君逸酒店餐饮部SOP.doc

君逸酒店管理公司 Joyous Inns & Hotels 第 328 页 共 301 页君逸酒店管理公司餐饮部标准操作程序一览表第一部分政 策 及 制 度 Policy & Procedure 序号任务号任务的题目页码1.FB-P&P-1餐饮部对客服务规范用语2.FB-P&P-2基本要素3.FB-P&P-3做与不做4.FB-P&P-4优质服务的基本要素5.FB-P&P-5餐饮部内部信息传递6.FB-P&P-6破损与丢失物品的控制7.FB-P&P-7吸烟区与非吸烟区8.FB-P&P-8VIP赠品与客用品9.FB-P&P-9食品与饮料的退换10.FB-P&P-10处理投诉与困难的境遇11.FB-P&P-11出场登记程序12.FB-P&P-12烟草的管理控制13.FB-P&P-13钥匙的控管流程第二部分标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页码1.SOP-CR-01早班开门程序2.SOP-CR-02班前准备工作(早班)(下午班)3.SOP-CR-03班前例会4.SOP-CR-O4开餐前的准备工作5.SOP-CR-05接预订6.SOP-CR-06确认预订序号任务号任务的题目页码7.SOP-CR-07引座8.SOP-CR-08点饮料 (推销饮料)9.SOP-CR-09服务酒水10.SOP-CR-10红白葡萄的服务11.SOP-CR-11向客人提供服务茶与咖啡12.SOP-CR-12怎样点菜13.SOP-CR-13填写点菜单14.SOP-CR-14怎样分菜15.SOP-CR-15怎样看台、换烟缸16.SOP-CR-16洗手盅17.SOP-CR-17结帐18.SOP-CR-18填写食品领货单19.SOP-CR-19餐具领货单20.SOP-CR-20总送货21.SOP-CR-21收档、关门22.SOP-CR-22收档、关门23.SOP-CR-23中餐厅宴会布置24.FB-COFFE-SOP-1召开班前会25.FB-COFFE-SOP-2餐前准备工作26.FB-COFFE-SOP-3提货27.FB-COFFE-SOP-4迎接客人28.FB-COFFE-SOP-5引领客人就座29.FB-COFFE-SOP-6菜单和酒单的管理30.FB-COFFE-SOP-7为客人铺口布31.FB-COFFE-SOP-8建议和推销32.FB-COFFE-SOP-9订餐单的书写序号任务号任务的题目页码33.FB-COFFE-SOP-10为客人订单 34.FB-COFFE-SOP-11订单的传送35.FB-COFFE-SOP-12从厨房取菜36.FB-COFFE-SOP-13早餐摆台37.FB-COFFE-SOP-14早餐服务38.FB-COFFE-SOP-15午、晚餐摆台39.FB-COFFE-SOP-16白天与夜间饮食服务40.FB-COFFE-SOP-17饮料的服务41.FB-COFFE-SOP-18客人就餐过程中的撤台与清洁42.FB-COFFE-SOP-19结帐与送客43.FB-COFFE-SOP-20客人离开后的撤台44.FB-COFFE-SOP-21咖啡的制作45.FB-COFFE-SOP-22咖啡的服务46.FB-COFFE-SOP-23茶水的制作与服务47.FB-COFFE-SOP-24巧克力奶的制作与服务48.FB-COFFE-SOP-25更换布巾49.FB-COFFE-SOP-26擦拭餐具50.FB-COFFE-SOP-27擦拭瓷器51.FB-COFFE-SOP-28各类餐具的拿放方法52.FB-COFFE-SOP-29长托盘的使用53.FB-COFFESOP-30圆托盘的使用54.FB-COFFE-SOP-31在长托盘上摆放脏餐具55.FB-COFFE-SOP-32各种酱料的服务56.FB-COFFE-SOP-33糖盅的准备（长方形）57.FB-COFFE-SOP-34香烟的服务58.FB-COFFE-SOP-35服务牙签序号任务号任务的题目页码59.FB-COFFE-SOP-36服务叉勺的使用60.FB-COFFE-SOP-37更换烟缸61.FB-COFFE-SOP-38对有急事的客人的服务62.FB-COFFE-SOP-39对儿童的服务63.FB-COFFE-SOP-40对老年人和残疾人的服务64.FB-COFFE-SOP-41处理客人投拆65.FB-COFFE-SOP-42蛋糕的预订与服务66.FB-COFFE-SOP-43为分单的客人服务和结帐67.FB-COFFE-SOP-44听不懂客人问题的处理68.FB-COFFE-SOP-45对挑剔客人的服务69.FB-COFFE-SOP-46果酱的准备70.FB-COFFE-SOP-47黄油的准备71.FB-COFFE-SOP-48各种意外的预防72.FB-BAR-SOP-1准备服务咖啡用具73.FB-BAR-SOP-2准备、布置蛋糕车74.FB-BAR-SOP-3玻璃台面的清洁和摆放75.FB-BAR-SOP-4茶具展示架的摆放76.FB-BAR-SOP-5检查餐具77.FB-BAR-SOP-6服务员的仪表、仪容78.FB