地点考虑因素分布图由图可以看出，消费者选择购买地点考虑因素前五位是：产品口味、价格、原料质量、品种服务丰富度和服务态度。集中在产品方面，由此可见产品本身的好坏直接影响顾客的消费选择。2.3 消费者满意度1、问卷筛选 图10 顾客是否知道快活林百分比 图11 顾客是否在快活林消费过百分比2快活林顾客满意度评价1快活林整体让人很满意2快活林的果汁种类非常齐全，可以满足我的口味需求3快活林经常变换水果，经常可以尝到新口味的果汁4快活林的水果原料非常新鲜5快活林的果汁价格合理实惠6快活林的产品包装很好7快活林优惠措施很吸引人8快活林的食品、环境的卫生清洁很好9快活林的休息场所让人很满意10快活林在龙洞商业区而言地理位置优越11快活林的工作人员服务态度很好12快活林的工作人员总能有效解决顾客问题13快活林让顾客等候的时间很短14快活林的的服务员着装统一，形象较佳15快活林有着良好的品牌信誉16快活林非常值得我再次关顾17快活林非常值得我向朋友、熟人等推荐抽取因子如品质（2、3、4、5），价格（6），附加价值（7），环境价值（8、9、10），服务价值（11、12、13），形象价值（14、15、16、17）。进行对比分析，得出结论。3. 调查结论与建议品质品质是快活林饮品店吸引顾客消费的最重要因素，包括产品的口味，品种丰富度、原料质量、包装等。建议：1.快活林在口味的处理上获得了顾客好评，应注重产品制作过程的流程标准化，使产品的制作不会因为人员的原因有太大的改动，有助于保证品质的口感到位。2.及时更新季节产品的更替，采购一些新的水果的品种，满足大众的消费需求，促进消费者购买。3.寻找良好的供应伙伴，严格把控产品的质量关，对于一些存在质量问题的产品或者顾客异议的产品要做出积极的处理。价格价格包括定价是否合理、是否有优惠。建议：1.选择与有竞争优势的原料供货商合作，加强与供应商讨价还价能力，提供价格优势。2.充分了解竞争对手的定价策略，结合自己的经营状况，制定合理的价格，同时通过利用价格促销等手段来喜迎顾客。3.完善积分制度，除了积分兑换产品的优惠措施以培养顾客重复购买的同时，向会员制度转变，建立顾客消费记录，定时发布会员优惠信息，并考虑采用大额度积分的特殊的照顾和优惠。如生日领取生日冰沙等方式，以强化与顾客的沟通。附加价值附加价值能够增加顾客的满意度，虽然它重要性稍差些，这个因子在吸引新的消费者非常有效，同时能够提高消费者感知价值。其中包括地理位置，提供休息场所以及送货上门等免费服务。建议：1.休息场所的提供上，进行标示宣传，免费欢迎步行街的游客使用，以带动消费。2.与龙洞街多间小吃店、寿司店或桌游店联合，为顾客提供免费送货的上门服务。3.对于集体性活动，采用网络、电话等订货措施，提供免费送货上门服务。服务价值包括服务人员态度、等候时间、结账方式、能否有效解决顾客提出的问题、服务水平等因素，建议：1.加强服务员培训是提供服务水平的有效途径，应该让员工树立服务顾客的强烈意识，并在技能方面给予员工更多的支持。2.改善或者重新设计服务流程，给顾客更多的自由挑选空间，并能保证在顾客需要服务的时候要服务员及时出现。3.对于服务业来说，服务员的服务意识十分重要，在这里提议建立标准化的微笑、问候、感谢等基本员工守则。形象价值快活林饮品店的形象没有很好的塑造出来，极少开展促销互动或公关活动，不能建立独特的形象。随着时间的推移，形象极可能随之减弱，尤其是越来越多竞争者的出现情况下。形象价值主要包括店面设计、菜单形象，员工的形象等。建议：1.扩大知名度。可以通过开展一些促销活动，例如印制传单、抽奖、发展会员制、印发优惠券、回馈老顾客等；同时也可以利用一些公关活动，例如赞助高校的一些校园活动等。2.营造良好的消费环境。重视门店设计以及及时进行维护和更新，包括外观清洁和更新，内部摆设以及陈列用具的更新换代。3.统一员工的装饰，重视员工的清洁卫生形象的树立，提高员工服务意识和增强服务态度，建立良好的员工形象。环境价值环境价值是吸引新消费者和保持现有消费者一个重要因素，良好的消费环境往往能够提供给消费者的无形的价值感受，提升顾客的满意度。其中包括店面环境，场地清洁，产品陈列等。建议：1.改善店内布局，及时维护和更新店内的一些宣传广告，要追求美观。2.注意保持店内卫生环境，饮品店各类原料的卫生处理十分关键，如果处理不当，给消费者造成不卫生的认知，将大大降低顾客的满意度。