-BAR-SOP-7迎接，引领客人79.FB-BAR-SOP-8为客人订饮料单80.FB-BAR-SOP-9饮料的服务81.FB-BAR-SOP-10为客人服务第二杯饮料82.FB-BAR-SOP-11为客人服务蛋糕83.FB-BAR-SOP-12咖啡的服务84.FB-BAR-SOP-13食品的服务序号任务号任务的题目页码85.FB-BAR-SOP-14为客人结帐86.FB-BAR-SOP-15冰茶及冰咖啡的服务87.FB-BAR-SOP-16中国茶、英国茶的服务88.FB-BAR-SOP-17无咖啡因咖啡的服务89.FB-BAR-SOP-18保持台面清洁整齐90.FB-BAR-SOP-19换布巾91.FB-BAR-SOP-20推销酒水的技巧92.FB-BAR-SOP-21如何清洁冰箱的间架93.FB-BAR-SOP-22如何肖洁煮咖啡壶94.FB-BAR-SOP-23如何清洁咖啡壶95.FB-BAR-SOP-24如何清洁与榨橙机96.FB-RSS-SOP-1准备工作97.FB-RSS-SOP-2用餐服务98.FB-RSS-SOP-3结账99.FB-KOR-SOP-1仪容仪表100.FB-KOR-SOP-2服务工作101.FB-KOR-SOP-3摆台(散客) 102.FB-KOR-SOP-4用餐服务103.FB-KOR-SOP-5收台及清洁工作104.FB-BAN-SOP-1下会议单的操作程序105.FB-BAN-SOP-2餐饮推广的操作程序106.FB-BAN-SOP-3接受VIP客人预订的操作程序107.FB-BAN-SOP-4接受未用餐团队和散客预订的操作程序108.FB-BAN-SOP-5下团队预订单的操作程序109.FB-BAN-SOP-6作每日营业报表的操作程序110.FB-BAN-SOP-7接受VIP果篮的操作程序序号任务号任务的题目页码111.FB-BAN-SOP-8宴会部文员工作程序112.FB-BAN-SOP-9宴会销售工作程序113.FB-BAN-SOP-10宴会干事工作程序114.FB-BAN-SOP-11宴会订单的理解115.FB-CRK-SOP-1 员工培训116.FB-CRK-SOP-2 F&B 责任117.FB-CRK-SOP-3 对厨房设备的使用118.FB-CRK-SOP-4 规章制度119.FB-CRK-SOP-5节约能源120.FB-CRK-SOP-6原材料的应用及餐具的损坏121.FB-CRK-SOP-7零点菜牌122.SEC-SOP-32餐饮部厨房消防应急程序规范123.FB-CK-SOP-1勺工要领124.FB-CK-SOP-2 炒锅分工125.FB-CK-SOP-3 汁酱做法126.FB-CK-SOP-4 爆炒肉类127.FB-CK-SOP-5蔬菜类炒法128.FB-CK-SOP-6油炸菜肴的方法129.FB-CK-SOP-7蒸法130.FB-CK-SOP-8二汤,上汤做法131.FB-CK-SOP-9发鱼翅132.FB-CK-SOP-10每日工作程序133.FB-CK-SOP-11开档收档134.FB-CK-SOP-12开餐时135.FB-CK-SOP-13炸子鸡的腌及炸序号任务号任务的题目页码136.FB-CK-SOP-14关于火候137.FB-CK-SOP-15关于自助餐和煲仔菜138.FB-CK-SOP-16铁板菜139.FB-CK-SOP-17配菜140.FB-CK-SOP-18烧烤141.FB-CK-SOP-19面点142.FB-CK-SOP-20上什143.FB-CK-SOP-21炉头员工144.FB-CK-SOP-22食品检验标准程序145.FB-CK-SOP-23冷菜间的第二次更衣146.FB-CK-SOP-24怎样清洁并消毒防护处理橱柜147.FB-CK-SOP-25如何清洁与消毒食物切割器148.FB-CK-SOP-26如何清洁与消毒食物割削器149.FB-CK-SOP-27如何清洁与消毒切片机150.FB-CK-SOP-28如何清洁与消毒搅拌机151.FB-CK-SOP-29如何清洁与消毒冰箱152.FB-CK-SOP-30如何清洁与消毒切肉板或切菜板153.FB-CK-SOP-31如何清洁并消毒分配器154.FB-CK-SOP-32怎样清洁烤箱155.FB-CK-SOP-33怎样清洁双层蒸锅156.FB-CK-SOP-34如何清洁烤架157.FB-CK-SOP-35如何清洁油炸炉158.FB-CK-SOP-36如何清洁加热车/旋转炉159.FB-CK-SOP-37如何清洁排烟罩160.FB-CK-SOP-38如何清洁烤肉机161.FB-CK-SOP-39如何清洁煎锅序号任务号任务的题目页码162.FB-CK-SOP-40如何清洁烤面包机163.FB-CK-SOP-41如何清洁鱼缸164.FB-CK-SOP-42如何清洁和消毒微波炉165.FB-CK-SOP-43如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间166.FB-CK-SOP-44如何清洁与消毒鱼类宰杀间167.FB-CK-SOP-45如何清洁与消毒屠宰板168.FB-CK-SOP-46如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱169.FB-CK-SOP-47如何清洁和消毒烤箱灯170.FB-CK-SOP-48如何清洁和消毒挂鸭推车171.FB-CK-SOP-49如何清洁和消毒揉面机/合面机172.FB-CK-SOP-50如何清洁和消毒制冰机173.FB-CK-SOP-51如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间174.FB-WRK-SOP-1热菜工作程序175.FB-WRK-SOP-2西厨房冷菜工作程序176.FB-WRK-SOP-3自助餐明档工作程序177.FB-WRK-SOP-4饼房工作程序178.FB-WRK-SOP-5各种面包做法179.FB-WRK-SOP-6各种沙律做法180.FB-WRK-SOP-7各种汤类做法181.FB-WRK-SOP-8各种汁类做法182.FB-WRK-SOP-9各种菜肴做法183.FB-STW-SOP-1问候客人184.FB-STW-SOP-2个人仪容仪表及卫生185.FB-STW-SOP-3电话礼仪186.FB-STW-SOP-4洗碗程序187.FB-STW-SOP-5洗碗机的操作程序序号任务号任务的题目页码188.FB-STW-SOP-6洗碗间的工作程序189.FB-STW-SOP-7餐具（银器）清洁程序190.FB-STW-SOP-8玻璃器皿的消毒程序191.FB-STW-SOP-9厨房卫生清洁工作程序192.FB-STW-SOP-10清洁用品及清洁剂的控制管理193.FB-STW-SOP-11清洁地面的程序194.FB-STW-SOP-12清洁下水道的工作程序195.FB-STW-SOP-13控制餐厅厨房的餐具程序196.FB-STW-SOP-14破损餐具的控制和破损报告197.FB-STW-SOP-15管事部库房用具的管理程序198.FB-STW-SOP-16餐具盘点的程序199.FB-STW-SOP-17如何清洁笔消毒食品车和推车200.FB-STW-SOP-18如何清洁墙面201.FB-STW-SOP-19如何清洁罐和平底锅202.FB-STW-SOP-20如何洗刷地板203.FB-STW-SOP-21如何清洁玻璃器皿清洗机204.FB-STW-SOP-22如何清洁冷藏色拉柜台205.FB-STW-SOP-23如何清洁自助餐台206.FB-STW-SOP-24如何使用拖布清洁地面207.FB-STW-SOP-25如何保养/清洁洗刷机208.FB-STW-SOP-26如何清洁垃圾箱/间209.FB-STW-SOP-27如何清洁接收场地210.FB-STW-SOP-28如何清洁电水壶211.FB-STW-SOP-29如何保养和清洁真空吸尘器212.FB-STW-SOP-30如何保养/清洁高压机器213.FB-STW-SOP-31自助餐餐台布置序号任务号任务的题目页码214.FB-STW-SOP-32如何清洁与消毒洗锅区域215.FB-STW-SOP-33如何清洁与消毒瓷锅216.FB-STW-SOP-34如何清洁与消毒蒸汽水壶217.FB-STW-SOP-35如保清洁与消毒蒸笼218.FB-STW-SOP-36如何清洁和消毒杀虫机219.FB-STW-SOP-37如何清洁和消毒冷餐小推车第三部分工 作 检 查 细 则序号任务号任务的题目页码1.FB-CHL-1餐饮销售检查细则（员工仪容仪表）2.FB-CHL-2餐饮销售检查细则（工作环境）3.FB-CHL-3餐饮销售检查细则（服务程序）4.FB-CHL-4中西餐厅工作检查细则（仪容仪表）5.FB-CHL-5中西餐厅工作检查细则（工作环境）6.FB-CHL-6中西餐厅工作检查细则（服务程序-餐厅）7.FB-CHL-7中西餐厅工作检查细则（服务程序-备餐间）8.FB-CHL-8中西餐厅工作检查细则（服务程序-送餐）9.FB-CHL-9饮料部工作检查细则（仪容仪表）10.FB-CHL-10饮料部工作检查细则（工作环境）11.FB-CHL-11饮料部工作检查细则（服务程序-酒吧）12.FB-CHL-12饮料部工作检查细则（酒水库工作服务程序）13.FB-CHL-13后勤部工作检查细则（仪容仪表）14.FB-CHL-14后勤部工作检查细则（工作环境）15.FB-CHL-15后勤部工作检查细则（工作程序）16.FB-CHL-16厨房工作检查细则（仪容仪表）17.FB-CHL-17厨房工作检查细则（厨房环境）18.FB-CHL-18厨房工作检查细则（厨房工作程序）19.FB-CHL-19厨房工作检查细则（切片中心工作程序）第三部分管理表格清单目录序号任务号任务的题目页码1.FB-FORM-1餐厅单2.FB-FORM-2酒吧单3.FB-FORM-3食品申请单4.FB-FORM-4贵宾预订单5.FB-FORM-5会议预订单6.FB-FORM-6团队用餐单7.FB-FORM-7散客订餐单8.FB-FORM-8宴会订单9.FB-FORM-9每日团队用餐安排表10.FB-FORM-10未用餐团队明细表11.FB-FORM-11餐饮折扣表12.FB-FORM-12中餐厅菜肴一周销售表每周餐饮营业销售报表餐饮部对客服务规范用语FB-P&P-1一、领台用语：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？Good morning/evening/afternoon. Madam/sir. May I help you?请跟我来。Follow me, please.这边请。This way, please.早晨好，XXX先生，您好吗？Good morning. Mr. xxx, how are you?喜欢吸烟区，还是非吸烟区？Would you like smoking or non-smoking area?晚安,先生/女士，希望您再次光临。Good night, sir/madam. Hope to see you again.二、服务用语：早晨好，您是喜欢咖啡还是茶？Good morning, sir/madam, would you like some coffee or tea？早晨好/中午好/晚上好，我是领班XXX，今天由我为您服务，希望您喜欢您的菜品。Good morning/noon/evening. Im captain xxx, today Im at your service, hope you enjoy your meal.对不起，您的菜单/酒单/饮料单。Excuse me, your menu/wine list/drink list.您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用自助餐呢？Excuse me, sir/madam. May I take your order? Would you like a la carte or buffet.?对不起，您的餐巾。Excuse me, your napkin.对不起，您的饮料，请慢用。Excuse me; here is your drink, Enjoy please.您喜欢XXX吗？我们今天的特色菜是XXX，今天的例汤XXX，我们还有非常好的XXXWould you like xxx? Our daily special is xxx, our daily soup is xxx.we have very good xxx.请问先生/女士，您喜欢点些葡萄酒来佐餐吗？Excuse me, sir/madam. Would you like some wine with your dinner?请问，您要用一些餐后酒吗？Excuse me, would you like some liqueur?请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。Excuse me, sir/madam; what kind of bread would you like? We have hard roll, cheese roll, walnut bread and whole wheat bread.对不起，先生/女士，您喜欢用些甜品还是鲜果盘？Excuse me, sir/madam. Would you like some desserts or some fresh fruits?您好，先生/女士，我能重复一下您点的东西吗？您点的东西有XXXXXX。Very good, sir/madam, May I repeat your order? You have ordered xxx.对不起，这是XXX，请慢用。Excuse me, this is xxx.please enjoy.对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具吗？Excuse me, sir/madam. May I clear your table?请问，您要不要再加一XXX？Excuse me, would you like one more xxx?对不起，我能为您换骨碟吗？Excuse me; may I change your plate?对不起，我能为您服务葡萄酒吗？Excuse me; may I serve your wine now?对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。Excuse me, sir/madam, be careful, the plate is very hot. 这是我们的领班，如果你有问题，他/她可以帮助您。This is our captain xxx, if you have some questions, please ask him/her. 三、结账用语：请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？Excuse madam/madam, would you like separate check or together？请问，您的XXX餐怎么样？Excuse me, how was your meal?请问，您喜欢您的这顿午餐/晚餐/菜品吗？Excuse me; did you enjoy your lunch/dinner/meal?谢谢先生/女士。Thank you, sir/madam.这是我给您的钱/您的发票。Here is your changes/your receipt.对不起，女士/先生，这是您的账单。Excuse me, madam/sir. This is your bill.请问，先生/太太，我可以知道您的房号吗？Excuse me, sir/madam; may I have your room number?对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？Excuse me, sir/madam. May I have a look of your room key?对不起，请把您的名字签在这儿。Excuse me, please sign your name here.谢谢先生/女士，欢迎再次光临我们的餐厅。Thank you, sir/madam, welcome to our restaurant again. 标题基本要素编号FB-P&P-2页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导者服务员定义建立以客户为中心的运营标准，保证对客服务的一致性。目标确保所有员工实践客户需求的最基本要素。方针1. 在任何时候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”来问候客人；2. 电话在被接听之前，响铃不应超过三次；3. 不能让客人的通话等候时间超过30秒；同时语音保持笑意4. 不能让客人在点酒水前等候超过5分钟；5. 烟灰缸中的烟蒂不能超过2只；6. 水杯中加入冰水必须低于杯口1英寸；7. 上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的；8. 所有的咖啡在提供给客人时，必须是冒着热气的；9. 桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具；10. 桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳；11. 所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹；12. 菜单不允许有被撕裂、玷污和烟熏；13. 永远不要用脏抹布擦台面；14. 永远不要说“不”15. 保持微笑标题做与不做(1)编号F&B-P&P-3页码:第1页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2019批准人：总经理日期：十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导者服务员定义向所有的员工强调重要的行为要点，以促使他们更加有效地工作。目标确保所有员工实施所有标准与规则。方针1. 做：- 在与任何的顾客接触时，均表露出尊重、谦逊、礼貌，热情与诚心；- 保持“我能做”的态度；- 让笑容洋溢在你的表情与声音中；- 在同事中弘扬团队精神；.- 让你和你的周围保持高标准的卫生要求；- 与你的工作伙伴保持良好的合作关系；- 快速、安静、安全准确地工作；- 在任何时候都必须遵守时间；- 安准确地操作可有的设备- 遵守安全措施；- 报告破损与已毁坏的设施设备标题做与不做（2）编号F&B-P&P-3页码:第2页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2019批准人：总经理日期：十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导者服务员方针2. 不能做： - 不在酒店区域以外穿着制服；- 不能在上班时嚼口香糖；- 除用餐时间外，不能在上班时间饮食；- 除特别指定区域外禁止吸烟；- 不允许与同事发生争吵；- 不允许使用辱骂或攻击性的语言；- 不允许讲粗话；- 在工作时间不允许睡觉；- 在酒店范围内不允许从事任何形式的赌博活动；- 不允许有“这不是我的工作”的态度；- 不允许拖着鞋走路，及懒散与疲倦的态度；- 未经过团队领导的同意，不允许调换班次、天数和时间；- 不允许在工作区域狂跑。标题优秀服务的基本要素(1)编号F&B-P&P-4页码:第1页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2019批准人：总经理日期：十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导者服务员定义阐明优秀服务的基本要点，使之与我们的实践相一致。目标遵循优秀服务实例的基本要素来愉悦我们的客人。方针什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E S: 真诚我们必须把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人来对待。因为我们所从事的是服务行业，所以必须随时准备好为他人提供服务。人们到我们的酒店购买服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供的餐饮。我们为客人服务并不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们提供服务的机会。记住每一位客人都是我们的老板，给我们发工资的人、银行家，并且没有他们我们的酒店就是闲置的。“在处理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关怀”。E: 效率用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够提供那样的优秀服务，我们必须给我们的客人以令人愉快的关注，不要让我们的客人等候太久。如果你还有其它职责，应将此情况告诉客人并立即寻找别的同事来关照客人。只是工作速度快尚不够，我们必须明白客人的需求并竭尽全力使之不止一次的感到喜出望外，而花费的时间又不太多。“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受，并且便于员工的操作”R: 准备服务我们必须总是记着我们是要为人们服务的。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们的客人，一旦问题出现就立即解决它。如果问题已超出你的能力范围，一定要将该问题迅速地反映给你的团队领导者或服务经理。我们怎样才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发是梳过了吗？你的制服整洁吗？你的手清洁吗？你的鞋子上光了吗？注意倾听你的部门班前会的内容，今天有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”标题优秀服务的基本要素（2）编号F&B-P&P-4页码:第2页共2页起草人：餐饮总监日期：十二月 17, 2019批准人：总经理日期：十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导者服务员什么是“优秀的服务”？ S E R V I C E V: 看得见的，可视性的/有价值的看得见是指：我们必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留意他们，为他们服务。服务本身就是要亲身接触。“我们会保持服务的一致性”I: 信息每一个员工都是酒店的大使和销售员，我们在销售产品之前首先对产品非常的了解。除了你自己的工作区域和部门外，你还应该能够说明我们不同的营业区域，设施。并且随时随地向我们的客人销售和推荐。“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”C: 谦恭礼貌,周到礼貌是指对我们的客人和同事要总是有礼貌的，总是要对客人周到。客人一定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的时候，总是尽量使用下面的“你好”，个性化一些，尽量称呼客人的姓名，这样会让他们感觉到是非常重要的客人。可使用的短语：谢谢你/请/不用谢/先生，你需要帮助吗/对不起/祝您今天过得愉快/祝您住得愉快/“在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”E: 优秀以上所提及的要点全部是优秀服务的基本组成部分。如果我们能够根据客人的要求一贯坚持地做，卓越的服务将不是太远的事实。良好的服务在提供给我们的客人时总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀。“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”标题餐饮部的信息传递编号F&B-P&P-5页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：所有部门领导服务经理团队领导服务员定义建立经审定认可的交流信息的方式和种类目标确保部门的所有人员都对信息传递完全理解方针A. 备忘录所有针对营业区和厨房的备忘录形式的信息，只能传递给相应的服务经理和值班的团队领导（对于没有服务经理的部分而言）。餐饮总监和服务经理厨房和中式业务，是有权下达备忘录的权威个人（遇以上人员缺席时，指派专人代为行使职责）。 B. 信息箱（鸽笼）所有的备忘录都会从设置餐饮部的各个分部的“鸽笼”中取走。具体的“P&P文件”即私人或保密文件，会放置在信封里。C. 每日例会服务经理/团队领导将会负责主持每日就有关事项的例会，并会在同一天树立告示牌。D. 告示牌为了让那些请假的人也能及时得到信息，所有的备忘录都要张贴于告示牌上，至少两个星期时间。E. 值班日记不要忽视你所管辖营业区域的灾祸。“它会这样或者是那样的来折磨你的”。要做到公正、诚实和见闻广博，这样可以帮我们对严重的客人质疑，能更加迅速地实施康复服务。这个值班日记将作为你进行坦诚交流的途径。标准破损和损失物品的控制编号F&B-P&P-6页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：人力资源部总监服务经理团队领导服务员定义授权限制和约束酒店设备器材的丢失。 目的通过培训和监督来识别和降低破损，通过建立指导方针来抑制损失。 方针汇报破损是部门内每一位员工职责；应当把破损物品收集起来放入管事部内提供的破损箱里；全部破损由上夜班的团队领导每日在破损记录汇总簿上记录下来；每月由服务经理管事部汇总一个月的破损和损失报告，然后上报到服务经理厨房抄报所有相关人员。对于持续损坏设备器材的员工应被送去参加作为控制第一阶段的破损培训。标题吸烟区/非吸烟区编号F&B-P&P-7页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导者服务员定义建立一个舒适的区域给客人。目标确保所有的员工愉悦客人，预期他们的要求和期望方针A. 室内的所有的封闭营业区域都要为客人提供吸烟和非吸烟区；所有营业区域的员工都要接受就平面图的讲解并能向客人指示吸烟区；所有非吸烟区桌面上不能有烟灰缸。B. 室外敞开式的营业区不设非吸烟区。标题贵宾赠品和宾客用品编号F&B-P&P-8页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：市场营销总监服务经理前厅和客房服务经理团队领导服务员定义向入住海航酒店的特别级别/规格的客人所提供物品。目标所有我们的餐饮用品必须永远是高品质的，并且富于创造性地优雅地展示范给我们的客人，把它看成是酒店馈送的一个特别的有意义的礼物。方针新鲜水果- 本地时令水果；- 总是新鲜的；- 只选用容易吃的水果；- 每日进行补充；（根据客人具体级别而定）展示在一个吸引人的盘子、碗或地方手工工艺品上。不要使用面包篮；- 切记使用保鲜膜；- 使用常识：只住一晚的单个客人只需要少量水果。巧克力/饼干（如果有的话）- 总是用玻璃箱或带盖的碗装好；- 切记使用保鲜膜；- 每个人的量不超过34块；- 在房间摆放的时间不应超过12个小时。例：或者是换成新的，或者是撤掉。常规标准- 易腐烂的食品在无人料理下，不应超过12个小时；- 除了新鲜的无需切割的水果以外，所有易腐烂的食品都要盖好；- 热的食品在三个小时后应撤掉；- 白葡萄酒和香槟酒一定要放在冰桶里，在开夜床时换上新冰。标题食品与饮料的退换编号F&B-P&P-9页码:第1页共1页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导服务员定义被客人拒绝的食品饮料。目的确保所有未卖出去的退回的食品和饮料都被计算相应成本。方针当一个物品被退回时，关键要从客人那得到具体意见说明；告知服务经理或团队领导并把物品拿给他们看，以明确可能再次发生的问题和客人的参考意见。在礼貌而友好地送回给客人之前，所有退回的食品饮料必须替换成新鲜的；在服务经理/团队领导者缺席的情况下，所指派的代理要知晓此事，并且确保替换工作已有人跟进。所有退还的东西都必须要记录在损坏表上，并得到损坏表上，并得到损坏表上所提当事人的承认。服务经理/团队领导要把所有退回物品记录在值班日记上。标题处理投诉和困难的处境(1)编号F&B-P&P-10页码:第1页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导服务员定义把客人从一个不满意的情形中挽救出来。目标确保通过我们员工的努力使客人能够对我们的康复服务满意并愉悦。指导方针当客人投诉时，你应当注意聆听并努力了解投诉原因；客人应当得到最大的关注，所以服务经理或值班团队领导尽可能增加处理投诉技巧内容一分钟之内接触客人；建立目光交流，称呼客人的名字，自报姓名并提供帮助；当客人在说明他/她的情况，决不能诡辩或打断他/她。在处理问题之前让客人表达他/她的不满；确认客人投诉的具体细节；应当向投诉的客人致谦，告知客人我们已采取行动和预计完成的时间；在允诺的时间内采取行动以后，服务经理检查客人的满意度；在向客人递上帐单前，服务经理至少要再复查一次；一定要向投诉的客人索取姓名、地址，联系号码或名片，以便跟进并记录入其历史档案；总是要对客人提出的令我们注意的意见表示感谢；如果是有关食品的投诉，应当立即通知服务经理厨房/团队领导厨房或负责人，并采取行动。调查问题案例及采取修正行动并传达至：给员工；所有的投诉都是应当记录入每日值班日记。标题处理投诉和困难的处境（2）编号F&B-P&P-10页码:第2页共15页起草人：餐饮总监日期:十二月 17, 2019批准人：总经理日期:十二月 17, 2019传达至：服务经理团队领导服务员指导方针情景 #1 服务员将食品或饮料洒到客人身上所采取行动：A. 轻微